一个诊断失误导致车主暴怒，最终1000多手工费泡汤、只收到配件钱

作者 | 郝斌

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

前言：

常常听到一句话：汽服门店经营核心是“人”，但往往你会发现，身边很多修理厂员工乃至老板，最缺的恰恰是与人沟通的能力。

“沟通”无疑是门店与车主交流不可或缺的基本功之一。门店只有提高沟通能力，才能更好实现项目转化和盈利提升。汽车服务世界将通过专题文章，一次性讲透门店提高沟通能力的秘诀。

本文是系列文第三篇：施工、交车篇。

本篇我们继续就“沟通”这个词汇进行，和大家分享施工环节中及交车环节的沟通问题。

01

我们在施工过程中会遇到以下三类客户：

第一类，在施工现场观看的车主。

我之前的小伙伴还是非常喜欢遇到这类车主的，在施工过程中，技师可以跟车主很好地进行沟通，车主也可以更加了解技师的不容易，同时学习到一些养车、用车的知识。

在整个修车环节中，技师需要将门店“内功”尽情地进行展示，并且加以说明。

例如，测量废旧机油放油量、在新机滤胶圈上涂抹润滑油、更换油底壳螺丝的垫圈、规范使用扭矩扳子等，这些业务的操作过程中都可以适当进行一些相关知识的讲解。

例如：施工中发现油底壳螺丝过紧，就可以告知客户，您看上次保养的时候油底壳螺丝过紧了，我会慢慢给您松下来，之后再看看油底壳和螺丝能否继续使用，如果不行的话，就需要更换油底壳螺丝或者重新将油底壳进行套口，再严重的话，可能会更换油底壳。但我感觉损坏的可能性不大，应该换个油底壳螺丝就可以了。

谨记：这个过程不要说一些诋毁同行的话，以免影响客户对我们的好感。只需陈述事实，并且告知可能会出现的风险，并根据自身经验结合实际情况，给予客户一些建议，之后我们按照原厂力矩拧紧、查漏即可。

但有一类车主大家需要注意，就是戒备心比较强的车主。

遇到这类车主，我们在拆装任何备件前，都要知会一下他，否则很容易造成客户不满。服务此类客户、需要技师具备一定的心理素质，否则很容易出现问题，店长或者前台人员如有条件的情况下，可以全程在旁协同技师进行沟通。

第二类，在休息区等候的车主。

在我所经历的门店中，这类车主感觉女性占比较高，还有一些年轻的男性车主。

对于此类车主，我们只需按店内流程正常进行施工即可，前台人员做好客户的接待工作。施工中如遇到问题，尽量邀请客户到维修车间，这样可以更直观的进行讲解。

第三类，车辆留厂完工取车的车主。

这类客户以老客户居多，大部分技师都很喜欢此类客户，因为信任度比较高。

但也有部分非老客户，由于一些特殊原因选择车辆留厂，对于此类客户，门店尽量在离场前做项目转化，不要遗漏。并主动告知客户会将维修进程实时发送到他的微信上，前台人员还可以录制一些施工视频传给客户。

在施工中，门店偶尔会遇到一些施工问题或二次转化的情况，当遇到这类情况的时候，与客户沟通需要格外注意，否则分分钟转化失败事小，引发纠纷才麻烦。

记得我还在4S的时候，遇到过一个诊断失误的事故，最后导致客户暴怒。

当时车辆因故障进的店，服务顾问接待后就转交给了维修技师，检查后发现“节温器故障率颇高”，维修技师经过简单检查也确认了节温器的问题，进水管与出水管温差较大，且风扇已经出现高速转，水温已近100度。

之后，服务顾问按照正常流程，对客户进行了报价，客户确认后技师就进行施工，但更换过后，发现问题依旧没有解决，这时候客户其实没出现不满的情绪，所以服务顾问和维修技师也没太在意，再次检查后，发现水箱有些堵了，就又建议客户更换水箱。

水箱更换之后，水温高的情况还是存在，此时已经快6点了，客户看到故障依旧存在，终于出现了不满情绪，服务顾问这时候才将问题反馈给了服务经理；服务经理到场，跟车间经理一起检查车辆，判断应该是水泵出了问题。

