专访中消协张德志：强化老年人等特殊人群保护，消除信息不对称

当“互联网+手机”成为生活不可或缺的一部分，推动着老年人和未成年人纷纷触网，努力与之挂钩。但当其拿起手机获得便利的同时，也面临着各式陷阱和互联网新骗局。有数据显示，老年网民的信息获得能力较强，信息安全能力与意识尚可，但信息管理能力有限且信息甄别能力较低，而且有近半数老年网民认为“互联网上的信息基本可靠，很少质疑”。与此同时，智能客服不“智能”，对老年消费者等特殊群体也显得不够友好。

2022年消费维权年主题为“共促消费公平”，消费公平与各种群体消费者息息相关。共促消费公平要引导经营者牢固树立“科技向善”的价值理念，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利。共促消费公平又要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐少数民族地区、农村、乡镇和县域地区消费环境的建设短板。

消费骗局有哪些新花样？如何更好帮助老年人等特殊群体消费维权？中国消费者协会消费监督部主任张德志接受新京报贝壳财经记者专访时表示，中老年人金融理财应以稳健为主；关注轮椅电池安全，优化残疾人消费环境；要解决信息不对称和信息甄别问题，畅通消费维权渠道。

中国消费者协会消费监督部主任张德志。受访者供图。

家电品类投诉新高 成消费维权重灾区

新京报贝壳财经：后疫情时代，2021年我国消费维权领域呈现哪些趋势或特点?

张德志：中消协自2017年以来持续开展消费者满意度测评工作，2018年以后，在国家市场监督管理总局的部署和指导下，此项工作得到进一步强化。中消协2021年以100个城市消费者满意度为例继续测试，测评结果显示，消费者满意度综合得分为80.59分，较2020年提高1.27分，首次突破80分。

其中，三个一级指标中，“消费供给”得分最高，为81.93分；“消费环境”得分相对次之，为80.52分；“消费维权”指标得分为80.05分，尽管结果排名相对最低，但较前几年测评提升幅度最大。测评结果表明，2021年度城市消费者满意度总体水平良好，消费者满意度测评结果连续四年稳步提升。

从地区对比和城市综合表现来看，消费者满意度仍然存在较大的地区间差异，除个别城市外，东部和南部城市、经济发展水平高的城市得分明显要高于中西部及经济发展一般的城市；各城市满意度综合得分排名总体稳定，多数城市得分有所增长。

新京报贝壳财经：2021年，哪些行业是消费维权重灾区?

张德志：2021年家电品类的投诉量有所上升，呈现近年来新高。可能有几方面原因，一是疫情之后，用户居家使用频率有所提高；二是消费者对售后要求提高，本着量入为出的原则，对一些只有小问题的产品，希望能通过维修方式解决。

其次，房地产和家装领域的消费投诉也比较明显。房价整体下行叠加疫情反复，房屋质量与工期都受影响，其中与售房时宣传不符，口头承诺能否列入合同，以及装修质量异议等消费问题仍时有发生。

此外，2021年因疫情原因取消或者变更合同情况的投诉量还比较多，主要存在一些认定分歧情况，比如，有城市发生疫情，但没有封闭管理，此时消费者不愿意前往，就会涉及取消费用的问题。可喜的是，经过两年多与疫情共处，服务行业对消费者权益保护更加重视，一些职能部门也能及时指导监督相关工作，包括退票、改签等服务，都能从本着对消费者有利的角度采取措施处置。

互联网平台适老版要解决老年人消费痛点，加强对支付转账等服务提醒

新京报贝壳财经：数字经济时代下，消费者如何发现新业态下大数据杀熟、信息泄漏等问题?

张德志：从目前的情况看，大数据杀熟及其潜在的风险更多为媒体报道、自媒体披露，却难以找到实质性的相关案件。对于《电子商务法》第十八条中所提到的“电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项”，目前在社会上有不同理解。

但本条法规，没有否认经营者通过收集消费者兴趣偏好、消费习惯等个人信息，包括消费者的搜索足迹，消费记录等进行分析，再向消费者提供其所关注的商品或服务。而保留条件是指在向消费者提供商品和服务时应向消费者提供不针对其个人的选项，即不能因人而异地为消费者造“小鞋”设“圈套”。

目前，日益完善的数据安全监督管理相关的法律法规，也是悬在企业头上的达摩克利斯之剑。时刻提醒企业要注意遵守国家法律，符合市场竞争基本规则。

新京报贝壳财经：数字经济背景下，老年人消费陷阱呈现哪些特点或趋势?互联网平台适老化改造中，如何提高老年人消费维权能力?

张德志：在数字经济背景下，大数据、人工智能等新兴技术也对用户的消费陷阱进行个性化设置，大数据比老人还懂得消费需求，能够更精准推送相关服务。一些老人出于对老伴或子女的关心，被诱导消费，家里人也不好责难。

互联网平台适老版，要看操作系统是否专门为老年人研发，不只是字号大小区别。在操作上还需要关注，是否对转账、支付等服务提醒，对一些有潜在风险的消费行为进行提示，要解决中老年消费群体的痛点。

消费陷阱新花样：医美消费纠纷多，短视频理财等围猎老年人理财

新京报贝壳财经：针对中老年人消费陷阱有哪些新花样?中老年人医美消费有哪些要注意的?如何处理医美消费纠纷?

