康养点将录第13期 | 绿城康养集团副总经理杨满珠：绿城康养服务的独到之处

杨满珠

绿城康养集团 副总经理

个人履历：

绿城康养集团-副总经理

余杭养老服务业协会-副会长

杭州市余杭区第十一届政协-常务委员

杭州市临平区第一届政协-常务委员

曾在广州脑外科ICU从事护理工作6年；

2008年赴英国学习老年护理，毕业于英国-Anglia Rusking University医学管理硕士；英国养老机构工作1.5年；

2011年回国加入北京双井恭和苑，开启国内养老行业职业生涯；

2013年加入绿城，目前参与指导咨询项目80余个，运营及筹建项目17个；

2019年“感动绿城”年度人物；

绿城最佳贡献奖、绿城优秀管理者；

金波

亿翰智库 董事（主持人）

以下内容为采访文字实录精选，需要了解详细版请看采访视频。

金 波

1.我们先有请杨总做自我介绍以及公司的简单介绍。

杨满珠

我原先是从事护理工作的，2008年专程去英国学习老年护理跟医院管理，在英国的养老机构也工作过。2011年硕士毕业回到北京，开始筹建北京乐成的双井恭和苑。那个时期的双井恭和苑是国内最高端的养老机构，从筹建到开业，所有工作我们都亲力亲为，从护理员到护理主管再到主任。2013年来到了绿城康养，负责绿城康集团的运营和品牌销售。绿城运营有十年的时间了，所以迄今为止我们已有很多类型的项目，包括自建的护理院跟老年公寓以及和政府合作的一些公建民营项目。另外，在大型的养老机构里，我们还有配置一些医养结合的医院等等。到现在为止，浙江省范围内已经开业了九个项目，拥有六千多张的床位。同时我们的运营团队和运营项目也获得了三十多项的荣誉，包括中国康养十大品牌、中国养老十大创新品牌、中国养老地产十大品牌等。

我自己本人也是连续几年都荣获“绿城中国优秀管理者”的称号，2017年当选了杭州余杭区的政协常委，2019年比较荣幸地获得了绿城中国的年度感动人物。2021年又当选了临平区的政协常委，并且也获得了2021年的“政协优秀委员”的称号。

金 波

2.从最早的杭州临平蓝庭护理院到乌镇雅园的学院式养老的1.0版本，再到学院式养老的2.0版本，绿城在康养的服务方面可以说是进行了全方位的探索和实践。那么经过这些年在养老模式上的探索和实践，绿城是不是现在已经在服务方面形成了一套非常成熟的体系了？

杨满珠

绿城有一套比较完整的体系。绿城2010年第一个项目就在杭州临平落地，通过12年康养实践，从最早学院式养老，当时还是以颐乐学为为主，到后来听取了一些住户的反馈之后，进化成学院式养老2.0版本，以衣食住行、颐乐学为、怡康养护12个字为整体的服务内容。无论是服务内容还是服务标准，我们都做了标准化的处理。比如这12个字，总共有六百多项的整体服务内容，每一项服务内容都有自己本身的标准化服务指南。在整个过程当中，我们带领团队做了颐养中心、护理院、小微机构、颐乐学院、居家日间照料等一系列产品的运营管理指南及服务标准。通过统一的这个标准去保障整体的服务品质，不仅如此，绿城还开发了自己的线上运营管理系统，用来提升整个的服务效率。我们也结合姜慧总美国的教育培训经历，编写了自己的一整套培训教材及线上的培训系统。

这些标准化的服务指南，能够让所有的院长、员工无论在哪个地区、哪个机构都能提供出统一的服务，全方位地为长者保障高品质的生活方式。

金 波

3.能不能请杨总介绍一下绿城有区别于其他康养类机构的管理方面的特色呢？

杨满珠

现阶段来说，管理方面最大的核心竞争力就是运营管理系统，因为整个系统融入了日常工作的指南。可能在其他的养老机构，运营管理系统会帮助收集长者的资料。但是在绿城的系统里，长者在入住时，通过运营系统相应的员工都会收到这个不同的任务清单。比如长者7月1号预约入住，那么在6月25号的时，物业部的维修人员会接收到去某某房间去检查房间的设施设备是否完好的工作任务。维修人员工作完成后，下一步保洁人员就会接收到信息去某某房间打扫。护理部门、餐饮部门等部门依次会收到消息前往工作。

更区别于其他的机构的一点是我们将照顾评估和照顾计划全部都融入到这套管理系统当中，系统评估完后会自动生成照顾计划。比如说长者在入住绿城时，根据生活能力、社交能力等，系统会自动生成照顾等级，不会有任何误差的。长者每天的衣食住行也会生成自动的工作任务清单发送给相应的楼层的护理人员。通过系统我们正在实现全智能化照护管理。

金 波

4.其实康养的项目的成败，建筑规划占了很重要的比重。想问问杨总是如何理解建筑和人，尤其是跟老年人的关系的呢？也想请您分享一下绿城康养在建筑方面的一些特点和独到之处。

