“三十而已”的万科物业：说故事比服务更重要

各家房企都在着急着把物业推向资本市场之际，只有万科依旧不慌。

早在2019年业绩发布会上，万科董事会主席郁亮就强调，一直需要等到人们认为把万科物业当作是城市服务商的时候，才考虑让它上市，请大家耐心等一等；

5月13日，万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全在《致全员信|新十年》中表示，万科物业会“出圈”，在未来的第三方物业行业排行榜中，可能看不到万科物业的名字。

“物业行业被资本市场青睐，热钱涌入买买买，与商誉积累和业绩对赌相比较，持续改善客户体验才是真的挑战。”

坚持“持续改善客户体验”的万科物业这回真的遇到了挑战，尽管业绩吸睛，“差评”却不断：6月-7月，杭州国信嘉园、合肥水墨兰庭的全体业主先后以公开投票的方式“驱逐”了万科物业；7月16日，央视3·15晚会曝光广州万科尚城精装房漏成水帘洞，精装房变“惊装房”。

万科物业“物业企业第一名”的名头显然没那么“香”了。

服务精心、业主糟心

年报数据显示，万科物业2015-2019年间营收保持高速增长，2019年营收更是破百亿，为127亿元。截止报告期末，公司累计签约面积6.4亿平方米，同比增长26.1%，其中已接管合同面积4.5亿平方米，为未来储备1.9亿平方米。

数据来源：万科年报证券之星地产频道整理

万科物业主张让“生活因幸福而改变”，却没有得到业主的广泛认同。公开报道显示，因为公共区域卫生投诉了才打扫、装修管理投诉了才解决、物管人员只忙着摆拍展示业绩等问题，今年6月，杭州国信嘉园全体业主以公开投票的方式，对小区聘请的万科物业公司进行服务评价，结果满意率不足8%，最终决定将其解聘。

万科物业业务范围图片来源：万科物业官网

无独有偶，因为质疑物业费过高、物业违规进入小区，7月初，合肥水墨兰庭小区业委会召开全体业主大会时，有67.17%的人不同意续聘万科物业，万科物业遭到解聘。

相比公共服务来说，购房者更糟心的是收房时房子却没法住。7月16日晚，央视3·15晚会曝光广州万科尚城小区存在房屋漏水问题。根据调查，小区最先收房的201户中，有146户出现漏水情况，问题相当普遍。

即便万科连夜给出回应，声称问题已整改，但随后有拍客探访小区发现，问题根本没解决：粪水往外喷，整间屋子都被污染；飘台上有修补的痕迹，公区阳台还有很长的裂缝、涂抹处一撕就掉。有业主反映房屋维修3次仍漏水，一直投诉，至今没有解决方案。

更有甚者，今年4月上海虹桥红盘万科天空之城四期加推之时，很多购房者收到了《致天空之城4期意向购买者的一封信》。这封信由二期已交房业主所撰写，文中详细列出了万科天空之城架空大堂事件、墙体开裂、连廊栏杆脱落、主打户型阳台设计不合理等问题，以及万科物业“态度蛮横”、不作为的行为。

信件内容图片来源：网络

信中反映物业擅自引入某供应商，进场违法违规封闭阳台施工后，小区某业主着急入住也开始封闭阳台，却被物业派人到业主家门口进行阻拦，不准人员进出，并对这户“不听话”的业主予以“断水断电”等措施。

更糟糕的是，据了解临近万科天空之城二期云之谷交房，许多业主每天接到大量骚扰电话、微信以及短信，拨打此类型骚扰电话人员完全熟知业主的各种个人敏感信息。

同时，业主们发现网络上流传着一份包含超过千条天空之城云之谷业主个人信息的表格，信息高度准确。高频率的骚扰和大量的个人信息泄露极度影响了业主们的正常生活，侵犯了其隐私并给业主们带来不安全感与恐慌。

服务不好一家人，还想服务一座城

社区空间尚没有做到100分，万科物业还有着更大的野心。近年来，公司把更大的力气放在了拓展商业空间、城市空间之上。

资料显示，2010年，万科在深圳等几个大型城市成立商管公司，正式进军商业地产。2016年10月，万科物业收购黑石商业地产，进而拿下其持有的印力集团及MWREF大多数股权，有力地补充了商业物业。

万科物业随后在2018年7月先以1.667亿美元首次公开募股（IPO）定价方式买入戴德梁行4.9%的股权，次年12月，又与戴德梁行签约成立合资公司，并命名为“万物梁行”。戴德梁行是全球知名房地产服务和咨询顾问公司，在70多个国家均有布局，大中华区的商业物管和设施管理的项目覆盖80多个城市，管理物业项目超过1000个。二者的合作进一步提升了万科物业在商业物业与设施管理领域的实力。

万科物业的征途不止于此。2018年5月24日，珠海大横琴投资有限公司与万科物业签署战略合作协议，双方将携手打造国内首个“物业城市”治理模式。珠海大横琴投资有限公司是横琴新区管委会直属国有企业，主要承担新区内基础设施开发、招商引资、物业管理、咨询服务、产业开发等业务。

“物业城市”模式下，珠海大横琴投资有限公司与万科物业成立合资公司，承担城市管理、市政养护、物业管理、停车场管理、社区资产管理服务等业务，并在交通管理、城市治安、市民生活服务等多个领域，尝试创新突破。

换句话来说，行走在城市街头，负责清扫街道、修建花木的将不再是政府指派的工作人员，而是万科物业的工作人员。据了解，“物业城市”模式目前已在雄安新区、广州、深圳、成都、武汉、青岛、厦门等全国多个区域成功复制。

而伴随“物业城市”模式的逐一落地，万科物业的发展策略也由原来的“住宅商企、两翼齐飞”变为“社区空间业务”、“商企空间业务”、“城市空间业务”三架马车并行。

以更好的服务面对业主

“口号喊得响，实际行动跟不上”不止是万科物业暴露出来的问题，也是物业企业的通病。据天眼查发布的房产315大数据，截止2019年底，我国共有超80家A股上市企业涉及房地产行业，这80多家企业实力雄厚，注册资本均达到1000万以上，成立时间都超过15年。

上市房企法律诉讼中，最多的案由为物业服务合同纠纷，占比超21%，其次为房屋买卖合同纠纷、房屋租赁合同纠纷。

中国质量万里行消费投诉平台也显示，房产家居行业，因房屋质量、合同问题引发多起房产类集体投诉。其中，服务态度差占服务类问题的40.35%，销售欺诈相关投诉占合同类投诉的38.75%，房屋质量占质量类问题的82.03%。

物业企业是因为盈利困难吗？根据中物研协的研究，2019年，26家上市物企总营收达628.1亿元，同比增长36.9%，基础物业服务、多种经营服务协同共进，企业业绩增长明显。其中碧桂园物业营业收入达到96.4亿元，居上市物企之首，涨幅106.3%，绿城服务、招商积余、保利物业和雅生活服务营业收入均高于50亿元。

26家物业企业营业规模图片来源：中物研协

物业企业在资本市场也有着不凡的表现。证券之星地产频道整理发现，截止发稿前，26家上市物企市值总额达4601.22亿港元，均值176.97亿港元，其中有10家企业市值超百亿。同时，26家上市物企市盈率均值为73.51，中位数45.4。

房企也因此将物业作为新的增长极，近年来纷纷分拆物业上市，做大做强板块，以期赢得资本更多的青睐。只是，在一味拓展商业版图、把故事讲好的同时，社区服务的根基不能丢。否则，再美好的未来都是纸上之言，业主的生活终究不幸福。