反向抹零、“订金”“定金”分不清 乐山发布消费维权典型案例

为规范经营者经营行为，增强消费者自我保护能力，日前，乐山发布2023年第二季度消费维权典型案例，一方面为消费者维护自身合法权益提供借鉴，帮助消费者提高消费维权意识，另一方面敦促企业诚信、守法经营，保障消费者的合法权益，达到优化消费环境、提振消费信心的目的。

案例一：夏女士因家中一房屋需装修，2023年2月份在某品牌木地板经销商处看中了一款木地板，测算结果铺设总价为18000元，经双方协商好后，夏女士遂缴纳订金10000元，约定6月底7月初左右，房屋装修时使用该木地板，当时以微信转账方式支付订金。4月底李女士觉得这家木地板不适合家中的装修风格，故到店要求经营者退款，经营者以销售合同上写的是定金为由，拒绝退还，双方发生争议，投诉人于4月28日到市中区消委会进行投诉，要求经营者全额退还订金。

【处理过程及结果】工作人员受理投诉后，立即向双方开展调查，了解情况，组织双方于5月9日进行现场调解。在调解过程中，经营者一直表示：投诉人缴纳的是定金，现在不是他违约，按照相关法律法规，因为投诉人违约，他不应该退还，要求继续按照约定履约。投诉人不同意，说没注意到写的是定金，一直以为是订金，要求必须退还。调解一度陷入僵局。后来经过工作人员将近3个小时的耐心解释，宣传法律法规，并向经营者指出，因为在此次争议中，投诉人转账是通过微信转账，在转账记录中没有任何备注，调查双方销售合同上，经营者没有让投诉人签字确认，无法证明完全履行了告知义务，上面也没有盖任何公章，对双方违约责任和违约金没有具体约定，按照《中华人民共和国民法典》对合同的约定，定金金额也未在标的额20%的规定之内，而投诉人在缴纳了费用后不认真查看销售合同，不确认合同内容，双方都有一定的过错。最终通过努力调解，促成双方达成一致协议：经营者扣除1000元违约金后，一次性通过微信转账方式退还投诉人剩余9000元。双方对此结果表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国民法典》规定第五百八十四条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。第五百八十五条：当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。第五百八十六条：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或者少于约定数额的，视为变更约定的定金数额。第五百八十七条：债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。

本案中，一是在“订金”和“定金”之间，当事人双方存在无现场确认环节，造成双方的误解，订金属于诚意金的一种，可以随时退还，而定金属于合同要约的一种，一方违约将承担违约责任；二是在对违约责任产生后违约金应为多少无规定的情况下，定金收取也不合法。鉴于双方都有一定的过错，最终促成双方达成以上协议。

案例二：2023年5月3日，李先生投诉：家里安装了峨眉山市某品牌集成灶经销店所售的集成灶，长时间使用后出现了风机不转、自动熄火问题。李先生4月 23号左右联系了售后，该经销店的工作人员来把集成灶拆走了，说要拿回公司检测。但都过了10天了集成灶还没有送来，李先生就打电话询问，对方说李先生的房子是在某装饰公司装修的，该装饰公司欠集成灶经销商的钱，所以把李先生的集成灶扣留了。李先生称他已经把装修款结清，现在和装修公司没有任何关系。只是他家的集成灶坏了，该集成灶经销商有售后的义务，其不能因为和装修公司的纠纷扣留消费者的东西。

【处理过程及结果】5月4日，峨眉山市消委会工作人员通过电话，分别与买卖双方了解情况，证实投诉人李先生所诉属实。工作人员认为：本案中经销商某集成灶与装修公司存在业务上的经济利益，但经销商与消费者不存在相关的经济来往。经销商应做好相关产品的售后、服务，在消费者发现质量问题时，及时履行售后义务，装修公司应提供相关的联系，必要的配合。装修公司与经销商的经济纠纷，不应由消费者来承担。最终，经调解达成一致协议：由装修公司退回投诉人全部购物款7800元。

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第十六条之规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

