酒店好评，到底是在绑架谁？

随着现代科技的发展，越来越多的住客都通过线上软件来预定酒店，但随之而来的线上评价，却让酒店人十分头大。为了得到好评，酒店员工诱导客户写好评的方式也是越来越内卷。送券、送早餐、送小礼品、延迟退房，有时甚至免费升级。但即使用尽浑身解数，仍有许多酒店员工被好评困扰着，顾客也觉得深受其害。

今年初，某五星级酒店，就曾因酒店工作人员擅自使用客户手机在点评网发布好评引发争议。此举引发客户强烈不满并多次对峙寻求说法。尽管酒店后续承诺改进，但这种"亡羊补牢" 式处理也已经对酒店造成了一定程度上的负面影响。

酒店提供有品质的服务，顾客给与相应的评价提升酒店口碑，本该是美美与共的一件事，却变得越来越不受控制，搞得酒店、员工、客人三方都怨气冲天。三方的视角分别如下：

员工：钱少，活儿多，事儿多

客人：烦死了，真的烦死了

酒店管理层：上有运营压力，下有员工不满，里外不是人

那么，好评这件事，

到底是怎么做到让所有人都不满意的？

所有的酒店，都在追求评分4.9■

既然大家都不喜欢，好评这件事能不能不做？答案是不能。行业外的人可能并不知道，评分4.9对酒店意味着什么。

几年前，携程酒店点评大数据报告就曾揭示了一个关键趋势：近80%的用户在预订酒店前会查阅相关点评，平均每人浏览17条评论。

2024年，客人对酒店点评的关注度更加精细化。华客数据研究院分析了2024年上半年的1000万条点评，在点评内容中，「服务」类里提及率最高的分别为客房服务、前台服务、礼宾服务，这3者中提及率分别最高的3个观点，其好评率和批评率的占比分别为：

所以不难看出，酒店点评仍是影响消费者酒店选择的重要参考依据。

同时，酒店在OTA软件上的流量曝光、推荐排名等，也与酒店的评分高低密不可分。酒店在OTA上的流量分配，也同样遵循“二八定律”。如评分4.5分以上的酒店，占据了酒店详情页流量的7成以上。同时，在OTA客户搜索端页面，点评也在酒店综合排名中也占了较大的权重。

可以说，酒店的评分直接影响着酒店的客源、出租率与收益。甚至与酒店管理者的绩效奖金直接挂钩。在这种形势下，酒店点评就俨然变成了一种生意，而非单纯的顾客反馈。

好评，似乎已经让酒店掉入了算法陷阱■

好评，让OTA从中介变成了 “甲方”

虽然好评给酒店带来了诸多烦心之处，但这场精密的计算游戏里仍有绝对赢家——好评背后的最大利益获得者，恐怕是OTA。通过大数据监控与复杂的评分机制，让各家酒店在平台上进行充分竞争，从而掌握绝对主动权和议价权，实现利益最大化，甚至让OTA从中介一跃变成了真正意义上的 “甲方”。

况且，酒店提高评分，并非只有客人评价一种方式，更直接的做法是与平台签约托管，由官方进行运营维护，俗称打钱。但这无疑也会大大增加酒店的运营成本，所以也有部分酒店会通过与达人合作/置换、互评，甚至是刷单等方式提高评分。

好评，也会让顾客上帝变成恶魔上帝

为了好评，酒店想出了各种各样的方法，送券、送早餐、送小礼品、延迟退房等诸多福利也是在切切实实的让利顾客。在优质的服务与体验面前，大多数客人还是报以肯定态度的，但久而久之，也不乏有一些低素质的客人故意以差评相要挟，对酒店提出不合理要求。

对此，许多酒店虽然明知不合理但也只能妥协，毕竟一个差评，可能就会让酒店之前所有的努力付之东流。尤其是今年以来，携程公告称2024年4月9日起实施点评新规，新的点评规则客人可以打最低0.5分。如此，对于酒店而言，想要提升或维持得分，也变得越来越难。

好评，也成为许多顾客的困扰

酒店要好评的心情固然可以理解，但给不给好评，往往还是取决于客人对酒店的体验和固有的评价习惯。从评价习惯上来说，主动评价的客人少，被动好评的客人占更多数，所以酒店获得好评往往需要酒店对住客进行催化。

但催化的方式方法，也很重要。试想如果入住一家酒店，服务人员无时无刻都在提醒自己好评，就像看文章时会时不时蹦出广告，甚至会添加私人微信、打电话来催促好评，确实也会对住客体验造成一定影响。再者，对于评价的权限，不同住客的接受程度也不同。有的客人会直接将手机交给员工操作，有的则希望员工将内容编辑好发给自己，还有的客人喜欢按照自己的习惯和意愿评价等。

要好评，为什么就这么难？■

因为好评，压根就不是要来的，而是用优质产品与服务换来的。好评的前提是，酒店做好应有的服务，客人发自内心的认可酒店，给好评只是顺心顺手的事。

同时，酒店也需要正视对于好评的价值取向：好评只是锦上添花，酒店的真实口碑才是酒店的底气。只有通过及时发现和解决问题，才能真正提升酒店的服务质量，在OTA平台和整个行业中脱颖而出，而不是依赖逼迫员工 "要好评" 来维持虚假的高分。

酒店想在好评上做到尽善尽美，以下要素也是必不可少的：

1. 酒店做好评管理，还需结果导向

以携程和美团两大主流阵营来说，都有各自的规则体系。酒店想要得到更多好评、提升评分，熟悉和了解这些规则是必不可少的，然后在这些规则框架下去操作和维护，在恰当的时间以恰当的方式去征求客人的在线评论，才能事半功倍，更高效的做好评分管理工作。

如美团的评分体系中，酒店的位置、设施、服务、卫生四项“小分”与总评分是单独核算的。也就说，即使四项小分的单项基础分不高，在酒店好评足够多或是好评转化率足够高的情况下，可能也会得到一个较高的综合分数。

2. 好评管理，并非某个部门的责任，而是系统工作

虽然要好评的动作通常主要发生在酒店前台，但客人的体验却是来自酒店的各个部门与环节，甚至是酒店管理者都难以改变的硬件设施，把要好评的压力仅仅施加给前厅，恐怕就有失偏颇了。

因此，通过系统化的分析客户在预订、入住、住宿及退房各阶段的反馈，将要好评的动作设计到服务环节设计中去，并进行相应的员工培训，以及制定适宜的激励政策，各部门相互统筹、配合，才是收割好评的正确打开方式。该升级就升级，该激励就激励，而不是甩锅给前台。

毫无疑问，平台的好评机制的天平，在一定程度上是倾向于消费者的，毕竟这才是OTA平台的金主爸爸。但客户的利益很重要，酒店合作方的利益也不容忽视，点评不能成为绑架酒店的手段，因为长期的偏颇，终将造成市场的失衡。

或许是已经意识到了这一点，美团餐饮已经推出了“小美评审团”，让大家一起对客人评论进行投票评判，也算是打破了此前线上评价“只许州官放火不许百姓点灯”的局面。也期待未来，酒店、客人、平台共同的努力能够造就一个更为公允、互利的环境。

你们酒店要好评有奖励吗？

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