南都讯 记者陈荣梅3月26日，深圳市消委会发布在线青少儿英语教育NPS口碑暨神秘客调查报告。报告显示，超五成受访者表示每年在青少儿在线英语教育平台上花费金额为5000元至10000元之间，近四成受访者表示遇到过退换课/退费的情况，并且对退换课服务满意度一般。
对10个消费者关注度较高的平台开展调查
受新冠疫情影响，2020年在线教育一夜之间几乎进入了全部适龄家庭，在线青少儿英语教育行业也迎来新发展。中科院大数据挖掘与知识管理重点实验室发布一则《2020年中国在线青少儿英语教育市场报告》显示，在线青少儿英语市场规模达260亿，用户规模约580万人。经过疫情期间的全民网课潮，72%的家长愿意选择线上学习方式，线上学习意愿度首次超过线下。
深圳市消费者对在线青少儿英语平台的评价如何呢？为进一步了解在线青少儿英语教育服务平台的服务及推荐情况，2021年2月，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会，委托深圳市品质消费研究院对消费者关注度较高的10个在线青少儿英语教育平台开展NPS口碑暨神秘客调查。
参与调查的10个在线青少儿英语教育平台
访问员模拟普通消费者开展调查，叽里呱啦平台得分不及格
本次调查分两个部分：一是“NPS”调查（NPS消费者净推荐值指数,是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿），主要针对在线青少儿英语平台品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况；二是“神秘客”调查，主要针对在线青少儿英语平台官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度，暗访员以普通消费者的身份进行全流程消费，了解商家提供服务的情况。
本次神秘客调查中，访问员模拟普通消费者，在平台上通过咨询或购买体验的方式，从官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度进行打分，共计收集50份有效样本数。调查发现10个在线青少儿英语教育品牌平均得分为78.16分，除了叽里呱啦平台得分较低之外，整体体验较好。
超五成受访者平台花费金额超5000元
本次调查还对参加青少儿在线英语教育的必要性进行询问，超七成受访者表示参加在线青少儿英语教育是必要并且有用的，能够提升孩子的学习兴趣和学习效果，超五成受访者表示每年在青少儿在线英语教育平台上花费金额为5000元至10000元之间，近四成受访者表示发生过退换课/退费的情况并且对退换课服务满意度一般。
本次调查受访者家庭月收入2-5万元之间的最多，占比32.5%；其次是1-2万元和5-8万元之间，均占比约24%。超过五成受访者表示每年在青少儿在线英语平台上花费金额为5000元至10000元之间，其次是1000元至5000元之间，占比为27.73%。
近四成受访者表示发生过退换课/退费的情况，且对各个平台退换课/退费的服务满意度为74.18分，体验一般；有13.9i %的受访者表示，参加青少儿在线英语教育时，发生试听课课堂质量与实际上课质量不一致的情况。
深圳市消委会提醒消费者： 1.选择在线青少儿英语教育平台时应当仔细查阅课程介绍、师资信息，审阅正式合同文本。 2.特别要注意退换课程的约定限制，不明之处要及时与顾问老师询问清楚。 3.明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。 4.先签合同再付款，同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。
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