智能客服平台体验再升级，赋能电商企业抢占服务高地

电商行业即将迎来一场新战斗——618，一场上半年最重要的促销活动。对品牌和商家来说，每年618都是一次新考验。随着产品同质化严重，也让众多企业由以往的价格攻势、赠品等福利活动，逐渐转移到提升客户“服务体验”上来；

618期间大量的咨询、爆单、售后，客服人员工作量激增，如何在快速成单的同时，又能保证高效贴心的服务质量，一款稳定、高效、智能的客服系统，便成了客户服务背后技术支撑的又一大比拼。

• 系统稳定 是“护盾”

对于企业来说，618期间成交业绩压力接踵而来，客服平台的稳定更是同样面临的重大挑战；特别是在活动临近阶段，企业更需要强大稳定的平台系统，能够支撑同一时间涌入的大量在线、电话咨询，保障服务咨询的不间断、不掉线，不延迟。

• 高效响应成“利剑”

由于活动期间大量的推广渠道，客服来回切换平台效率低，所以需要在一个平台实现网站、抖音、小程序、APP等全渠道的统一接入，达成一站式服务运营的赋能效果，真正做到每一位客户的不遗漏，及时响应的“零等待”。

• 数字智能为“引擎”

当然，除了对客服工作效率的严格把控，同时还需借助智能化的工具接入，在618期间赋能客服抓住每一位咨询客户，达成业绩突破的目的；智能机器人承担起简单结构化及重复性问题的服务咨询接待；

同时也可通过智能知识库的建立，根据客户想要咨询问题的产品关键词，快速推荐相应话术，赋能客服人员积极应答，通过机器人主动接待+智能辅助人工的接待方式，让服务质效提升100%。

• 服务管理 即“内核”

618期间，服务团队对客服工作的监控管理也至关重要，通过对数据报表、语音通话、聊天内容的实时调取，方便团队及时对服务流程进行完善优化，纠正客服在服务过程中存在的问题，加强相关专业素质培训。

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