杨满珠

绿城的康养产品还是以居家为主，当然也融入了各种机构、医院等。首先，建筑是以运营为导向的。因为在设计康养产品时，首先分析客户群体的需求，根据长者的需求再去打造各个功能的空间，因为硬件只是生活方式和服务内容的承载物。任何一个年龄段的人，选择一个长期的居所，理论上来说都是选择了一种更适合自己的生活方式。对于年长的人群来说，区别于普通的建筑标准，我们会在建筑当中融入更多的适老化设计。硬件方面的适老化融入之后，我们还会融入一些智慧家具和运营管理系统等。

其次，我们还会考虑另外一个群体，也就是服务人员。绿城会考虑如何能够在设计建筑过程当中让服务人员快速地去响应？如何既能让运营的机构既能够保障服务品质，又能够使用得便捷？简而言之，我们会把所有使用建筑的人都考虑进去，它既包括我们的业主，也包括我们的服务人员。

金 波

5.在建筑设计前期要考虑后期的一些运营落地的方面，是不是会给绿城和设计公司之间的沟通增加很多的困难呢？

杨满珠

绿城做康养产品时，一定是运营先行。运营团队会先去调研长者的需求，需求和服务内容确定之后，运营团队会交给设计院设计任务书。在设计任务书中我们会充分地和设计院地进行沟通。在这个过程当中，双方是先达成一致，设计院再去设计图纸。整个过程绿城是全流程都会参与到评审当中去，因为在美观或者是功能空间方面，建筑设计和运营部门可能会有两个想法，需要不断去沟通磨合，期望找到一个最佳的解决方式，既能保证美观，也能够使用便捷、运营高效。

金 波

6.从很多的数据分析中可以发现，特大城市老龄化的程度在不停加深。未来的5~10年的时间里，康养会迎来发展的一个很重要的契机。想请教杨总，绿城康养在这样的大趋势下是怎么来思考战略布局的呢？

杨满珠

绿城康养还是以轻资产为主的康养运营公司。根据自身的三大优势，我们也会做一些思考。第一，团队拥有国际化视野。因为团队中的很多成员都具有管理运营国外高端养老机构的经验。第二，从2011年到现在，团队积累了丰富的本土化运营经验，也参与了很多康养小镇级不同类型的机构产品的落地。第三，绿城有标准化的运营管理指南、完善的教育培训体系、考试监管体系等。这些是我们的核心竞争力。

在未来绿城可以做轻资产运营管理输出，在全国去布局产品。但是还是要依托核心竞争力去对外输出运营管理。我们的愿景是将来有一天成为中国高品质康养服务的第一品牌。

金 波

7.杨总从事了养老行业这么多年，在行业的发展当中有什么心得体会吗？

杨满珠

国家现在的人口结构面临老龄化、少子化，所以康养行业会是一个非常有前景的朝阳行业。但目前来说还是处于发展阶段，存在很多问题。

第一，人才缺口的问题。康养行业收入目前不高，社会地位也不高，导致年轻人都不愿意从事，从业人员年龄是出现断层的，光养老机构的人才缺口就有两百多万。我作为从业人员，希望国家能够加大对于人才的投入，去做一些社会层面的引导和奖励机制。提升康养人员的社会地位，真正让这个行业具备一些职业的荣誉感。因为行业如果只靠情怀去做是很难留住人才的。

第二，关于市场竞争的不对等。康养行业是偏民生的行业，从投资角度上面来看，分成公建公营、公建民营、民建民营等。政府有很多共建共赢的机构也是面向市场的，它们跟我们就是共同竞争的。可能很多类似绿城的公建民营的养老机构，跟政府同等硬件，同等服务标准，但政府的收费可能只是我们的一半。所以呼吁政府公办的机构真正只做到兜底保民生，然后让企业兴办的机构面向市场，进一步规范地市场化运作。

第三，行业的投资回报比较低，投资的周期和培育期都很长。希望政府能够给予一些金融支持，降低贷款的门槛，尤其是对于自己租赁物业的企业。然后像绿城这样带有大量的闲置资产进入行业的，不要设置一些硬性的资产抵押。最好只要是设立为养老机构的，都能够获得相应的低息的经营性的贷款。养老服务与金融产品相结合才能促进整个行业的发展。

第四，法律支持。进入这个行业最大的感受就是，你能够见识到人性最大的善，同时你也能见识到人性最大的恶。因为这个行业会有很多纠纷，甚至会有很多碰瓷的行为。但是我们没有医疗机构这样的第三方事故鉴定机构，所以出现任何的纠纷都只能够依靠自己去解决。国家的司法部门也是比较偏向于弱者，无论养老机构有没有责任，可能在审判的过程当中都会给予机构20%~30%的责任。作为从业人员，希望法律能够给予支持，至少要做到公平地、实事求是地处理相应的纠纷，否则会让很多从业者心寒。所以希望社会能够做一个正向的引导，让更多的年轻人能够加入进来。

金 波

8.最后想请杨总给康养产业的朋友们和康养焦点线上的朋友们讲一些寄语。

杨满珠

在未来5~10年，康养行业会快速发展并且慢慢变成熟。绿城康养也会一直坚持“为天下长者开启高品质生活方式”的使命不变，希望与康养业界同仁一并为康养事业发展并且贡献出自己的力量。绿城康养集团现在也有很多年轻的从业人员，包括3~4名已经在职的90后的院长，但是由于行业本身还是处于一个年轻人稀缺的状态，大家还是要多参与进来。

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