民生银行青岛分行：情系消保显初心 服务大众惠民生

“民生无小事，枝叶总关情。”加强金融消费者权益保护，既是服务民生的重要内涵，也是促进银行业可持续发展的内在动力。

近年来，民生银行青岛分行充分践行金融工作的政治性和人民性，持之以恒推进金融消费者权益保护工作，推动金融知识普及与促进金融更好服务市民相结合，增强消费者满意度，着力提升人民群众金融素养，提振金融消费信心。

科技赋能，系统持续升级改造

为加快推进消保管理工作的数字化转型，该行集中力量建设专业化消保系统，包括消保审查系统、新投诉管理系统在内的科技化智能系统取得重大进展，极大地提升了消保工作的精准性、科学性。

首先，该行优化了消保审查系统功能。截至2022年末，总行完成消保审查系统与合规制度审查系统、法律审查系统的对接，与各短信平台对接已进入测试阶段。

其次，推进新投诉系统建设。建立全行统一的新投诉管理系统，提高风险预警能力，提升投诉管理自动化和数字化水平，青岛分行作为试点行协助总行进行系统测试。

优化改造，推动金融服务“适老化”

近年来，民生银行青岛分行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，不断提升金融服务适老化水平，从老年消费者需求出发，优化传统服务和智能化服务，保障老年人合法权益。

保留和改进传统金融服务方式。该行各网点聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务，并改进服务流程，全方位提升服务质效。如合理保留老年人习惯的网点柜面服务、现金服务等传统支付服务方式，保障老年金融消费者自主选择权。改进人工服务功能，实现老年人“一键呼入”。

提升网络消费便利化水平。该行推出专为老年客群定制开发的“至简版”手机银行，突出“简单、安全、易用”三大特征，让老年群体也能享受到智能化金融服务带来的便利。

推进互联网应用适老化改造。“至简版”手机银行能为老年人开通安全账户功能，进一步筑牢安全堤坝；上线智能语音功能，通过输入语音即可实现搜索与直达服务功能，专项开发一键订单、一键复购功能，简化老年人使用功能。

延伸服务，用心用情关爱特殊群体

针对老年人、残障人士进入网点，民生银行青岛分行的服务经理会第一时间安排专人引导、主动搀扶，优先将其安排到爱心窗口尽快办理。如遇老年人等特殊群体坚持要求在厅堂机具办理业务，服务经理将协助引导、全程陪同，为其提供便捷服务。

针对年龄较大、行动不便、无自理能力等无法自行前往银行办理业务的客户，根据相关规定，提供多种代办服务。同时，在符合监管要求、行内合规要求及风险可控前提下，也可以灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务。

加大宣传，让更多投资者“闭坑”

支行宣讲小分队走进社区、商铺、学校、工地等，针对“一老一少”、新市民、大学生等重点人群，针对性开展防范电信诈骗、非法集资、资管新规、征信报告、用卡安全、网络安全等金融基础知识普及及风险防范提示。

2022年以来，分行共开展各种形式的线下宣传活动350余场次。尤其针对重点节日期间，各支行开展了各类特色活动，如，端午节、六一儿童节、重阳节等。

加大线上宣传，加强宣教创新。我行在各类活动中，积极打造寓教于乐的消保直播课堂、警银联动反诈直播、拍摄防范非法集资情景剧、线上答题、制作动漫长图（内容涉及反诈防非、用卡安全、网络安全、资管新规、征信、数字人民币、信息保护）等宣教形式，让百姓在参与互动的同时，轻松学习金融知识。近期，加大媒体合作，组织筹拍动画、抖音视频，创新拍摄消保古装剧等。

2022年至今，分行线上线下活动次数1000余次（其中面向老年人群的活动400余场次、面向学校学生的活动180场次、面向新市民活动80场次），覆盖受众人数600余万人，宣传物料发放8万余份，发布美篇、推文、H5等线上宣传500余篇次，外媒刊发稿件200余篇次，总浏览量达350万余人次。