张德志：利用以房养老政策、“投资养老”等骗局仍时有发生。还有“保健品坑老”，一些商家通过促销或赠送生活用品等比较传统的方式获得老年人的好感。

近年来，中老年人参与植发、植牙、拉皮、打针等医美消费越来越多，发生消费纠纷后也比较难处理。国家对医疗美容执业有相应规定，合规的资源有限，中老年消费者要做好事先筛选把关，先行查一下主刀医生的资质。

此外，还需要沟通好消费细节，比如植牙，要事先沟通打孔方式、材质类别、费用、时长、保用期限等问题。出现医疗消费纠纷，多由医疗单位进行处理，比如医疗纠纷调解委员会进行医疗事故界定，医疗主管部门发挥的作用更多一些。

新京报贝壳财经：老年人遭遇金融诈骗、电信诈骗也时有发生，近年来关于此类诈骗有何新的特点?老年人该如何防范?

张德志：老年人理财希望“钱能生钱”，这也是一种养老的焦虑。金融诈骗瞄上老年人，主要是老年人有存款，购买一些（自己并不了解且不适合自己的）基金、保险等。老年人应该规避高息揽储、高回报率的金融产品，应该倾向稳健理财，相对有保障。目前，市面上还存在短视频教授理财、防骗方法等模式，然后添加微信入群等，可能有一堆“托”围猎老年人，老年人也要提高防范意识。

现在的金融诈骗和电信诈骗会找到老年人的一些弱点，对心理防线进行突破，达到实际诈骗结果。比如因为一些信息泄漏，不法分子向老年人的银行账户转账，然后要求老年人按照操作流程返还相应钱款，一些老年人可能出于不占别人便宜的本心进行操作，进而上当受骗，老年人可能因此而背上贷款。

此外，我们平常可能对操着很不标准普通话的人来电会提高警惕，而不法分子也可能通过这种模式进行一次信息上的甄别，如果有人听不出来这是骗子来电，那就有条件继续被骗。比如，来电提醒老年人欠费，一些老年人也会主动打款，造成上当受骗，这些都是新型网络诈骗。

加强对未成年人消费支付的验证流程，净化未成年人消费环境

新京报贝壳财经：3月14日，国家网信办起草了《未成年人网络保护条例（征求意见稿）》并公开征求意见。近年来，未成年人消费陷阱有哪些形式?

张德志：针对未成年人的消费陷阱有几方面。一是校园周围销售一些不适合未成年人商品，比如具有娱乐性、攀比性的商品，形成学生之间私域流量攀比的风气。二是比如留守儿童等家长对孩子疏于管理方面，一些网络平台诱导未成年人玩游戏，注册成功需要成年人的信息，最后出现非理性打赏、充值等情况。

对于上述情况，一方面，未成年人消费陷阱适用《未成年人保护法》《预防未成年人犯罪法》，还有《广告法》进行相应的治理。另一方面，未成年人消费保护，需要社会保护、校园保护、家庭保护共同参与，未成年人消费成功还是掌握了家里支付方式，比如针对未成年人消费可以增加刷脸等流程，监护人也要承担相应责任。

新京报贝壳财经：我们报道发现校园周边有色情零食，如何净化未成年人消费环境?

张德志：色情认定有不同认知理解，以及尺度界定。不过管理者对法律的理解，以及我们对道德的认知，加上一些政策细化，对保护未成年人也非常重要。《食品安全法》对色情零食可能没有针对性措施，但《治安处罚法》可以进行相应处罚。未成年人保护非常重要，《未成年人保护法》《预防未成年人犯罪法》可以对适合情况做一些政策性规定。按性质来讲，色情零食到一定程度，还会违反刑法有关规定，需要公检法介入，这样更有力度。

关注残疾人轮椅电池安全，解决信息不对称问题

新京报贝壳财经：关注残疾人特殊消费群体，相关消费陷阱有哪些特点?

张德志：残疾人整体消费能力弱，很多消费方式与我们不一样。出于消费者权益保护，有一些残疾人专用软件，比如专门有盲人版的服务软件，盲人获得软件提示只能靠有限的声音。所以这个情况要对软件进行确认，重点监管社交需求，比如针对残疾人的团购。他们圈子比较小，强化这方面保护，需要投入更多精力，消费维权需要形成社会合力。

新京报贝壳财经：如何帮助残疾人消费维权?有哪些方面值得关注？

张德志：残疾人消费维权比较少，消费环境包括无障碍通道、红绿灯设置提示都有限。电梯方面，很多电梯没有语音提示，对残疾人出行也会造成不便；有些电梯也没有镜子，残疾人推着轮椅往往反向进入电梯，如果有镜子可以通过镜子看到楼层显示。这些条件的创造也能帮助残疾人消费更加顺畅。

另外，有些残疾人实际是上了岁数的失能老人，残疾人用的器具，可能老人失能后也得用，比如轮椅之类，这就涉及器具充电问题，轮椅的电池安全性问题也需要关注，国家抽检要不断强化。

新京报贝壳财经：近年来，乡镇等下沉市场消费侵权发生呈现隐秘特点，如何优化消费环境建设?

张德志：防止假冒伪劣产品“上山下乡”，要解决信息不对称和信息甄别问题。解决信息不对称可以防止出现信息孤岛，智能推送让自己处于一个封闭型的信息环境中，朋友圈或爱好者群都会反复推送类似信息，如此一来看似每天上网时间长，但信息量并不大。信息的甄别问题，也需要市场监督管理部门，以及消费者协会发布一些提示、警示信息。优化消费环境还需要依靠行政执法部门加强监管，司法震慑，优秀企业下乡，还要畅通消费者协会维权渠道。

新京报贝壳财经贝壳财经记者 陈维城 编辑 陈莉 校对 郭利