江西
“请您不要着急，我马上为您处理。”“您是想要预约重点旅客吗？”“请您稍等，我为您查询一下。”1月6日上午，在南昌铁路12306客服中心，60多名“南铁百灵”正在为旅客排忧解难，此起彼伏的电话铃声和键盘声交织在一起——这里是春运幕后的“线上战场”。
“您好，很高兴为您服务！”随着“嘟嘟嘟”的铃声响起，话务员韦薇接入了一位冯姓旅客的求助电话。原来冯先生在乘坐北京南到滕州东G303次列车时，在2车厢丢失了一个双肩包，包内不仅有9万多元的现金，还有笔记本电脑、身份证、银行卡等重要物品。由于太焦急，电话那头的冯先生已经泣不成声。
韦薇立刻将旅客遗失物品信息录入寻物求助工单，并特别备注“紧急”，通过平台系统第一时间流转到福州客运段。不到十分钟，列车工作人员便找到了冯先生的背包和全部重要物品，并且联系上了失主。冯先生对铁路客服的高效服务赞叹不已，“幸亏有你们帮忙，不然我都不知道怎么办了。”
为了做好春运期间的旅客服务，12306客服中心新增了60名临时话务员，共120多名话务员严阵以待，全力备战春运。“现在每天我们会接到5000多个电话，主要是寻找遗失物品、咨询疫情放开后的乘车要求以及今年1月1日开始实行的儿童票新规定。”12306客服中心客运专家席雷芸告诉记者。
记者了解到，今年已经是雷芸经历的第12个春运，自南昌铁路客户服务中心2011年成立以来，雷芸便一直默默在幕后为旅客服务。当天接受采访时，雷芸正在工位上忙碌着。“我们每个工作人员办公桌上都是两台电脑，一台用于服务旅客，接受各渠道（电话、网站、手机APP、微信、网络舆情、北京客服等）转来的客运服务信息查询、旅客投诉及求助，另一台用于内部管理。”雷芸说。
今年春运时间从1月7日至2月15日，为期40天。春运到来之后，客流量大幅增加，话务员的业务量必然随之增加。“春运期间，我们单日最高峰人工接通话务量可达一万以上。我们工作人员实行‘三班倒’轮班制度，确保24小时有工作人员在线受理与客运服务相关的投诉、咨询和建议，尽力满足旅客需求。”雷芸说，如遇加开列车、运行图调整、预售期变更、列车停运等与旅客出行息息相关的变化，工作人员还需要在12306官网及时发布、更新信息。
“春运期间坚守岗位是我们的职责，我们要有共情的服务，用心保障旅客平安返乡。我们不回家，是为了让更多的人平安顺利回家。”雷芸说。（南昌日报社全媒体记者 刘彤）
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