饿了么商家遭恶意下单，平台却强制退款？商家委屈：我们的权益呢

不同订单使用相同照片投诉 引起商家质疑

吴先生是饿了么平台的一位外卖商家，经营一家蛋糕店已经两年了。8月16日晚，店里收到了35、36号订单。当天晚上，35号订单被顾客申请了退款，并附带了两张图，图片显示蛋糕里有异物。

吴先生以为是自己操作失误，于是退了款。谁知第二天上午，36号订单也被顾客退款了，上传的照片和35号订单的一模一样。

这两个订单购买了不同的蛋糕，收货地址也不同，上传的照片却相同，吴先生怀疑自己是被人恶意投诉了，于是第一时间拒绝了退款。

商家怀疑遭到达达骑手恶意投诉

考虑到会对店铺的流量、评分、排名等产生影响，吴先生联系了35号订单收货人了解情况。对方称，是朋友送的蛋糕，并提供了朋友的电话，尾号是1616。吴先生一看这号码，发现是8月15日一位替店里送货骑手的电话，而自己与这位骑手发生过争执。

吴先生说，当时因为骑手没有按时送货，他只好同意了顾客的退款申请，同时跟平台报备，平台按程序扣了骑手200元。这名骑手于是就打电话要求吴先生赔他的损失。

达达骑手

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记者通过订单联系骑手 对方否认骑手身份

吴先生表示，他和当初配送36号单的骑手核实过，当时配送电话联系的尾数为1111，这和吴先生争吵时的电话是同一个人。随后，记者拨打了尾号是1616的电话，对方承认自己确实下了两个订单，并且尾数为1111的电话也是他在使用，但他否认自己是配送骑手。

平台证实骑手身份 该人员称会继续投诉

紧接着，记者又向“达达”平台进行了求证。

市场监管部门：消费者未进一步提供证据

吴先生表示，当发现自己可能遭遇恶意投诉后，他就不希望妥协，也配合了市监部门的调查。临江市场监督管理所相关负责人表示，由于投诉方没有提供进一步的证据，他们难以界定情况的真实性，于是就终止了调解。

平台客服：确认恶意下单 已拉黑账号

正当吴先生准备继续维权时，饿了么平台却强制性退款给了对方，这令吴先生难以接受。

记者向饿了么客服询问了这两笔订单的情况，客服说，下单的手机号是一致的，确认是恶意账号，近期不能再下单了。

商家款项仍未退回 不少商家遭遇过恶意下单

截稿前吴先生反馈，饿了么平台方仍未就该恶意下单给出解决方案，自己的损失还是没能追回。而针对该情况，记者也走访了市面不少外卖商家，都表示自己遇到过。

我们在这个平台上面属于弱势群体，最起码你要做到公平公正保护，不要一味地、刻意地去维护客户，打压商家。

大部分时候平台肯定是偏向于客人一方，我们商家的话都是受害者。

有什么事情他就是来找我们，消费者反正都没事。

消费者的权益需要维护，而作为消费的另一头，商家的权益也需要保障，若恶意下单也能得到退款，无疑助长了这股不良风气。平台方除了限制问题账号下单外，还需做得更多，谨防规则被有心人利用。法律人士也分析，平台在现有规则下，对商家的权益保护需要加强。

调查手记

除了平台方面要注意平衡好消费者和商家的权益外，该案例也提醒商家和骑手，应该互相尊重和理解，双方是鱼和水的关系，互相依存，若存在不和谐，也不利于各自经营和工作的开展。