北京
记者 何畅
5月13日，抖音电商举办“用户体验开放日”，分享了在售后体验、客服体验及平台治理等方面的举措、成果与未来规划。
抖音电商方面透露，过去一年，平台持续投入基础能力建设、完善治理策略，加强物流、售后、客服等方面的体验，携手商家、达人、合作伙伴不断完善服务能力。物流层面，一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。售后层面，过去一年，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等商品，可享受“坏了包退”服务。客服体验层面，平台在相关保障上的投入超过10亿元，抖音电商客服团队共提供了2亿次客服服务。
与此同时，平台治理持续加强。抖音电商分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则，不仅对头部创作者提出了更高的要求，还持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为，完善商品治理和价格管控。过去一年，平台治理了超8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。另外，抖音电商深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，实施了严格的准入标准。
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