一周舆情监测：多品牌回应“胖猫外卖空包事件”

五一假期已过，接下来梅花数据为大家回顾过去一周有哪些企业层面的重点舆情事件：

根据梅花数据舆情监测团队监测4月29日-5月5日主要舆情事件，其中茶百道、华莱士、东方贡茶、牛约堡、朱小小螺蛳粉、蜜雪冰城、乐乐茶、特斯拉、东方航空相关公关舆情事件传播度较高，下面小编带大家具体回顾案例细节：

多品牌回应“胖猫外卖空包事件”；

乐乐茶就“侵权鲁迅”事件致歉；

特斯拉回应金华事故；

东方航空就“应急滑梯突然放出”致歉。

各事件相关舆情声量与事件敏感度如下所示：

舆情声量方面，监测期间内主要舆情当中，“胖猫事件”声量最高，共监测到舆情声量119233条，其次“东方航空事件”舆情声量为15415条， “乐乐茶事件”舆情声量为13706条，“特斯拉事件”舆情声量为5732条。

敏感度方面，“东方航空事件”相关的敏感度最高，占比达91.63%，“乐乐茶事件”占比达79.60%， “胖猫事件”占比达68.29%， “特斯拉事件”占比达65.40%。

|多品牌回应“胖猫外卖空包事件”|（声量119233条，敏感度68.29%）

关键词：客户服务 餐饮行业

日前，一名ID名为“胖猫”的21岁的网络游戏代练在重庆跳江后去世。

5月2日，其家人晒出“胖猫”生前与女友的聊天记录，发现有大额转账记录和疑似被PUA痕迹，引发许多网友同情。不少人通过点外卖的方式，送饮料等祭奠物品到事发地的重庆长江大桥附近，表达对“胖猫”的同情和怀念。

可在祭奠现场，有人发现外卖小哥送来的一些奶茶、粉面、汉堡包等餐饮包装，竟出现大量空包，一些杯子内的“饮料”竟然是水……

此事迅速发酵，不少网友对商家该行为骂声一片。

5月3日，涉事的多家餐饮品牌对该事件进行回应道歉，具体如下。

茶百道：

5月3日13时，茶百道官方微博发布声明称，经查: 5月3日凌晨1点左右，重庆鲁祖庙门店密集接到若干外卖订单，收餐地址信息均为“长江大桥”。当时店内唯一的夜班店员，听信个别取餐者“必须快速出餐……其他品牌都是装的白水或空包……”等表述，擅自使用纯净水出餐，共涉及订单约40个。“

对此行为，我们感到无比震惊和气愤。”茶百道表示，已要求门店开除涉事员工，扣除门店保证金并与其解约；所涉订单全部退款、逐一致歉，并给予每笔订单金额10倍的现金补偿。

茶百道还表示，以“胖猫”之名向四川省青少年发展基金会“茶百道爱心基金”追加捐款100万元，用于关爱青少年类公益项目。

发布该声明数小时后，茶百道公布了捐款100万元的银行回执。

华莱士：

5月3日上午9时，华莱士官方微博曾在留言区回复网友质疑表示“已在紧急了解情况”。

同日18时，华莱士官方微博发布声明表示：

事件发生后，品牌依据企业规章制度作出以下决定：涉事门店停业整改，当事员工开除，店长做降职降级处理；对该时段收货地址为“长江大桥”的所有订单全额退款并提供订单金额10倍补偿。在致歉信中，华莱士官方表示：后续“胖猫”的亲友无论需要哪方面的援助，我们也将竭尽所能。

蜜雪冰城：

5月3日19时，蜜雪冰城官方微博发布声明表示，经过现场询问及监控调取，发现有个别门店存在不按标准出餐的情况。目前，我们已要求当事门店闭店整改，联系点餐人道歉，并予以10倍订单金额的赔偿。我们也会以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生。

牛约堡：

5月3日15时，牛约堡抖音官方账号发布声明公布相关调查结果，系门店人手不足未及时操作闭店，导致订单积压严重。在此过程中因为没有严格按照订单打包流程检查出现了20余单漏装、少装商品就被取走，后续因此出现空包事件。

