北京
人民网沈阳4月30日电 (记者孝媛)记者从辽宁省营商局了解到，自今年2月5日开通“12345-9”文旅服务专线以来，已累计接听群众来电41640个，其中话务员直接答复31230个，转办件10410个，办结率97%，满意率92%。
“山海有情，天辽地宁。”随着辽宁文旅市场日趋火热，全国人民来辽畅游热忱不断激发。辽宁省依托12345政务服务便民热线开通的“12345-9”号线，专司受理来辽投资、考察、旅游、探亲、返乡等人群对辽宁省旅游消费、餐饮住宿、交通出行、文体赛事、公共卫生、环境秩序等与生产生活相关的咨询、投诉、求助和意见建议。
结合辽宁省旅游资源特点和“五一”期间旅游情势，省营商局近日召开文旅服务专线工作线上会议，就“五一”期间文旅热线领导保障、在线值守、应急报告等工作进行提前部署。各地区、各有关部门将全面系统梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等政策及内容信息，并进行实时动态更新，为话务人员线上及时回应游客咨询和高质量解答服务提供精准有力支撑。
在“五一”旅游高峰期间，辽宁省将实行专家驻场制度，各市12345热线管理部门根据实际协调文旅、市场监管、交通运输等相关部门，配强“业务专家”队伍，通过驻场办公等方式，协助现场答复相关咨询，协调办理相关诉求。
12345热线工作平台将实现省市联动，织密协同服务网络，安排充足值班话务人员力量，对能够依据知识库在线解答的咨询问题，即时解答；不能即时解答的问题，30分钟内形成转办工单，分派至各责任单位；各责任单位于1小时内与来电人联系，核实具体诉求信息，并于当日办理完毕。省12345热线还将对每日专线运行情况进行实时监测、分析和报告。
同时，各地热线主管部门将与应急、卫健、公安、交通运输等部门建立协同联动，与110、119、120等紧急服务热线实现互联互通，对紧急突发情况作出预警和及时处置。
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