听到又需要更换水泵的时候，客户情绪彻底爆发，之后的过程不多赘述，结果就是：第三次问题终于解决了，但该客户只付了配件费，1000的手工费给客户全免了。

分析下这个案例：

该车辆的节温器、水箱、水泵同时需要更换，确实不太常见，但修车的时候，出现意料之外的问题这个情况却不少见。案例中如果服务顾问与客户沟通时，提前说清楚“可能需要更换的配件”，又或是在发现节温器更换后与客户说清楚，也不至于将手工费都免了。

事前说，手工费收少了客户觉得你“老实”，但事后说，不收手工费客户都会觉得是“补偿”。

所以，当我们在施工中发现问题，一定要多考虑、多检查，避免“挤牙膏”情况的出现；如果是自身问题，一定不要推卸责任，否则情况会更糟。

当出现需要进行二次转化的情况，尽量与客户讲清楚具体情况，否则很容易认为是我们疏忽导致，势必影响客户对我们的信任。二次转化的时候也是要参考上一篇文章提到的“维保方案”，与客户进行相应的沟通。

02

交车环节分为“完工交车”和“送客”环节。

在完工交车前后，我们面对车主，也可以采用一些固定的收尾流程和沟通技巧。

车辆施工完毕后，维修技师需要先进行自检，之后再找其他技师进行互检，尤其是关键部位，该用扭矩扳子一定要用上；

质检完毕后，要将车辆回复原貌，该洗车的就洗，同时记得告知下客户“车辆正在清洗”，让客户感觉到温度的同时心里有底。

这些收尾事务完成后，邀请客户一同对车辆的施工成果进行验收。

最后这一点，能做到的并不多，更有一些朋友会觉得多此一举。

现在做生意跟以前不同了，该秀的肌肉一定要秀出来，酒香也怕巷子深。

这个过程加上一些“展示和提示”，做起来效果会更好。

门店可以将替换下来的配件予以展示，展示我们的专业度，提高客户对我们的信任度；

在进行维修成果展示的时候，进行车辆维保后注意事项的提醒，例如：更换冷却液后要观测一下水温；更换制动系统后提醒客户注意车间距和早踩长磨（必须路试）；漏油维修后提醒客户注意车辆停放地方有无油渍等等。

以上工作完毕后，便可带领客户至前台进行结算，结算时需将维修清单与客户一一核对，客户无异议后签字确认、付款。

当客户对某些项目有异议时，要及时并耐心进行接待，毕竟花钱的时候，客户很可能会“肉疼”，照顾一下客户情绪还是很有必要的。

曾经听一位老板讲过一个典型的“肉疼”客户。

这个客户是进店做保养的，经过简单检查确定了项目，最后价格为900多元。但在结算的时候，客户问有没有明细，前台这才将明细进行打印，但没给客户进行逐项说明，而客户就一项一项问、前台一项一项答，最后客户是在不满意的情绪下离店的。

这个案例中的客户，再进店的概率应该很低，客户对最后的结算单有疑问，原因可能是转化的时候没明示清楚，也可能是因为前台没有主动提交结算单并说明的细节让他不舒服。

而且，最后的“客户一项一项问、前台一项一项答”过程本身就是问题。虽然前台都给予了合理解释、但客户会感觉“我不问你不答”。如果在打印完结算单之后主动向客户说明，这种情绪就不会产生。

送客环节是最后一步。

峰终定律之下，这个环节我们还是可以做一些文章的。

我们首先要与客户再次提示维保后车辆的注意事项，其次做好车辆的安全引导，最后目送客户车辆行驶30米外或转弯即可。

安全引导大家千万不要忽视，不要以为车辆结算完毕就跟我们没关系了，但凡客户在离场期间出现了磕碰，下次进店的概率也会降至极低；且为客户车辆做安全指引，本身就属于门店的服务范畴；目送客户也不能小瞧，这是让客户感受到温度的服务之一。曾经做满意度问卷的时候，这一项大家的认可度非常高。

服务其实是一点一滴累积起来的，越是不起眼的小事、越能得到高认同，服务事业前路荆棘密布，让我们满怀初心砥砺前行吧。