合肥万科物业：用爱填“空” 共建老年友好型社区

时常上门陪伴独居老人聊天、定期为三高老人测量血压、入户教学智能手机……近年来，合肥万科物业作为社区服务的重要组织，积极探索建立老年友好型社区创建工作模式和长效机制，提升社区服务能力和水平，更好满足老年人在居住环境、日常出行、健康服务、养老服务、社会参与、精神文化生活等方面的需要。

助老有“温度” 打造老年宜居生活环境

国家卫生健康委老龄健康司司长王海东表示，要大力加强居家和社区养老服务供给，计划在“十四五”期间，每年打造1000个全国示范性老年友好社区，以便在老年人出行、就医、消费和娱乐等方面，全方位提供支持，全面落实老年人照顾服务的项目，让老年人真正得到实惠。

而作为社区共治的重要组织，万科物业将社区养老服务作为企业应践行的社会责任，积极参与到老年友好型社区的创建中。今年6月，万科物业在对2500多个项目进行服务调研和数据分析后，发布了《空巢老人物业服务指南》，通过立足于现有的服务人员及资源，连结社会各方力量，推进物业服务由粗放的统一行动向小众化、个性化精细发展，满足不同老人的个性化需求，为老人解决各类生活烦恼。

今年春天，芜湖疫情形势再起波澜。芜湖江东府小区有一户独居老人，因患有慢性疾病需长期服药，每隔一段时间，他的女儿都会过来看望他并把药品分类、药片切割，分成小份后方便老人服用。疫情期间，小区被封控，老人打电话给万科物业的管家袁磊诉说用药难题，袁磊立即上门了解情况，经过跟老人女儿微信电话沟通，按照她教的步骤切割和分配药品，解决了老人的用药问题。“我记性不好，也看不清药盒上的字，要不是袁磊在，我都不知道怎么办才好。有他经常过来照看，我心里踏实多了！”老人逢人便说。

据悉，芜湖江东府小区有923户，其中位于小区东区的安置回购房共计590户，60岁及以上的老人约占80%。对于老人居多的东区，芜湖江东府万科物业服务中心以《空巢老人物业服务指南》为指导，对独居老人按照年龄段划分，打造精细化服务方案，推出“入户教学智能手机、电视、智能锁”“口腔义诊”“血压测量”等专项活动，多举措提升老人们的生活品质。

用爱填“空” 为老人建立关爱“台账”

“老吾老，以及人之老”，是我们每个人都应为之努力的方向。合肥万科物业的管家们在日常工作之余，梳理小区空巢老人名单，挨家挨户走访，尽己所能给予老人体贴关怀，让他们感受到汩汩温情。

在万科物业,每位管家都有自己专属的管家名,而管家名都是以各类植物进行命名,寓意欣欣向荣,万物生长。金英，常绿灌木，花开之时犹如耀眼的黄金洒在绿叶上，一如生活中的点滴美好。“金英”是合肥万科森林公园章薇的管家名,正如许多业主所言，名如其人，美丽且美好。

“金英，你又回来看我了啊！”一进门，章微就被合肥万科森林公园雍庭6栋的孙奶奶紧紧拥在怀中。章微因工作表现优秀，刚被调去其他园区指导工作，在此之前，她是雍庭的管家“金英”，此次来孙奶奶家，除了看望她，章微也想带新“金英”——管家张冬梅深入了解空巢老人的生活现状，以便日后更细致地照料。

类似“金英”这样帮扶空巢老人的服务案例还有很多。合肥万科城市公馆有一位老业主，物业的工作人员都亲切地喊她宋奶奶。早在房子交付，管家蝴蝶花（孙梅）就跟宋奶奶认识了，那个时候孙梅站门岗，而宋奶奶大概一个星期左右都会来小区，看看房子的进程。后来房子交付了，宋奶奶才知道孙梅是她的楼栋管家。

