“抖音”被指平台无规则判罚扣分扣款 影响商家正常经营 回复：已协商

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉在“抖音”平台无规则判罚扣分扣款，影响商家正常经营。

5月4日，江西省的陈先生向“电诉宝”投诉称其店铺在抖音平台上因系统误判导致频繁受到处罚，严重影响了店铺的正常经营。陈先生表示，其店铺在两周前开始遭遇问题，每当上架新产品时，系统便以“缺少商品信息”为由进行判罚，并扣除保证金。尽管陈先生与客服联系并成功申诉，但每次申诉都需要耗费一天时间，这对店铺的运营造成了极大的不便。

更令陈先生不满的是，当他向平台客服、官方运营等多方咨询时，均未能得到一个明确的解决方案或原因说明。甚至出现了因系统检测不到品牌信息而导致的误判情况，尽管陈先生明确表示已经填写了品牌信息。

（注：图为陈先生提供）

目前，不仅是新上架的产品，连原有的产品链接也开始陆续受到同样的判罚。陈先生希望平台能够正视这一问题，给出一个合理的解决方案，并承担由此造成的店铺损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“抖音”工作人员回复表示：您好，经核实，关于您反馈的问题，经核查这个属于误判，已经撤销处罚、退还保证金。

据网经社企业库显示，抖音隶属于北京微播视界科技有限公司，成立于2016年3月11日，注册于北京市海淀区，法定代表人任利锋。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“抖音”所属北京微播视界科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

根据“电诉宝”受理的数字零售中的直播电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，抖音排名第一位，最新评级为“建议下单”。2024年至今，同样被投诉的直播电商平台依次为：快手、蘑菇街、尥饧电商等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2024年至今抖音电商还疑似存在退款问题、商品质量、霸王条款、售后服务、网络欺诈、发货问题、网络售假、虚假促销、恶意罚款、信息泄露、冻结商家资金、客服问题、物流问题、货不对板、退换货难等问题。

【案例一】平台不作为？用户投诉“抖音”涉嫌虚假宣传 欺骗消费者

5月3日，郝女士向“电诉宝”投诉称其于2月25日在抖音平台的玫瑰颂官方旗舰店购买了一款祛斑产品。在购买前，郝女士被商家的宣传语所吸引，承诺“当天用当天见效，28天即可祛斑”。然而在使用了两个月后，郝女士发现产品并未产生任何效果，斑点依旧存在。

郝女士随即与店家取得联系，店家并不承认产品无效果，反而建议郝女士继续使用。当郝女士要求店家保证如果产品无效则双倍赔偿时，店家却不敢给出这样的承诺。郝女士认为，店家的行为涉嫌虚假宣传，欺骗消费者，严重侵犯了她的合法权益。

【案例二】“抖音”被指无故罚款扣除保证金 回应：判罚属实

5月2日，浙江省的梁先生向“电诉宝”投诉称其抖音店铺因销售道士帽而被平台以发布违禁品、危害国家安全的名义进行处罚，被扣除4分并罚款2000元保证金。梁先生对此表示不解和不满，认为自己的商品并未违反任何法律法规。

梁先生指出，道教是中国合法的宗教团体，道士帽是教职人员日常佩戴的帽子，并不涉及任何危害国家安全的因素。他并非首次销售，之前并未收到过任何违规通知或处罚。此次突然遭遇处罚，他认为抖音平台在审核和处罚方面存在不公正的情况。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此“抖音”工作人员回复表示：您好，经核实，关于您反馈的问题，商家商品为道帽，涉及宗教用品，判罚属实，感谢您的反馈，祝您生活愉快。

【案例三】用户投诉“抖音”直播间诱导消费 拒绝退货退款

4月30日，陕西省王女士向“电诉宝”投诉称，其于4月3日在抖音直播间购买了名侦探柯南卡牌，在下单前，king卡牌潮玩舍的商家一直在直播间鼓吹该弹卡中大卡位的数量很多，并承诺下单后肯定能够获得大卡位。在商家的诱导下，王女士前后三次下单，仍然未能获得大卡位。此时，主播改口称今晚肯定能出，让消费者继续下单，王女士已经意识到不对劲，并申请了退款。

然而，商家以盲盒产品拆开后不退不换的理由拒绝了王女士的退款申请，并且在整个过程中没有提及主播在直播间诱导消费的情况。王女士随后向抖音平台投诉，但平台客服一直未能给予有效处理，拖延时间长达一个月之久。在多次投诉后，平台客服的态度也变得越来越敷衍。王女士要求平台退款并对涉嫌违规的商家进行处罚。