美妆品牌利用智能客服，实现电商售前场景促转化 | 创新场景

图片系AI生成

兰蔻京东自营旗舰店希望通过智能客服给消费者带来高效、简洁、一触即达的快捷体验。兰蔻智能服务主要集中商品属性咨询和商品推荐这两大售前场景。

痛点一：

在商品属性咨询场景中，过去消费者多关注护肤品质、肤感、气味等方面，现在越来越多的消费者重视产品效果，对于功效相关的咨询也逐渐增多。护肤产品的保湿/美白/防晒等效果，产品的适用人群及季节都成为消费者关注的高频点。

解决方案：

行业知识库覆盖常规问题。兰蔻通过订阅京东云京小智的行业知识库，覆盖护肤、美妆领域的常见咨询。当用户从商品页进入咨询页面，京小智可以根据商品SKU所属行业，在对应的行业知识包自动检索回复，快速覆盖高频问题。

商品属性表+子意图答案，实现精细化配置。为了高效应答用户的不同问题，兰蔻AI训练师梳理了不同类型商品的高频咨询问题，通过京小智的指定商品、商品属性管理功能，并结合子意图答案，实现了精细化的配置。

对于咨询产品功效的疑问，兰蔻通过添加指定商品+商品属性描述，一次解答用户疑问，并对于商品在特定场景的一些高频咨询要点，通过子意图关键词实现精准解答。

痛点二：

在商品推荐推荐中，如何促成转化同样关键。由于美妆护肤产品具有较强节点性和礼品属性，对于产品的咨询推荐也会因不同节点和用户的不同诉求衍生出多个细分场景。

解决方案：

兰蔻通过京小智的定制知识库，梳理不同场景需求，利用京小智的指定商品、指定品类、子意图关键词等方式精细化服务不同推荐需求，有效提升转化效果。

对于节日节点的礼品推荐，兰蔻通过京小智引导用户明确产品需求，也会针对需求明确的用户结合具体品类、商品，进行精准推荐；对于常规的商品推荐，兰蔻推荐热卖爆品吸引用户，以及通过指定分类、指定商品和子意图关键词的配合，精准推荐商品。

成效：

2022年11.11期间，兰蔻通过京小智机器优先模式接待人次达6万，为商家节省成本占比46.47%，相当于节省287人/日，机器参与转化成单率达45.02%。

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