AI赋能下的零售业转型：存量市场的利润增长策略

“消费降级”“生意难做”是很多生意人对2023年最大的感触。

2023年，报复性消费更多地出现在了餐饮和旅游行业，其他的千行百业没能等来预想中的报复性消费。进入2024年，餐饮和旅游消费的增势也有所回落。

2014年至2024年可以说是消费升级的十年，背后有来自三个方面的驱动因素：城镇化驱动人均收入增长，人均消费水平持续提升；互联网带来新的增量内容、媒介和电商渠道；相信明天会更好的朴素共识。

随着我国城镇化率在2023年年末达到66.2%，以及互联网人群渗透率逐渐见顶，消费市场的变革已经悄然降临。

“消费市场已经从增量市场进入到存量市场。”5月21日，在2024有赞春季发布会上，有赞创始人兼CEO白鸦表示，随着市场的变化，生意经营的核心从“快速规模”转向为“深度运营”。

在增量市场时，规模是企业经营的第一位。进入存量市场，追求稳定的利润增长排在了第一位，新客户的规模增长排到了第二位。

白鸦认为，在存量时代，且在AI大模型快速发展的当下，零售商家新的经营公式应该是——营销转化+复购分销+人工智能。“这就是有赞给大家拿出的关于利润增长的答卷，让商家在既有的情况下变得更好，有更多的顾客愿意复购、愿意分销，以及用好人工智能让商家的成本降低，效率提升。”

营销转化新增长

公域投放广告，私域运营客户，这个模式在零售行业早已不是新鲜事。业内都知道，90%的广告费都是浪费，一般广告的ROI在1.2%左右。在增量市场时代，老板会愿意投放广告，通过增加广告推动业绩增长。但从去年开始，老板不想增加广告投入，甚至在收缩广告费用，但同时希望获得更多的业绩增长。那么，提高营销转化率便成了题中之义。

提升营销转化的关键，在于如何让消费者“更喜欢买、更快速买、买得更多”。

如何让消费者更喜欢买，在商家系统层面既包括具体的产品，也表现在如何给消费者更好的视觉呈现，让客户更喜欢，同时带动他的情绪价值。

高端日料门店竹哩，原来的业务流程都是针对线下门店业务设计的，包括如何接待、如何点单、如何接单等。现在竹哩希望将店内的流程和消费者的连接进行打通融合，让消费者线上线下的点单、核销等体验变得更好。

过去要实现这样的打通是困难的，并且耗时费钱，这当中涉及预约渠道、二维码捕捉动态标签等技术和流程之间的整合。现在，利用有赞新的AI装修功能，竹哩很快实现了更好的装修效果。

结合 AI 能力，有赞重构了商城和门店产品的装修流程，商家可以直接选择不同的装修主题，与智能助手对话，就能轻松完成店铺装修。此外，针对一些高级装修需求，有赞也专门设计了 AI 相关的能力，例如复制粘贴和自动匹配生成的能力，让店铺装修设计的效率大幅提升。

白鸦说道：“只要你会说话、看图就可以做到，不用去找专业的美工，会看图、会说话就可以实现不一样的装修。”

去年开始，国民零食品牌百草味开始使用有赞的一项新功能：针对两天内产生行为但是没有购买的用户，做自动化营销、推券，如果用户领完券还没有购买，系统会再次推送过期提醒。仅仅这一项功能就让百草味的GMV增加5%。

为了让消费者更快下单，有赞还对线上线下的下单流程进行了极简优化，并且分析了消费者的犹豫点，有针对性地进行优化，如突出营销活动的最优价、清晰展示会员和分销员权益等。

另外，为了让消费者购买更多，提高连带率和客单价，有赞推出了多种营销插件，如打包一口价、第二件半价、满减满送、加价购等，帮助商家提高销售转化率和客单价。

复购分销升级五大模块

在复购分销领域，据白鸦介绍，在过去几年里，有赞围绕基础CRM系统、客户权益系统、客户连接体系、内容运营系统和场景营销系统这五个核心模块，不断加强能力建设，形成了一个日益强大的“客户运营系统”。

因为在过去5至6年的时间，中国CRM市场发生了核心变化。“之前的CRM不能连接，今天的CRM在我们给大家提供了基础系统之后实现了连接，几十万粉丝运营变得至关重要且有效。”白鸦说道。

