30年前的一个创举，存取款“长蛇阵”倏然不见了

文丨毕景星

直到上个世纪九十年代末期，到银行网点办理业务还是需要在柜员窗口前面排队的。改革开放以后，人们的收入增加了，银行也推出了许多新的业务，银行柜员窗口前的队伍越发长了。人们因为排队等候引发的摩擦也时有发生。如何改善银行排队，提升网点服务品质成为当时摆在各级银行部门的一个大问题。

转折是从工商银行上海徐汇支行的辖下网点——徐家汇支行引进网点排队系统之后开始的。徐家汇支行安装了瑞典 QMATIC 排队系统，并在此基础上设计构建了新的柜面服务流程和网点管理模式。之后徐家汇支行的模式便很快地推广开来，形成了当前银行网点的主流服务模式。

这项工作是在工商银行上海分行储蓄处和徐汇支行的共同努力下完成的。束骏良处长指派我具体负责项目的推进。

瑞典 QMATIC 公司是当时世界上开发生产排队系统的头部企业。其产品无论是外形工艺还是系统功能都很好。唯一的问题是价格，一套四个窗口的系统要两万多美金，按当时的汇率大约二十多万人民币。而一些国内厂家的报价才两万多人民币，当然产品也相对比较初级和粗糙。欧洲公司报价的折扣的空间很小。但选择低档产品又感觉与我们工行的地位不符，于心不甘。产品买卖的路一时走不通了。后来我想，能不能从合作推广产品的角度寻寻出路。于是，我向 QMATIC 的代理商提出了“我们工行出一个网点， QMATIC 出一套系统，共同打造排队系统的示范网点”的方案。而 QMATIC 也一直没有窗口去展示他们的产品和理念。瑞典总公司很快同意和合作方案。之后 QAMTIC 的业务在我们国内有了很好的发展。这项项目也成了之后的“上海瑞典友好周”的重要内容。

位于广元西路华山路的工行徐家汇支行

选择 徐家汇 支行试点一是网点当时正在装修改造，系统引进后布线排管比较方便； 二是地理位置优越，处在徐家汇商圈中心地带； 三是因为这个支行是一个大型网点，员工素质和管理水平都比较高。

引进排队系统对原有的网点管理的冲击是很大的，对人员配置，内部管理等诸多方面也提出了新的要求。由于是试点，一切都要靠自己摸索。徐家汇支行做了很多的努力和创新。分行储蓄处和支行行长室也给予支持。和支行的张行长就在现场开过好几次会，研究解决遇到的问题。除了银行内部的，如何让客户尽快适应才是更大的挑战。改变客户的习惯从来都是一件很困难的事情。徐家汇支行为之投入了很大的热情和努力。要对每个来办理业务的客户进行解释和引导，工作量非常庞大。据钟瑜行长后来介绍，前两个多月几乎每个进来的客户都要解释，后来逐渐好转，一些来过的客户会操作了，这个过程一直延续了半年左右。在那段时间里，负责接待的几个同志喉咙都哑了。

上海的一家法制报刊的记者对徐家汇支行的排队系统做了报道，大加赞扬。这位记者认为银行服务品质和客户体验改善以外，最大的好处是可以保护客户的信息安全。因为在以往的窗口排队时，后面的客户很容易窥探前面客户的账折信息和操作的动作，比如输密码。有了排队系统，办理业务的客户后面没有人，信息安全就更有保障了。

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