“诺”，承诺，提醒医生洗手的最佳策略 | 模糊谈判力

“诺”，承诺，提醒医生洗手的最佳策略 | 模糊谈判力 第八十八篇

这是桔梗在“谈判思维”的第766篇推文。

全文共2522字，阅读大约需要3分钟。

1引言

如果我提到“洗手”这个动作，你最先想到的是哪种职业？

是医生，对吗？

没错，医院的医生或护士们为了时刻保持卫生，洗手的频率应该是最高的。

应该说，“洗手”作为保持无菌操作的手段，已经成为医院的重要规章制度之一。

但如果我告诉你，直到1847年前，医生们也并没有把“洗手”作为必要环节来操作，你会不会很惊讶？

1846年，一个名叫伊格纳兹-塞梅尔维斯（Igna Semmelweis）的产科助教医生，在维也纳总医院产科工作的时候发现，这一年住进这个医院产妇共有4010名，因产褥热（造成产妇感染死亡的一种主要疾病）死去的数量是459人，约占11.4%；

有时候，月病死率最高曾达到过18.3%！

伊格纳兹大夫认为这和产科医生每天做尸体解剖有关，于是他要求所有医生在接触产妇前，必须用氯化钙溶液洗手。

就是这样一个简单的规定，直接让产妇的月病死率从18.3%，降至1.3%！（下降了14倍！）

自此，医学界对“洗手消毒”展开了大量的研究和实践，事实证明，“医生洗手”的流程规定能大幅降低病患在医疗过程中感染以及死亡的比率。

所以，现在你能在医院里随处看到墙上安置“洗手液”的装置，方便医疗人员随时洗手。

尽管如此，根据世界卫生组织的统计，医生们主动洗手的次数依然不到实际要求频率次数的一半。

因此，如何鼓励和督促医生们按照规定洗手，就成了心理学家的课题；

2011年，沃顿商学院的心理学家，亚当-格兰特教授，专门就“医生洗手”这个课题做了相关的研究和实验；

他发现，医生们并不是不认同“勤洗手”这个制度的重要性，只是因为他们的工作强度和压力都非常大，“洗手”这件事无法经常得到他们的注意力。

因此，解决问题的焦点就被放在如何引起医生的注意力上；

格兰特教授在一家美国医院里，针对医院安置的66个“凝胶洗手液盒”的洗手液用量，做了跟踪统计；

这66个凝胶洗手液盒子被分成了三组，格兰特教授在这三组盒子对应的明显位置上，做了不同的“指示牌设计”；

第一组（Control组）的指示牌上写着，“Gel in，wash out”，意思是“按下出凝胶，好好洗手！”

第二组（Personal consequences组）的指示牌上写着，“Hand hygiene prevents you from catching diseases”，意思是“洗手能保护你不被感染！”

第三组（Patient consequences组）的指示牌上写着，“洗手能保护患者不被感染！”

你猜猜，哪一个牌子真正能够提高医生们洗手的次数？

2洗手

我们依然在“模糊谈判力”这个系列推文中，它的思维方式启发自牛津大学的实验心理学研究。

这一篇依然在介绍“七字说服力”的最后一个字，“诺”。

所谓“诺”，承诺也，也可以理解为，

人，有想要和自己保持一致的天性。

一个最初的行为，就是一种“诺”，它会支配你在今后与之保持一致。

“诺”字说服力系列进入尾声了，我花了十几篇的篇幅来描述它，希望你能体会到它的威力；

有时候，“诺”字说服力在经历了一些时间后，会弱化甚至消失；

但适当地“提醒”，却又能再次把“诺”字的威力恢复。

让我们回到文首的实验中，格兰特教授的哪一组指示牌设计能解决医生洗手频率不够的问题？

让我们看看三组凝胶洗手液盒子在摆放指示牌两周后的消耗量变化；

如上图，我们能看出，

第一组洗手液盒在摆放指示牌后，洗手液用量从38.24%，增长到了40.13%；（增长比例不到5%）

第二组洗手液盒在摆放指示牌后，洗手液用量从35.49%，反而下降到了33.98%；

第三组洗手液盒在摆放指示牌后，洗手液用量从37.25%，增长到了54.18%！（增长比例达到了45%！）

（相关实验见：Grant, A. M., & Hofmann, D. A. (2011). It’s Not All About Me: Motivating Hand Hygiene Among Health Care Professionals by Focusing on Patients. Psychological Science, 22(12), 1494–1499.doi.org/10.1177/0956797611419172）