有赞的基础CRM系统通过实时数据打通，整合公域和私域数据，为商家提供全面的客户资产报表。该系统不仅实现了数据的实时更新和计算，还通过自动标签和客户分群，为商家提供了精细化运营的可能性。

以客户群体连接系统为例。在基础系统之上，有赞多元化的客户连接体系整合了企业微信、短信、5G 信息、AI 外呼、小程序和公众号等多种信息通道。升级了AI功能帮助商家、导购建立更有温度的“人与人连接”，尤其是充分发挥导购、会员和员工的作用，建立更广度的连接和分销体系。同时，也帮助总部运营更好地管理和赋能导购、会员和员工。

例如，某个商家有一千个导购，假设每个导购有两三千个进店的粉丝。首先需要基础的CRM系统建立起这些粉丝的档案数据，然后连接系统就可以为这一千个导购提供更具有针对性的商机管理。包括每个客户可能存在的销售雷达，总部如何给导购派发客户关怀任务，以及当一个导购发现这个月的业绩还差一点才能完成，他还可以请教AI怎么去实现，可以做哪些动作等。

升级后的有赞客户权益系统也变得更加智能。不仅新增了会员身份、权益、积分商城和营销卡券等管理功能，而且通过自动化、智能化的执行策略，帮助商家提高客户忠诚度和活跃度。同时，该系统还能够防止薅羊毛行为，为商家节省成本。例如，在百草味针对老客户复购的场景中，可以通过客户运营测试，找到转化率形式更高的留存，进而推广到百草味全部的客群，使得百草味老客户的留存提高1.5倍。

内容营销也不再是发一个短信或者是问候，群发的内容甚至会引起客户的反感。升级后的有赞内容运营系统提供内容分析、内容生产和内容管理能力，帮助商家生产和推广更能打动客户的个性化内容。

此外，有赞还有场景营销系统，可以将客户资产数据、推荐内容和触达通道有效串联，结合不同的消费和服务场景，进行精准营销。该系统通过消费者运营分析、商机洞察、多渠道触达和私域销售转化等步骤，帮助商家实现业绩增长。

目前，有赞的智能化运营系统——加我智能，已经包含了营销内容创作、功能使用协助、数据查询分析、自动任务执行和经营咨询建议这五大核心应用类型，并且已经支持了有赞微商城、有赞门店、有赞 CRM、有赞智能导购、有赞企微助手、有赞美业、群团团等全线产品的智能化。

智能化时代才刚刚开始

当SaaS遇见AI，究竟给SaaS带来了什么？

白鸦说：“有了AI以后，这些数字化系统会变成智能化系统。SaaS让运营管理从跑步变成了骑车，但是自行车需要成本购买，骑车也需要学习，而AI则是让骑车变成了自动驾驶汽车。”

在SaaS时代，市场上的数字化系统其实是堆砌了众多的功能、工具。以有赞为例，在12年的发展过程中，做了7个软件，沉淀了2万多个功能，需要导航地图才能导览到具体功能的界面。这意味着，在SaaS时代，想要用好SaaS，其实有着较高的门槛。

白鸦透露，过去有赞的客服有30%的服务量来自有赞的一线销售和服务人员，因为有赞提供的功能真的太多了，一线销售可能都不知道某个功能具体在哪里，怎么找到这个功能。现在来自有赞内部的服务量正在急剧下跌，因为一线销售和服务人员可以直接去问A I了。有赞业务智能化过程中发生的变化同时还在倒逼有赞内部的团队竞相使用AI去改进业务。

从商家端来说，在存量经济时代，AI是品牌零售商家为数不多的、愿意花钱进行尝试的新方向，即使AI的结果有很大的不确定性。“品牌零售商家也希望在AI里面能够找到一些突破，但他们不知道该用在哪里。”白鸦说道。

AI与SaaS结合的时代才刚刚开始，有赞正在探索更多AI和SaaS结合的可能性。在白鸦看来，AI下一步发展的核心是如何融入业务场景，结合人工智能用最简捷易用的产品体验给用户交付有用的结果。

因为在AI的实际应用场景中，品牌零售商家越来越多地提出端到端的诉求，即可以直接用的东西，可以看到效果，可以完成某项业务的流程，而不是一个模型。

另外，从研发的角度来看，白鸦认为AI的到来对于产品的研发是一种加速器。因为在SaaS时代最佳实践的产品化可能是半年、季度的节奏，传递的效率比较低，个性化程度不够。在AI时代，最佳实践的发现会更及时、更个性化，实现产品的成本也将会远低于过去。