窗口少了，办事人多了，速度反而更快了！为何？

“线上就能办，节省不少时间！”“线下大厅一窗受理，不用四处找办事窗口！”“很多事项当天就能办结，办事效率更高了！”近日，前往秀文路600号闵行区政务服务中心办事的市民发现，这里办事的人越来越多，受理的窗口却不断缩减，办事速度反而越来越快，一些政务服务甚至还跑出了“加速度”。这是怎么做到的？这些变化源于区政务服务中心去年以来实行的“综窗改革”。

线下

从“一件事跑多次”到“一件事一次办”

“整个更换过程非常顺畅，工作人员的指导非常专业，服务效率也很高，办理速度比想象中要快很多。”在行政服务中心商事登记综合服务区，刘女士分享了她在办理变更营业执照信息的感受：在自助网办区的工作人员会协助填写相关材料，取号排队后，到窗口提交后进行审核，不超过半小时便完成了整个审批流程，当场就领取了新的营业执照。

窗口服务科工作人员龚钱莉告诉记者，这一系列的提速得益于“无差别一窗受理”的窗口改革措施和“一对一帮办”工作法。

龚钱莉介绍，改革后，综合服务窗口也进行相应缩减与合并，实现了无差别一窗受理，涉及27个委办局、近500个事项。一方面，办事人员可以在自助机统一取号，通过一次叫号、一个窗口、一次提交材料，就能申办相关业务，缩短排队等候时间；另一方面，工作人员通过“全科”培训上岗，熟悉各种业务，实现了“一窗受理”，提高业务办理流程。

“窗口工作人员不单纯只是收件，他们也带着审核的要求帮办事人一起收集材料，节约了后续审批环节的工作时间。”龚钱莉说，与此同时，在大后方，由高频事项的委办局等各部门组成的审核区内，审核人员同步加快审批，提升了审批效率。

针对一些急件，中心也开通了绿色通道，采取了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成服务模式。只要申请人的材料齐全，大厅的综合窗口受理后，即时推送给后台的审批人员，从受理到审核、审批，整个流程的效率得到了极大提升。

记者获悉，政务服务中心除了设有无差别综合服务专区，另外还开设有商事登记、工程建设等分领域综窗；今年7月底，中心还开设了人才服务综合窗口。

在自助服务区配有相关工作人员，会指引办事人员样表下载，整理材料，递交材料，实现一对一帮办。

线上

一件事一次办、一类事一站办

围绕企业群众“不见面办理”，区政务服务中心以数字化手段为保障，优化政务流程建设，为企业、群众提供线上便利化服务。

网上政务科副科长朱亚琴介绍，聚焦社会热点，中心从企业和群众视角出发，将需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”服务。

闵行区有集中管理征地养老人员2.6万人，年报销医疗费超7万人次，年报销发票量80逾万张。传统的医疗费补差报销流程为养老人员提交纸质发票至各镇、街道及莘庄工业区社区事务受理中心服务窗口进行人工报销，业务员受理后将发票原件和汇总凭证提交至区社会保障服务中心进行审核及费用发放。养老人员如对个人的报销情况有疑问，需前往线下窗口进行查询。

“征地养老人员普遍年龄大、就诊频繁，大量医疗费发票的保存和频繁地前往窗口报销费用为老人带来了极大的不便利。”朱亚琴介绍，为解决养老人员对医疗费报销更便捷化的强烈需求，区政务服务中心会同区人社局通过走访调研、系统改造，全力推进“零材料、不见面”报销模式改革，推出征地养老服务“一件事”，集成了征地养老人员医疗费查询、减负、结算报销为一体，在全市范围内率先实现了依托“一网通办”平台的不见面审批。

据悉，闵行区自2020年第一批“一件事”上线至今，共计开发上线38个“一件事”，其中23个涉企“一件事”，15个涉及居民个人“一件事”，已累计办件163.6万余件。创新推出的“征地养老服务”“饮水卫生”等服务事项，均为跨部门或多事项的套餐服务。历年来推出的“一件事”整合了127个子事项，办理时限共计减少了3143万天，申办材料精简了608.67万份，减少了跑动460.15万次，减少了409.05万个办理环节（数据来源市大数据中心“一件事”监测平台），平均办理每个“一件事”，办理时限节省19.2天，申办材料精简了约3.7份，减少跑动2.8次，办理环节减少了2.5个，大幅度提升了服务效能，极大优化了营商环境。

今年，闵行区还将继续新增开办养老院“一件事”、医保结算凭证获取“一件事”等3个“一件事”，并优化前期开发的教师入职“一件事”、使用绿地“一件事”、春申金字塔人才“一件事”3个“一件事”，基本达到企业群众生产生活密切相关的重点领域和高频事项全覆盖。

编后语：

速度代表优质高效、温度丈量城市胸怀、精细度为更加细致地服务。作为区内最大的行政审批集中受理平台、闵行对外展示形象的“大窗口”，闵行区政务服务中心不断升政务服务水平、优化营商环境，努力让大家走得更近，让每一个企业、每一位群众都能办成事、办好事。随着去年闵行区加快推进政务服务“综窗改革”，闵行的政务服务“跃然升级”，无论是办事速度、服务温度、管理精细度都有提升，记者走进区政务服务大厅，倾听办事大厅内的办事人员、工作人员的真实感受，感受“综窗改革”之后，这里发生的悄然无息的变化。

来源：今日闵行