余东来：在胖东来，没人把顾客当上帝，顾客就是你我一样的普通人

在胖东来，没人把顾客当上帝，顾客就是跟你我一样的普通人。举个例子，小城市的夏天有人逛商场喜欢打赤膊，就是光着上半身。在胖东来，如果你光着上半身或者衣冠不整，保安不会让你进。而且不只是保安，服务员也可以制止你。不让进就是不让你进，你是上帝也不行。

胖东来像这种规定非常多，一共有30条，都是限制顾客的，写得清清楚楚，印刷出来摆在商场里。比如，不许用洗手池洗头或者洗脚；不许占用餐饮座位打牌、打游戏；不准不按秩序不排队；不准乱扔垃圾、随地吐痰……

说到服务，大家一定都听过一句话，叫“顾客就是上帝”。如果你了解基督教，你就知道，上帝是西方最受尊重的人。把顾客比作上帝，意思是，顾客永远是对的，要无条件地满足顾客的需求。

但是在胖东来，没人把顾客当上帝，顾客就是跟你我一样的普通人。我举个例子，疫情期间，进超市需要扫码，很多商家为了方便顾客，并不那么在意你扫没扫。但是在胖东来，你要是没扫码，保安根本不让你进，非常严格。

如果你不太了解服务业，你可能会说，这是个什么商场，也太把自己当回事了。即便顾客不是上帝，他也是给你送钱的人，怎么能要求自己的顾客不能干这不能干那呢？他打赤膊逛商场怎么就不行了，影响别人了吗？脚脏了，他用水池洗洗脚怎么不行了？洗完了，水一冲不就干净了？一个人不愿意排队是他个人的素质问题，怎么不排队就不能逛商场呢？

没错，这些行为都不犯法，警察不会管，但大家心里肯定也清楚，这些行为都是不文明的。如果一个地方都是这种不文明的行为，所有人都不会守秩序，这个地方就会变得越来越差。

举个例子，现在室内都不允许抽烟，但是规定是规定，室内抽烟这个问题屡禁不止，为什么呢？原因很简单，因为没有人真正去约束顾客。有人觉得，我抽我自己的烟，跟你有什么关系。那只要有一个人抽烟，其他人就会说，你看，他都可以抽，为什么我不能抽？久而久之，室内抽烟就成为理所当然的事。现在一些地方的五星级酒店、咖啡厅，甚至洗浴中心、游泳池的更衣室，都有人抽烟。抽烟影响的是谁？肯定是那些不抽烟的人。你想想，如果一家五星级酒店的大堂里烟雾缭绕，这个酒店的档次是不是一下子就下来了？

很多老板看到自己的店里有人抽烟，其实很纠结，你管这些事吧，抽烟的人不高兴，他可能跟你吵架，或者下次干脆就不来消费了。如果你把顾客当成上帝，你肯定不敢惹他。但不管吧，的确影响其他人，像一些父母带着孩子来消费，看见店里有人抽烟，扭头就走了。所以老板们都很矛盾，不知道该管还是不该管。

这个问题放到胖东来就非常简单，标准就一个，不允许就是不允许。如果你一定要抽烟，那么请你出去。如果你要吵架，或者你要对店员动手，那就更简单。胖东来有一条制度，因为制止不文明行为跟顾客起冲突，公司不接受顾客投诉，反而会给员工500元补偿。

这条政策太厉害了，有了这条政策，员工就像拿到了尚方宝剑。遇到不文明的行为，员工根本就不会犹豫，也不纠结。这样的顾客我宁肯不要，也要维持一个良好的环境。

有人可能会说，要这样的环境有什么用，得罪人不说，还影响挣钱。其实，你错了，一个人一定要固守不文明行为，劝说也不听，这种顾客不会是好顾客，你就是放他进来，他也不会带来多少消费额，而且一定会给你带来很多麻烦。胖东来用这一条规定，就把这一类顾客给过滤掉了。

损失了这样几个顾客换来的是什么呢？换来的是更多优质顾客。一个干净、文明、卫生的超市谁最喜欢？当然是那些比较挑剔，对生活有要求的顾客。这些顾客往往对价格不太敏感。这一走一来，不但提高了商场的品位，还优化了企业的客户结构，一举两得。

表面上，我们看到了胖东来有这个制止不文明行为的制度；深层次的，这其实是企业经营的价值观。很多企业把客户奉为上帝，那么谁是仆人？员工是仆人。我去过一些商场的员工办公室，要么在地下比较潮湿的地方，要么在顶楼最偏僻、最热的地方。可能老板觉得，咱们服务顾客，受点委屈没关系。

但是你想想看，如果员工和顾客是不对等的，员工怎么约束顾客？如果不能约束不文明的顾客，又怎么做好服务？我去一些餐馆，看到有客人骂服务员，那真是不把服务员当人看待。这个时候，如果你是老板，你会怎么做？很多老板肯定自己上去赔不是，然后回过头骂员工不会处理问题。这个现象非常普遍。

结果会怎么样？久而久之，你的员工就会躺平，既然我跟顾客不对等，我就不服务或者少服务，有啥事，只要不死人，我就当看不见。最后就变成，员工跟老板不一条心，老板天天伺候各种难缠的顾客，企业越做越差。

往深了说，其实人人内心都向往平等。如果我是个服务员，我也希望得到尊重，也希望讲道理。如果有家企业能这样尊重我，苦点累点钱少点，我也愿意去。为什么胖东来员工的幸福感比较高，有人说是因为高工资，其实，大家没看到这种平等的理念贯穿在企业每一个角落。