快乐出游 安全先行 | 深度游遭遇“烦心事”，旅行社违反合同约定应赔偿

编者按：“十一”黄金周即将到来，旅游市场也将迎来一波出游高峰，为安全顺利地完成行程，旅行者和旅游服务提供者都应知法守法，懂得维护自身合法权益。今天恰逢“9·27”世界旅游日，本报选取近年来旅游领域的典型案例，邀请法官和专家学者进行解读，希望广大旅行爱好者引以为鉴，度过一个快乐的旅行假期。

记者|庄德通‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

责编|张晶

正文共2095个字，预计阅读需6分钟▼

说好的五星酒店变四星，定好的旅游景点临时取消，交通工具也与合同约定的不一致……期盼中的“探秘神秘埃及游轮八晚十一天”双人游，最终变成了一趟不愉快的旅程。去年10月，北京的刘女士和苏女士母女二人就遭遇了这样的闹心事。

旅游行程和食宿标准遭遇“货不对板”该怎样维权？结合该案例，记者邀请吉林省辽源市中级人民法院审判委员会委员、民事审判一庭庭长，辽源市首席法律咨询专家陈传冬，对相关法律问题进行解读。

住宿酒店“五星”变“四星”

2023年9月20日，刘女士和苏女士与成都某旅行社签订《团队出境旅游合同》。根据合同约定，旅行社提供《旅游行程单》，经双方确认后作为合同的组成部分，《旅游行程单》中明确了住宿安排及其标准、用餐（早餐和正餐）服务安排及其标准等。刘女士和苏女士则支付了42200元的旅行费用。值得一提的是，旅行社的宣传册封面和内页均写有“全程国际五星酒店”“全程含餐”等内容。

旅行开始后，苏女士二人发现，旅行社安排入住的酒店和邮轮并未达到承诺的标准，所以到达埃及的第一晚和第二晚，二人并未入住旅行社安排的酒店。第七晚和第八晚，由于酒店超售，原本约定的五星级酒店也无法入住，旅行社安排二人入住了四星级酒店。

因为住宿等变动，出行方式也出现了相应的变化。苏女士表示，原本规划中的部分游览景点也未能成行。

赔付方案未达成一致

旅行期间，旅行社工作人员提出对酒店住宿标准降低退赔差价、对未游览景点进行赔偿，合计对二人每人赔偿2000元。而苏女士则明确表示不认可这个反馈和赔付方案。

回国后，刘女士和苏女士将旅行社诉至法院，要求旅行社赔付违约金12660元，因遗漏景点、住宿降低标准造成的损失8440元，支付精神损失费1万元以及律师费1万元。

法院经审理认为，案涉旅游合同附件二《旅游行程单》显示，8晚住宿标准均为国际五星酒店或五星邮轮。

旅行社辩称，入住邮轮当晚，因存在房间内有油漆味的基础质量问题，旅行社提供了新的房间，且增加新游玩项目以弥补原告等旅客的心情。法院审理认为，结合原告举示的微信聊天记录、通话记录、报警情况以及当庭陈述，旅行社并未就邮轮住宿问题作出实质补偿，仍应承担未按约履行的赔偿责任。第七晚和第八晚被告实际入住四星酒店，与约定的五星级酒店不符合，且双方未达成协议，被告行为系擅自变更合同约定内容，构成违约，应当承担违约责任。

关于遗漏景点问题，法院认为，旅行社作为服务提供方，应提供证据证明其已实际履行合同约定义务，旅行社未能举证，应当承担举证不能的不利后果，故应向原告进行赔偿。

关于违约金，法院认为，本案中，旅行社确有存在包含遗漏景点、住宿标准降低的多种违约情形，结合案件实际履行情况，兼顾诚实信用原则，考虑到违约金的功能主要在于弥补损失，法院对原告要求的违约金和损失在13000元的范围内予以支持，超出部分不予支持。

旅行者应签订内容明确详细的合同

该案中，法院一项重要的审判依据是《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（2020修订）》。其中第十五条明确：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者依据消费者权益保护法第五十五条第一款规定请求旅游经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。”

此外，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下列标准承担赔偿责任：（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应当赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金……

该案中，原告明确提出不认可旅行社提出的补偿方案，若当事人在旅行期间没有对旅行社的临时安排提出异议，可以要求事后赔偿吗？

陈传冬对此问题给出了肯定的答案，旅游者没有提出异议不等于同意在原有费用的情况下降低住宿标准，双方没有协商降低标准同时减少费用等行为，旅行社本身就是违约，应承担违约责任。

陈传冬建议，出行前，游客要注意选择有一定实力且行业内信誉度比较好的旅游服务机构，而且一定要和旅行社签订内容明确详细的旅游合同，对需要的服务有明确的标准和要求。行程中，如果旅行社或者导游出现违反合同约定的行为，要及时提出异议，尽量协商解决，同时要注意留存相关证据，行程结束后依法维权。