共享服务中心如何升级，人工智能来帮你！（附完整版白皮书）

当前，人工智能在给人类带来重大发展机遇的同时，各种风险和挑战也随之而至。从Alpha-Go战胜围棋世界冠军到近期AI作画风靡全球，人工智能的发展不断冲击着人类的认知，很多人或多或少的发出“恐慌”：未来人工智能真的会亲手裁掉人类吗？

实事求是的说，人工智能确实代替人类做了很多事情。

人力资源、财务、IT是企业最重要的三个管理运营支持和服务交付体系，其运营转型模式虽然各有特点，总体都是以内部客户为中心，降低运营成本，提高服务水平、服务交付水平，以解决方案类和请求响应类为组合。
以这三个传统岗位为例：

1、在HR服务场景，在员工咨询日常问题、考勤信息查询、转正审批、工资绩效等各方面时，智能机器人能够和企业内部的OA系统、财务系统、考勤系统等对接，代替人工完成完成80%的内部咨询。

2、在IT服务场景中，IT运维工程师常常面对很多简单的工作咨询例如：“电脑蓝屏怎么办？”、“Office怎么激活？”、“打印机怎么连接？”、“密码忘了想重置”等等。对此，沃丰科技通过AI文本机器人接待的方式，让有IT运维支持需求的员工优先选择自助查询方式，跟随机器人的引导自行解决问题，从而将IT运维工程师从回复大量简单重复问题中释放出来。

3、在财务场景中，包含报销、请款、奖金核算、预算申请和结算等，财务部门需要抽调人手来回答员工日常、重复的问题，例如如何查询工资详情、工资绩效奖金有异议、社保是如何缴纳、缴纳比例、发票如何填写和提交等细节问题。AI落地场景大多以搭建企业知识库、并用AI机器人接待为主。通过自动化的流程，帮助员工实现自助查询，同时释放财务人员精力，双向提升企业内部工作效率。

但是，当前的AI并不能完全代替人类，大部分的情况是作为工具与人类配合完成工作。

以星巴克为例：

随着新门店的不断增加，星巴克员工数量越来越庞大，除了正式员工，还用兼职⼯、暑期⼯，身份复杂。给企业人力相关工作带来了诸多压力：

（1）员工入职前，HR筛选简历效率低，招聘、面试、反馈沟通成本高；

（2）员工入职后：业务培训、咖啡知识培训、门店经营培训等资料无法随时查看；

（3）员工入职后，⽇常⼯作流程繁琐、重复性⾼、时间碎⽚化。

1、核心需求：

（1）搭建全新的人力资源共享服务中心，打造人力自助服务和智能互动服务模式。

（2）对接原有工单系统，高效实现实现招聘流程自动化处理。

替换掉其传统的“一对多”培训方式，以智能化、自助式的方式来释放HR精力，令整个人力中心降本增效。

2、解决方案

星巴克携手沃丰科技，利用AI技术打造了智能化的HRSSC，定制了“星巴克伙伴中心”，从在线帮助、⾃查知识库、⼯单服务三个层级搭建出完整的员⼯服务流程：

（1）通过“在线帮助”可直接发起对话，由AI机器⼈优先接待，机器⼈使⽤多轮对话的⾃助查询和FAQ解决常⻅大部分问题，而剩余无法解决的问题会交由人类解决；

（2）依托“知识库”的庞⼤⾃查平台，包含员⼯⼿册和福利⼿册的绝⼤多数常见问题，人类与机器⼈知识库共同为员⼯服务；

（3）“⼯单服务”能够进行员工咨询⼯单提交与进度查询平台，实现了⼈⼒运维有序化，从⽽减轻了员⼯资讯成本和⼈⼒资源部的⼯作压⼒。

招聘与培训：

（1）将招聘简历对接到工单系统中，将简历邮件自动转换为工单，并自动分配给对应的HR处理；

（2）将收到的工单打上如“入职”“离职”等标签，建立触发器规则；

（3）整合人力资源共享服务中心，并上传业务培训、咖啡知识培训、门店经营培训以及内部培训资料，帮助员工自助查询和学习。

从星巴克的案例中我们可以看到，从招聘筛选简历到面试、到新员工入职，再到HR日常工作，AI确实帮助企业解决了大部分的日常咨询问题并能够打造自动化流程，有效降低星巴克人力资源部门的沟通成本，又提高了HR部门的工作效率，但是其中确实有机器人无法触达的场景。

而这些暂时未触达的领域，随着人工智能的进一户发展，AI将会不断入侵。但是另一方面，随着人工智能的发展，也带来了许多新岗位，例如：员工体验工程师、产品经理、数据分析专家这类岗位，AI的发展将会不断激励人类像更高级进化。今天因AI“胜利”而生的恐慌也会随着认知的深入、规范的建立而平息。

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