好南都讯 8月25日，珠海市12345政务服务便民热线揭牌暨分中心授牌仪式顺利举行，珠海12345在原有33条热线基础上，再整合归并13条政务服务热线，同时新增拱北海关、边检总站和市税务局3个分中心，在全省率先完成地方政务服务便民热线归并，按照国办要求统一更名为“12345政务服务便民热线”。
近期，珠海市人民政府办公室印发《珠海市进一步优化政务服务便民热线实施方案》，按照国务院、省政府有关优化地方政务服务便民热线的部署，将各政务服务热线归并为“12345政务服务便民热线”，打造高效、智慧、便捷的12345政务服务便民热线平台。
据了解，2012年12月，珠海市在全省率先开通12345市民服务热线。近9年来，珠海12345陆续整合46条政务热线，对接79个企事业单位，实现全市政务热线的全面归并，提供电话、人民网、广东省政务服务网、粤省心、粤省事、珠海市长信箱等渠道，实现市民诉求“一口进出”。今年以来，12345热线不断推动民生服务“深扎根”，在1月发布热线便民利企十条措施，进一步满足企业群众新期待；4月底走访12家单位累计近20次，完成热线整合试运行；5月底，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式将本地政务服务便民热线归并到12345热线。
在拱北海关、出入境边防检查总站及市税务局设立珠海12345政务服务便民热线分中心，建立电话转接、工单转派机制及知识库共建共享，珠海市12345政务服务便民热线可按知识库解答一般性事项直接解答办结，相对专业问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心处理，畅通政府与企业群众互动渠道。
“优化地方政务服务便民热线，是加快转变政府职能，持续优化营商环境的一项重要举措，更是全力践行党史学习教育、落实‘民生微实事’的具体要求。”珠海市市民服务热线管理中心主任表示，下一步，12345热线将融合AI人工智能及5G技术，建设集智能坐席辅助、智能知识库、智能热线运营管理、社情民意分析、5G+热线应用等为一体的智能化热线平台，对民生诉求进行多维度、精细化研究分析，主动发现基层治理短板，超前解决共性问题，打造政府智慧高效“总客服”。
采写：南都记者 王靖豪
实习生：叶倍源
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