渭南：12345快速响应平台 群众办事的“贴心人”

5月24日，中共渭南市委党史学习教育领导小组办公室召开“我为群众办实事”实践活动系列新闻发布会。渭南市政府办一级调研员、机关党委副书记张心就渭南市12345快速响应平台“为民办实事”工作情况进行了通报发布。

渭南市12345快速响应平台始终坚持“把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意作为第一标准”，着力在服务热线集约化、受理渠道多样化、诉求办理高效化、工作队伍整齐化方面下功夫、求实效，较好发挥了“对外第一总机”、“诉求第一窗口”作用。

“市12345快速响应平台自去年7月10日运行以来，共受理有效诉求219163件。”张心说，其中直接答复188312件， 交办答复30841件，按时办结率90.59%，回访率98.7%，群众满意率92.87%，问题涉及民生服务、交通出行、环境保护、民政社区、医疗卫生、城乡建设、劳动人事、住房保障、商贸经济、科教文体等方面。

据张心介绍，针对群众普遍反映的热线号码多记不住，值守力量弱难打通，监管不到位办事多头找等问题，将市住房城乡建设局、市文化和旅游局等单位热线，整合到12345热线，打造一号对外“总客服”。截至目前，已有11条政务热线整合到12345热线；5条政务热线整合到12315热线。采取首接负责、分事行权的方式，将12345热线与110、120等紧急类热线进行对接，确保警务类警情处置高效，非警务类诉求按责转办。热线平台实行7×24小时人工服务，尽心尽力当好热线服务“店小二”，群众办事“贴心人”。

打造一网通办“总平台”。先后将“人民网书记留言、市长信箱、国务院互联网+督查、人民网市长留言”等网络渠道，统一整合到12345热线平台。开通微博、微信、手机APP，在微信公众号设立“随手拍、人民建议、我要诉求、网上办事、历史诉求办理进度实时查询”等功能模块，方便群众通过手机反映诉求，办理业务。

打造诉求办理“高速路”。在全市开展领导干部现场接听交办热线电话活动。每周邀请2名党政“一把手”，走进12345领导接线室，现场接听群众来电，现场答复群众诉求，现场会商会办疑难问题，并形成“领导交办件”快转转办。截至目前，已举办5期9场次，受理有效诉求74件，其中线上答复14件，交办60件，办结48件，群众对此反响热烈。

打造快速反应“勤务兵”。各县市区政府、市政府各部门也明确了一名班子成员为分管领导、一名办公室副主任为工单承办人和一名专（兼）职工作人员。部分镇（办）、市直部门下属单位、村（社区）也明确了兼职工作人员。各级各部门结合自身实际，召开了工作推进会、业务培训会，并适时组织外出考察学习，热线人员的宗旨意识、服务能力和工作水平有了新提升。

打造民意收集“服务站”。采取线上电话调查和线下发放调查表形式，听民声、问民需、集民智、聚民心，征集群众最期盼解决的十大民生问题，促进政府民主决策、科学决策，努力打造“不用您跑路，服务在身边”的工作品牌，为增进民生福祉作出新的更大贡献！

初审：王长江

终审：田华荣

来源：渭南广播电视台

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