关爱“银发族” 浦发银行南京鼓楼支行获手动点赞

　　近日，一张手写的感谢信被送到了浦发银行南京鼓楼支行网点。据了解，这封感谢信是一对80多岁的高龄夫妇写给该支行员工宋颀和徐柯的。两位老人在信中高度赞扬了他们的工作态度和热情服务，并向他们表示了真诚的感谢。

　　随着社会老龄化程度不断加深，为广大的老年群体提供优质体贴的金融服务，已经成为银行必须重视的问题。

　　2022年7月上旬的一天，87岁的姚老先生和自己的老伴一起来到浦发银行南京鼓楼支行办理业务。正在厅堂巡视的值班经理宋颀看到两位老人步履蹒跚，立即上前帮扶，将两位老人引领至客户等侯区，询问业务需求。

　　宋颀通过与两位老人的一番交谈得知，两位老人居住在老下关一带，刚拿到一笔拆迁补偿款，因此一早坐着公交车来到鼓楼支行网点支取。两位老人计划，其中一部分钱转去其他银行帮儿子归还贷款，余下的钱老人想转到家附近的银行存起来，作为养老金使用。

　　宋颀还了解到，姚老先生因长期撰稿落下眼疾，视力严重下降，纪女士年龄较大，腿脚行动不便。因此，宋颀立刻热情地协助老人取号，并与运营主管协调，为两位老人提供优先服务。全过程中，宋颀都十二分耐心地指导两位老人进行业务操作，并向两位老人介绍了浦发银行为老年客户提供的多项服务。

　　网点的零售主管徐柯了解到客户情况，在客户业务办理结束后，主动开车送两位老人到其他银行办理还款业务。两位老人被浦发银行的热情服务所感动，决定将剩余资金全部留存在浦发银行。

　　在后续的服务过程中，由于姚老先生和老伴不会操作手机APP，宋颀和徐柯多次上门协助老人参加浦发银行的客户权益活动，减少了客户往来网点的不便。

　　10月10日，姚老先生和老伴特意坐车，将手写的表扬信送到网点。姚老先生表示，原本只是与浦发银行的一次偶遇，现在却交到了两位真心的朋友，为浦发银行真心助老服务表示衷心的感谢。

　　据了解，浦发银行在南京地区所有综合性网点均设有爱心窗口或绿色服务通道。网点门外设置无障碍通道，方便行动不便的客户；厅堂内部设置便民服务区（箱），为客户配备便民设施和用品，提升银发客群的银行服务体验。 在洪武路浦发银行网点，还配备了专人协助场所码扫码，对于没有智能移动设备的老年客户，网点还设置了手工登记及辅助验证服务，为老年客户消除了数字化服务壁垒。

　　为保障老年客户资金安全，浦发银行所有网点还加大了防范电信网络诈骗宣传，每一位工作人员都高度关注老年客户开立账户和资金转账环节的真实需求，严格执行“四问一告知”，做好耐心解释与普法宣传，提高老年客户反欺诈意识和法律认知。

　　据介绍，目前浦发银行在全力提升线下网点服务效能的同时，也积极推广“广覆盖、非接触”的线上服务，如推出“关爱版”手机银行APP、开通95528银发客户专线等，满足银发客群的金融需求。

　　“关爱版”手机银行APP支持智能语音搜索和语音播报功能，操作界面充分考虑老年用户需求与使用习惯，大图标、大字体，让银发客户轻松查看、便利操作。为60岁以上客户提供一键接入专属人工客服的便利服务，及时解决老年客户在操作中遇到的问题。

　　借助“便携式i-Counter”轻型化自助设备，浦发银行打造“客户自助操作+远程辅助审核”的智能服务模式，安排工作人员上门为出行不便的社区老年客户提供开户激活、密码重置、业务签约、信息修改等服务。

　　正是浦发银行一系列的暖人心、心贴心的服务，收获了一大波银发一族的点赞。

　　通讯员 濮轩