2024物业管理品质服务力一季度观察|新的生态，新的成长

品质观察

回归本质，回归现金流，以客户为中心，成为2024年物业企业共同的诉求。在经过了资本扩张、并购浪潮，造成了并购项目的良莠不齐，好坏掺杂，使得物业企业不得不清退不良并购，痛过之后才明白平平淡淡才是真。

物业行业是一个看起来有点平凡的行业，没有大起大落，没有大进大出，现金流超稳定；但是搞好不容易，要的是管理层既能站位高远，又要躬身亲为；既有战略高度，还要有落地执行的制度体系与文化建构；既要硬件过得硬，还要软件跟得上。从这个角度上讲，物业行业要做得好，也实属不容易。

在3月的最后一天，物业企业共有57家上市公司发布2023年年度报告。在行业普通低迷的行情中，体格硬朗的物企表现亮眼：保利物业、华润万象生活、绿城服务、金茂服务、滨江服务、万物云、建发物业、越秀服务、永升服务、世茂服务等多家企业实现营收、净利润双增长，世茂服务、鑫苑服务则实现扭亏为盈。

梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出。在经过了市场的一番洗礼之后，物业行业开始以理性面对变局，以独立第三方立身，以品质服务力内驱，从过去谋求高速增长转向高质量增长与可持续发展。

物业管理：从顶层设计，发生着根本的转变

自2024年2月1日起，在国家发改委发布的《产业结构调整指导目录（2024年本）》中，物业服务行业定位从“鼓励类-其他服务业”调整至“鼓励类-商务服务业”。一方面，此举有利于行业逐渐削减和摆脱地产属性；另一方面，可以更多地连接进现代商业和消费服务中，为物业企业打开资产管理与提升品质服务力的新空间。

发改委的调整，预计将物业管理行业在未来会继续享受税收优惠，是其他管理部门鼓励物业管理社会化、公共化的重要依据，这将加速与房地产业脱钩，有利于物业企业的独立发展。

从另一个角度看，发改委的重新定位也印证了物业服务行业，在大消费中的基础位置，即物业服务公司的成长不依赖于开发活动的景气而存在，即使开发活动明显降温，物业服务公司的基本盘也异常稳固。这是物业行业的发展重心，正在从地产链回归消费链的标志性事件。

物业管理行业，本身已经积累了人力资源、设备设施管理、场景服务、餐饮服务、文化活动等等综合能力，借助于“商务服务业”的重新定位，物企在展开外拓时，较一般的公共事业公司，签订新合同更加便利，在增值服务开展方面更具潜力，在成本侧优化空间也更大，因此较之一般公用事业公司更具成长性。

物管+资管：新的生态，新的成长

在57家物企公布的年报中， 80%的企业物业管理仍是总营收的基本盘，物业管理营收状况普通呈小幅上涨趋势，其中有5家物企业涨幅超过30%，建发物业（36.85%）、东原仁知服务（33.0%）、新希望服务（32.51%）、金茂服务（30.50%）、华润万象生活服务（30.02%），而这5家企业都是在商办、产业园、学校、医院等非住宅领域大幅度布局的先行者。

从非住宅市场来看，在物业费高、收缴率高、细分业态多、酬金制下成本由业主承担的市场情况下，未来物企在商业、商务办公、学校、医院、城服、FM、产业园等业态将成为住宅管理之外的第二主战场。

商务办公物业，对于物企在整体资产管理运营上，提出更为严苛的要求，是一个进入门槛高、有综合管理能力、有较为充足的在手现金，才能保障资产运营的顺畅。

社区增值服务：升维能力的“试金石”

如果管理过五星级酒店，再去管理一个住宅社区，那相当于轻松的降维打击；但仅仅管理过普通社区，却要拿下五星级酒店的管理业务，那就和小学毕业去做大学的课题一样。

社区增值服务，是一个衡量物企管理“升维”的指标，可以从一定程度上说明一家物企向资产管理迈进的基本素质。

在2023年报中，社区增值服务收入排列顺序为：碧桂园服务37.53亿元、绿城服务35.69亿元、保利物业、雅生活服务、恒大物业，营收分别为28.16亿元、23.35亿元、21.68亿元。

据年报数据，按照毛利率的水准排列顺序为：彩生活达72.5%、金科服务58.2%、佳兆业美好56.7%、鑫苑服务55.2%。

社区增值服务的成长，既与企业的相关基因有关，也与企业管理面积体量相关，一旦步入成熟期，凭借最后一百米的“线下”场景优势，具有良好的成长价值。

2024年，金科服务将全面向街区式物业升级，继续实施“美好家园计划”，对463个社区拟定1971项整改举措，预计投入6849万元，让更多的社区常住常新。同时，金科服务还将依托“生态+科技”战略，围绕金科业主全面升级客户权益体系，连通家庭、社区、城市、消费多维度的场景，让业主享受到更多独有权益。

满意度：比拼品质服务力的生命线

从京东、拼多多每订一单，都有满意度评价，商家的每一个产品，对于满意度评价视为羽毛。电商的满意度评价，是即时评价，而物业管理是滞后评价，或者基本上没有评价，从全行业的数据来看，只有1-5%的客户会留下评价体验，也就是说物业管理的服务质量，与客户满意度是弱关联，而不是电商平台的强关联。

管理宗师德鲁克在《管理的实践》中提出，企业的最终目的是“创造顾客”，德鲁克认为，企业认为自己产品是什么并不重要，而顾客认为他购买的是什么，他心目中的"价值"何在，却有决定性的影响，将决定这家企业是什么样的企业，产品是什么，以及企业会不会成功兴旺。也就是说，顾客是企业的基石，是企业存货的命脉。

在绿城服务年报中披露，满意度成为“一号工程，公示董事长邮箱，公示管理者电话，并且有常规95059客服热线，全面启用企业微信，在社区集聚7.2万名里长，成为监督服务质量的即时反馈点。公司从多个平台调查迭代为一体化客户评价系统，客户声音收集增质增效，赛惟满意度、物业收缴率持续提升。一系列的举措带来了积极的反馈，报事响应时间与投诉处理时长双下降，工单及时率97.2%、千户投诉率1.2%。

而在保利物业年报显示，首创I-TRUST客户体验感知评价体系。建立了“评价指标、行为指标、自检指标”三大指标，分别从客户的体验感受、行为轨迹、员工的标准执行三个方面，采用问卷、及时评价、系统专区、检查打分等方式，通过自动或者半自动的数据收集组成了度量服务质量的一套标尺。从2023年7月起，I-TRUST客户体验评价体系，在保利全国24个区域公司，28个项目试点运行，试行期间收集评价记录数达799条，反馈的问题均自动通过小程序后台100%下单处理、100%跟进并回访反馈，回访满意率90%以上。

采用高密度的客户体验调查，是管理层对于品质服务力的心中有数的表现，也是通过客户反馈，迭代提升的管理预期。管理客户，才是最优的目标管理，再借用德鲁克的一句话：许多公司都是在意外情况下跨入新事业，但是决定将主要的能量和资源从旧产品转移到新产品，要清晰地解析客户的真实需求，为此必须投注大量心力，并需要特殊工具。所谓特殊工具，就是能够直接触达客户，而获得即时、真实反馈的通道。

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