在沟通中，孙梅得知老人一个人在小区生活，而她的孩子们都在外地上班。怕她一个人生活不便，孙梅经常抽空去宋奶奶家，陪她聊天，听她说她和老伴的往事，为她处理一些生活上的问题。如今宋奶奶逢人便说，她和孙梅虽然没有血脉相连，却因为关爱和依赖成为了彼此的“亲人”。

“我们为小区的所有空巢老人建立档案，并结合入户走访及时了解老人动态和身体状况，做到月月更新，时时有数。”合肥万科城市公馆的管家孙梅对网格内的每位空巢老人的情况熟稔于心。小区独居老人宋奶奶的生日到了，孙梅早早地为她准备了一份暖心小礼物，在老人生日当天上门，送上真挚地祝福，陪她度过一个简单而温馨的生日。虽无亲人在旁，宋奶奶同样拥有“家人”的陪伴。

针对空巢老人的服务，万科物业率先建立了空巢老人的“关爱台账”，根据老年人不同的生活习惯、兴趣爱好、居住状态、身体状况等信息进行细分，根据不同需求提供组合式服务。此外，以管家为核心，联合社会各界组织等多方力量，通过上门拜访和代买跑腿的方式“走进”老人的生活；同时帮助老人“走出去”，创立丰富的社团活动，组织有趣的社区文化活动。

老人的兴趣爱好和身体状况各不相同，听力视力不好的老人，管家会上门为其读报，调整楼道的灯光明暗度；因疾病卧床在家的老人，管家会经常上门照顾饮食起居；爱好文艺的老人，会帮助其建立社团，参加社区文化活动；不会使用电子设备的老人，管家上门教学，并且设置手机一键呼叫管家；针对孤寡老人，管家定期上门陪伴聊天，做家务活等。物业通过上门拜访、代办跑腿、暖心陪伴等精细化服务，走进了老人的生活。

共建“老年友好型社区” 提升幸福感

合肥时代观邸有一对空巢老人，夫妻俩都80多岁，由于孩子们都不在身边，生活购物等各方面都不太方便，管家黄旭得知情况后，经常主动上门询问居住情况，帮助老人采买生活物资，并在两位老人手机里添加了管家的电话，方便紧急情况能最快找到管家。

近日夫妻俩打电话给黄旭，反映家里的水质欠佳，担心饮用后有健康隐患。管家接到电话后，立即赶往业主家进行查看，并第一时间拨打供水集团电话，在供水师傅和物业维修师傅的共同努力下，很快就为业主解决了问题。

《空巢老人物业服务指南》数据分析显示，空巢老人对物业服务的需求中，对“管家时常上门探望聊天、在小区内有一定的老年活动场所、定期水电气安全检查，有紧急事可一键呼叫管家、有社区活动可以结伴出游”五项关注较多，可见老人们对于居住环境安全及陪伴的需求较为强烈。

为此合肥万科物业瞄准服务发力点，积极营造社会敬老氛围，联合社区打造老年活动场所，关注和关爱老年群体思想，针对老年人加强人文关怀和心理疏导。管家们上门探望的过程中，进行智能产品教学，一对一让老人学会使用微信、支付宝、医院挂号、外卖网购、抖音等软件，积极帮助老年人跨越“数字鸿沟”，拉近与子女、社会的距离，缓解孤独感。

于社区养老，万科物业还在持续探索。继9月29日发布《空巢老人物业服务指南》之后，万科物业于2022年11月再次针对服务小区里的空巢老人发起了一场大型公益活动——“一号专线”行动。面向16821名空巢老人业主建立“关爱档案”，提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、协助就医等主动服务。同时，将每个月的9日设为“一号专线行动”之“孝老爱亲日”，第一时间置顶响应空巢老人的即时需求，助力更多老年业主享受物业服务之美好。

据了解，合肥万科物业在制定涉及老年人利益的具体措施时，重视老年人的参与，通过广泛收集、倾听长者的意见建议，积极发挥长者在社区中的智囊团作用，从而提高老年人社会参与度，发挥老人余热，让老年人主动、积极地参与社区治理，实现老年人价值，提升老年人幸福感。