“双11”期间消费者仍遇取件难题，上门还是自取究竟谁说了算？

　　“双11”让各个快递公司都迎来了配送高峰期。然而，在这关键节点，“快递上门难”的现象却普遍存在，给消费者带来了不便。尽管新修订的《快递市场管理办法》实施已超半年，但仍有不少市民未能享受到“快递送上门”的服务。

　　本期“968820群聊”特别聚焦“快递送上门”这一话题，与消费者、快递员、驿站从业者、律师共同探讨。

　　【现象】

　　上门送货要提前预约

　　前日，市民张婷婷遭遇了一件让她颇为郁闷的事：今年“双11”期间，她购买了十多件商品，然而多件包裹竟都被默认送到了菜鸟驿站，而最令她不满的是，快递员并未提前与她进行沟通。

　　当张婷婷向客服表达不满并投诉时，客服建议她线上选择“一键上门”服务，但遗憾的是，当天的上门送货名额已约满，无奈只能等待。最终，因为等待时间过长，张婷婷只能亲自前往驿站取件。

　　包裹被放一公里外驿站

　　市民黄先生也遭遇了同样的烦恼。“双11”期间，他的包裹经常被放置在距离小区一公里外的菜鸟驿站。黄先生说：“每次快递量一多，我就得来回跑很多趟，真的非常累。”

　　●消费者说

　　生鲜不送上门 影响商品使用

　　市民周原说：“除了京东、顺丰等少数快递公司外，多数快递公司都未经我同意擅自将快递存放在驿站。”他还说，自己曾多次投诉快递公司不送货上门，但往往需等待一两天才能上门派送，效率很低，其间还需接听多个客服电话，有时无奈只能自行前往驿站取件，却在驿站电脑上发现自己已被列入“疑难用户”。

　　家住江头附近的吕女士同样对快递不上门派送表示不满。她认为，既然支付了快递费用，就应享受送货上门的服务，尤其是在购买重物、急需品或生鲜时，快递不上门不仅增加了消费者的负担，还可能影响商品的使用。

　　菜鸟驿站升级 市民取件方便

　　家住五缘湾的郑威表示，他能够理解快递小哥将快递放在驿站的做法。“毕竟快递小哥一天要送上百件快递，每件都送货上门确实会影响他们的工作进度。”郑威认为，对于生鲜快递或重物，送货上门是合理的，但对于日常小物品，自己顺手取一下也无妨。

　　市民陈女士也持相似观点。她表示，现在不少菜鸟驿站已进行升级，如设置智能灯条等，为消费者提供了更多便利。她认为，大家应相互理解，共同营造和谐的快递服务环境。

　　●从业者说

　　送货上门时间成本太高

　　严先生在快递行业从业十多年，他解释说，当前快递服务费偏低，尤其是电商平台上的“低价包邮产品”，快递公司往往亏本服务，这必然会影响服务质量。

　　快递员小陈则坦言，他们每天需派送数百单货物，如果每家每户都送货上门，根本无法在规定时间内完成任务。“放在快递柜或驿站，一秒钟就能完成一单；送货上门则需要等电梯、爬楼、敲门、打电话等，要花费很多时间。”小陈说，对快递员来说，直接把快递放到快递柜或菜鸟驿站肯定是最好的选择。

　　▶支招

　　购物平台App可增加“送货上门”选项

　　针对“快递上门难”的问题，作为“网购达人”的市民张婷建议各购物平台App在收货偏好设置中增加“送货上门”选项，甚至可以在每个快递小程序中设置此类偏好，这样可让快递公司更清晰了解消费者的需求。市民洪女士则认为，消费者可以与快递公司进行沟通，如沟通无果，可拨打快递公司客服电话进行投诉，并详细说明情况，要求安排送货上门。如果是网购商品，可以在购物平台上向卖家反馈，让卖家协助解决。

　　这些招数教您如何维权>>

　　针对快递不送上门的情况，是否违反相关规定？快递单位又会面临哪些处罚？

　　北京盈科(厦门)律师事务所律师许东表示，快递不送货上门属于违反规定的行为。根据《快递市场管理办法》第五十四条的规定，如果快递企业未经用户同意，擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，邮政管理部门将责令其改正，并可以给予警告或通报批评的处罚。同时，邮政管理部门还可以并处1万元以下的罚款；如果情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。那么，面对快递送上门的难题，消费者如何破解与维权？许东也支了招：

　　首先，消费者应截图保存相关订单、物流信息，以证明运单地址与通知取件地址不一致，即固定快递未经同意被擅自放入驿站的证据，防止被恶意篡改。其中，“未经同意”属于法律上的消极主张，无需消费者证明。

　　其次，消费者可通过电商平台向快递企业官方客服投诉。

　　再者，消费者可以通过邮政业申诉服务平台申诉。

　　最后，消费者可要求快递单位赔偿其未送货上门而造成的损失。若协商不成，消费者可向人民法院提起诉讼。

　　968820群聊

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（文/图 厦门日报记者 张玉榕）