这个结果的差异还是非常明显的。

让我们再看看三组指示牌上的措辞到底有何不同？

第一组的“按下出凝胶，好好洗手！”，只是在提示附近的人，这里可以洗手；

第二组的“洗手能保护你不被感染！”，是在提醒看到的人，要保护自己；

第三组的“洗手能保护患者不被感染！”，是在提醒看到的人，要保护患者；

为什么只有“保护患者”的措辞，能提高医生们45%的洗手频率？

原因还是“诺”。

要知道，每一个医生在医学院毕业的那一天，都要用“希波克拉底誓词”来宣誓；

“希波克拉底誓词”中最重要的部分就包括，

我本着良心与尊严行医，病患的健康生命是我首要顾念......

因此，每次看到“保护患者”的提醒，医生们都能感受到“诺”字说服力又开始发挥作用。

3滥用抗生素

在医学界类似的“诺”字应用案例并不只限于“洗手”。

“过度开具抗生素处方”，也是医疗行业又一个比较严重的问题；

据美国医疗部门2014年的数据，美国每年因“急性呼吸道感染”而开具的抗生素处方次数高达4120万次，相关医疗费用达到11亿美元；

其中几乎一半的处方是不当甚至过度的。

这不仅仅是医疗成本过高的问题，滥用抗生素还会导致患者的过敏反应，更糟的是加速细菌对抗生素耐药性的演化，从而导致抗生素失效。

2014年，南加州大学及哈佛医学院的几名学者，做了一个相关的社会实验，希望能找到降低过度开具抗生素处方的办法。

实验的聚焦点，依然是“如何提醒医生”。

“提醒”的方式，就是在医生的办公室里摆放一个“合理使用抗生素”的指示牌；

实验也分为两组，

第一组为参照组，指示牌上只有标准的抗生素知识，包括过度使用抗生素带来的危害介绍；

第二组为提醒组，指示牌上除了标准的知识和介绍，还有这个办公室里医生的照片，以及这个医生对“拒绝过量开具抗生素”做的手写承诺签字书；

签字书的措辞是，

你的健康是我最大的目标，我承诺将尽一切努力避免滥用抗生素对您的伤害......

实验统计了一年后两组数据最终的抗生素处方开具数量，如下图，

我们能看到，

第一组参照组的处方数量，实际上升了9.9%；

第二组提醒组的处方数量，实际下降了9.8%；

这相当于，“誓言提醒”的作用让抗生素的用量整体下降了19.7%。

（相关实验见：Meeker D, Knight TK, Friedberg MW, et al. Nudging Guideline-Concordant Antibiotic Prescribing: A Randomized Clinical Trial. JAMA Intern Med. 2014;174(3):425–431. doi:10.1001/jamainternmed.2013.14191）

这些在医学界的实践，不禁给我们的“诺”字说服力提供了有趣的思考角度；

如果我们能捕捉到对方曾经的誓言，也许唯一要做的，就是去“提醒他”。

4小结

值得一提的是，今天内容的背后，依然都是“模糊谈判论”的影子；

分类、二元、语言、极端；

“诺”，“承诺”的本质，是对“战Vs逃”二元差异的极化；

当我们尝试画出一个分类，战 Vs 逃（做Vs不做），人们的大脑迅速二元化，寻找决策动机；

当“动机”还没出现之前，这个分类对我们来说就是模糊的，没有说服力；

“诺”，可以让我们在谈判中撕开这个分类，让人对“承诺”保持一致的感受越强烈，“诺”字说服力就越极端；

说服力的流动，再次从模糊走向极端。

这里是“谈判思维”！

“模糊谈判力 第八十八篇”待续

---桔梗（839239@qq.com）