目前牛约堡品牌方已取消与重庆解放碑店一切合作，依法依规与其闭店解约。相关所有订单进行退款处理。

东方贡茶：

5月3日12时52分，东方贡茶抖音官方账号发布声明。

东方贡茶指出，涉事重庆地区贡茶门店并非公司运营。同时其强烈谴责发生“外卖空包”的行为，表示该行为暴露了个别商家在追求利润时存在的严重问题。

朱小小螺蛳粉：

5月3日16时，朱小小螺蛳粉官方微博发布声明表示：经核查，我司朱小小螺蛳粉熊猫广场店（解放碑店）在此次事件中存在发放空包的行为，门店严重违反加盟合同和公司经营管理制度，罔顾消费者权益和人民朴素真挚的情感。造成了十分不良的影响，为此我们深表歉意。

针对涉事门店，我们第一时间做了闭店处理，10倍退还所有空包订单；并已紧急成立专项工作组持续调查。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在4月29日-5月5日，此事件共监测相关舆情声量总计119233条，敏感度68.29%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在视频，客户端占比44.74%，客户端占比30.70%，微博占比19.53%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“哭坟”“开除”“解约”“补偿”“捐款”等词汇排名较前。

热搜方面，此次胖猫空包事件相关热搜热度总计1.06亿，上榜记录19次，上榜平台6家，持续时长40小时。

|乐乐茶就“侵权鲁迅”事件致歉|（声量13706条，敏感度79.60%）

关键词：营销问题 餐饮行业

4月23日世界读书日，乐乐茶联合译林出版社，推出了“烟腔乌龙”联名奶茶，致敬鲁迅先生。这款联名奶茶以鲁迅手拿茶杯肖像为核心，提取了鲁迅作品中的一些金句。

据悉活动期间，乐乐茶门店摆放印有鲁迅先生的海报，并写有“老烟腔新青年”的字样。在使用小程序点单时，页面也会跳出鲁迅头像，购买“烟腔乌龙”后，也会获赠带有鲁迅形象的周边。此次活动是上海地区美团独家活动，联名饮品限定杯身全国总量为28万个，限定纸袋数量为10万个，而袖珍书贴纸数量为14.81万件。

对于此次联名，有网友表示支持：是一种宣传。不过，更多网友质疑：“这次联名，鲁迅本人知道吗？”“鲁迅的版权属于谁？”还有网友提出这样的联名似乎只停留在表面上的牵强附会。而此次联名中，标出来的一些鲁迅先生的名句，也有断章取义之嫌。

4月28日，乐乐茶官方公众号4月23日的联名推文已经删除，其他官方渠道的宣传文案同样不见踪影。同一时间，乐乐茶相关负责人告诉记者，乐乐茶已经对相关文宣和周边做了下架处理。

4月29日，媒体报道鲁迅长孙、鲁迅文化基金会会长周令飞先生称，上海朱妙春律师事务所已向乐乐茶及江苏译林出版社有限公司发出律师函。

律师函中显示：“烟腔乌龙(乌木香)”相关联名产品以致敬鲁迅文学为由，核心系基于鲁迅手拿茶杯的肖像，并辅以鲁迅创作文章中的内容，指向性明确，一般公众无需任何迟疑，即可将联名产品与鲁迅先生进行关联。 鲁迅家属作为鲁迅近亲属，依法享有死者人格利益保护的请求权。鲁迅文化基金会经鲁迅家属授权，享有处理鲁迅先生包括姓名权、肖像权及名誉权等在内的人格权事宜的权利。两者均有维护鲁迅先生身后人格利益的权利。

鲁迅精神是我们中华民族文化的璀璨魁宝，上海茶田餐饮管理有限 公司与江苏译林出版社有限公司未经许可，擅自使用鲁迅肖像，其商业盈利目的及性质明确，并非基于社会公共利益的合理使用，已超出法律允许范围。

据此，鲁迅家属及鲁迅文化基金之要求乐乐茶与江苏译林应在收到本函后立刻停止侵害鲁迅肖像权的行为；乐乐茶与江苏译林应在收到本函之日起5日内，连续10日在相应国家级媒体及各官方微信公众号中澄清事实、消除影响，并赔礼道歉；最后，乐乐茶与江苏译林应在收到本函后即与本律师联系相应赔偿事宜。

