加快推进银行数字化转型，远程银行成银行“香饽饽”

在科技与金融深度融合下，数字经济蓬勃发展，疫情促使银行业迅速实现数字化转型。客服中心与远程银行发挥远程服务优势，探索线上财富管理，推进数字化转型。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。

当前，数字中国建设对数字金融服务提出更高要求。远程银行作为商业银行数字化转型的重要突破口，应充分发挥连接客户、连接业务与连接员工于一体的连接优势，充分利用客户声音、服务运营等数据资产，提升远程银行数字化金融服务供给能力，建设成为更具适应性、竞争力和普惠性的现代综合金融服务平台。

什么是远程银行？

远程银行是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。远程银行作为虚拟营业厅，可以随时随地为客户提供金融服务。

远程银行可以提供哪些服务？

传统客服中心主要是以电话渠道提供客户服务，远程银行则在客服中心基础上扩展为提供客户服务和客户经营两大业务，采用电话语音、文本、视频等多种手段，采取人工坐席+智能机器人结合的服务方式，打通了各类线上线下渠道，为客户提供业务咨询、投资理财、产品营销、账户交易等综合金融服务。

通过远程银行的服务，给银行带来了一些积极的影响。首先，远程银行大大降低了运营成本。其次，远程银行为客户提供了极为便利的金融服务，在服务过程中，通过人与人的交流从而提供了有温度的服务，极大地提升了客户体验。最后，远程银行通过多触点服务，获得了大量的客户数据，银行利用这些数据可以为客户提供更加个性化、精准且高效的服务。在金融开放、科技进步及数字化浪潮的推动下，银行业传统发展模式正在发生变革，非接触式服务方兴未艾，线上服务渠道影响力持续增强，远程银行处于前所未有的发展机遇期。各银行应主动融入业务发展大潮，努力构建自身服务新生态。

远程银行未来努力的方向

客户至上，体验为先，提升全渠道客户服务工作满意度。在金融业竞争日益激烈、金融产品同质化趋势下，聚焦多样化客户需求、注重全渠道客户体验、打造卓越服务品质，已成为银行间竞争的关键高地。

织密线上全渠道服务网络，实现一点接入、全域响应、体验一致。面对更加多样、更高品质的客户需求，远程金融服务需从全渠道客户服务视角出发，拓展服务渠道的多元化可得性同时，提高全渠道服务内容的针对性有效性，增强跨渠道服务策略的科学性一致性，以人机协同、无缝衔接的智能交互方式，分层分群分类地为客户带来更加丝滑顺畅、温暖贴心的远程服务体验。

科技赋能，数字驱动，注入远程服务数智化转型新动能。金融科技快速创新应用为远程金融服务数智化转型提供新动能。充分释放科技和数据强劲动力，成为远程服务转型升级的重要动力引擎。

一方面，需要远程银行重视数据采集和资产沉淀，强化全链路数据采集、非结构化数据整合和数据分析管理应用能力，善于从海量客户声音、行为、诉求中，从运营管理、资源配置、业务提升中，丰富沉淀各类客户数据资产，打破信息壁垒，构建企业级数据字典和涵盖数据全生命周期的管理应用体系。

另一方面，需要远程银行强化数据应用和价值挖掘，搭建服务全流程、覆盖全业务的科技赋能智慧平台，加强数字化系统平台、工具和能力建设，降低数据和技术应用门槛，提升远程服务和线上运营的智慧化、数字化水平，并强化在全行共建、共享、共用，赋能全行经营发展。