案例三：4月30日，张女士在沙湾区某珠宝店购买黄金项链吊坠共计5000元，5月15日早上吊坠突然裂开，16日到店要求维修被店员告知：无法维修只能加钱换购。张女士认为店家此规定不合理故投诉。诉求：要求店家维修吊坠若不能修复则要求退货。

【处理过程及结果】接张女士反映问题后，沙湾区消委会组织工作人员赓即对反映的问题到现场进行核实，该店负责人经查阅购买记录发票等后认可黄金项链是店里购买，并承认黄金项链吊坠出现裂缝的事实，但负责人表示店里规定出现此种情况一般处理方式为加价钱换购价格更贵的物品。张女士不认可这种换购方式，认为吊坠自行损坏属于质量问题，不应该让消费者买单换购。消委会工作人员向负责人普及了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于退换货约定的相关条款，该店负责人表示遵守和理解，最终和经营者达成调解协议，免费换取了消费者购买的相同款式的项链。消费者对处理结果表示满意，该店负责人也表示会加强对相关条款的学习和店内工作人员的培训。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

案例四：2023年4月11日，周先生13岁的孩子私自到井研县某手机经营部花费300元购买了一部手机，回家后被家人发现。周先生认为销售人员不应该在没有监护人的情况下把手机卖给一个未成年儿童，要求商家退款退货。商家销售人员以手机无质量问题且购买属于自愿行为为由，拒绝了周先生的要求。周先生多次沟通无果，无奈之下即拨打市长热线12345投诉，后转到井研县消委会协助调查调解处理。

【处理过程及结果】接到此投诉后，井研县消委会工作人员即刻到该手机经营部核实情况，经调查周先生投诉情况属实，周先生的儿子只有13岁，属于限制行为能力人，他只能进行与其年龄、智力相适应的民事活动，在未经监护人同意的情况下，独自购买价值300元的手机，显然与他的年龄、智力不相符。同时，井研县消委会工作人员告知商家，根据相关法律规定：“限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。”周先生的儿子与商家订立的手机买卖合同未曾得到其法定代理人周先生加以追认，故小周与商家之间订立的手机买卖合同属无效合同，商家应该退货。但鉴于手机已经激活并且使用，实际价值已有一定损失，周先生对其儿子也负有监护不到位的责任。从公平角度来看，家长也存在一定过错，应适当对商家做出补偿。经调解，商家扣除40元作为折旧费，退还260元并收回该手机。周先生对调解结果表示满意。

【案例评析】依据《中华人民共和国民法通则》第十二条规定：“属于限制民事行为能力人，可以进行与其年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由其法定代理人代理，或者征得法定代理人的同意。”周先生13岁的儿子属于限制民事行为能力人，在未经监护人同意的情况下，独自购买价值300元的手机，显然与他的年龄、智力不相符。

依据《中华人民共和国合同法》第四十七条规定：“限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。”周先生的儿子与商家订立的手机买卖合同未曾得到其法定代理人周先生加以追认，故小周与商家之间订立的手机买卖合同属无效合同。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”商家本着遵纪守法、诚信经营的原则，在发现未成年人购买手机等高价值商品时，理应劝阻，或是要求其在家长陪同下进行购买。周先生作为监护人也未尽到监护责任，也要承担相应责任。

根据上述法律规定，双方都有相应责任，综合事实情况和双方意见，经消委会工作人员调解，最终达成调解协议。

案例四：任女士4月30日上午在马边县某护肤店内购买了一只洗面奶，价格93.8元，却被商家收取了94元,便来电投诉，请求给予帮助，以维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】5月5日，马边县消委会工作人员前往马边某护肤店调查核实情况，经营者向工作人员陈述：若付款时存在小数时因部分顾客支付现金无法找零，有时候利用找补糖果或者塑料袋的形式找零。工作人员认为经营者反向抹零行为违反了我国相关法律规定，应当按实收取费用，找补消费者零钱。经调解：经营者退还应找补消费者的0.2元购物款，并向消费者道歉，消费者表示满意。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，该店在收取相关商品费用时，反向抹零，已然侵害了消费者的公平交易权，应当立即对该行为进行纠正，退还相关费用。（来源：乐山市市场监管局）