4月29日，乐乐茶发布声明，就“侵害鲁迅先生肖像权”一事对鲁迅先生、鲁迅先生的亲属及鲁迅文化基金会致歉。

同日，有记者联系上此次与乐乐茶联名的译林出版社，工作人员介绍，此次因为世界读书日与乐乐茶联名，合作中，出版社只提供鲁迅系列赠书，其他如宣传文案、鲁迅形象图案设计等都是乐乐茶方面负责。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在4月29日-5月5日，此事件共监测相关舆情声量总计13706条，敏感度79.60%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比46.65%，微博占比24.43%，视频占比10.89%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“肖像权”“争议”“律师函”“致歉”“周边”等词汇排名较前。

热搜方面，此次乐乐茶事件相关热搜热度总计3489.55万，上榜记录14次，上榜平台6家，持续时长29小时。

|特斯拉回应金华事故|（声量5732条，敏感度65.40%）

关键词：意外事故 新能源汽车行业

近日，浙江金华一对夫妻在驾驶特斯拉Model Y时，不幸在一条盘山公路上失控冲下山坡，经抢救无效死亡。该事故引起了社会各界的广泛关注。

据了解，事故发生在五一假期期间，当时天气晴朗，路况良好。然而，这辆特斯拉Model Y在行驶过程中突然失控，冲下了山坡，最终导致了这场悲剧的发生。遇难的夫妻是去年年底购买的新车，行驶时间仅约六个月。

车主的表弟汤先生表示，他们对事故的具体情况了解不多，但事故中有两个关键问题引起了家属的疑惑。首先是车速问题，汤先生透露，他在交警队听到处理事故的民警向领导汇报时提到，事故车辆的最高速度达到了120公里每小时。这一数字让他们感到震惊，因为在他们看来，盘山公路的路况和限速标准并不允许车辆以如此高的速度行驶。

其次，汤先生和家人在事故现场查看后发现，现场并没有发现刹车制动的痕迹。这让他们感到困惑，因为即使在车辆撞击损坏的情况下，行车记录仪也应该能记录下事故发生时的瞬间数据。然而，警方告诉他们，记录仪并未记录下任何相关数据。

针对该事件，有记者联系上处理此次事故的民警，对方表示具体的情况他们还在调查中，弄清楚后会及时告知家属。

特斯拉方面相关负责人对此进行了回应。他们表示，已经注意到了这起事故，并正在积极配合警方的调查工作。特斯拉强调，他们尊重并信任警方的专业性和公正性，因此不会过多干预警方的处理过程。同时，特斯拉也表示将提供必要的支持给警方，以协助他们尽快查明事故真相。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在4月29日-5月5日，此事件共监测相关舆情声量总计5732条，敏感度65.40%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比42.36%，微博占比19.07%，视频占比15.32%，微信占比11.69%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“行车记录仪”“疑惑”“痕迹”“消失”“盘山公路”等词汇排名较前。

热搜方面，此次特斯拉事件相关热搜热度总计1613.94万，上榜记录6次，上榜平台4家，持续时长21小时。

|东方航空就“应急滑梯突然放出”致歉|（声量15415条，敏感度91.63%）

关键词：内部管理 航空行业

4月29日，有网友在媒体上发布的视频显示，东航一客机在停机坪上，应急滑梯突然被放出。

据记者核实，事发28日晚浦东机场，29日涉事航司已启动内部调查。

4月30日，机场一知情人士告诉记者，涉事客机是一架空客A320客机。知情人士称，初步了解系机组成员矛盾导致应急滑梯被放出，涉事客机上载有抵达浦东机场的乘客，该事件导致涉事客机暂时退出运营。

4月30日14时，中国东方航空官方微博回应“滑梯突然被释放”事件：

4月29日公司西安至上海航班在过站准备期间，滑梯释放。公司按程序迅速处置，该航班旅客正常保障。公司对此深表歉意，正对事件进行进一步调查。公司将根据调查结果，依法依规进行处理。

|梅花数据舆情分析|

根据梅花数据舆情监测系统监测，在4月29日-5月5日，此事件共监测相关舆情声量总计15415条，敏感度91.63%。

其中信息来源分布图如下图所示，声量主要集中在客户端，客户端占比52.53%，视频占比18.56%，微博占比17.25%，其他信息来源占比不超过10%。

声量热词方面，热词云图如下所示，其中“矛盾”“涉事”“调查”“深表歉意”“保障”等词汇排名较前。

热搜方面，东方航空事件相关热搜热度总计1.31亿，上榜记录20次，上榜平台7家，持续时长36小时。

本文数据来源：梅花数据舆情监测团队整理搜集