罗永浩道歉，公关界名场面！

这是营销观察报的第440篇原创

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⊙ 编辑 叶川 | 营销观察报（yingxiaogcb）

⊙ 来源 | 营销品牌官（aaaacopys）（授权发布）

罗永浩的直播间又翻车了。简单回顾事情是这样，5月15号罗永浩直播售出的“花点时间”520鲜花，一大批出现了打蔫的情况，货不对板，引起网友大批投诉。

其实，这个问题也是直播行业的通病，品控不行两边完蛋。品牌方直接被消费者拉黑，直播的主播也会受到信誉的损失。但是老罗这件事儿是什么个处理方法呢？

一篇硬核危机公关道歉。态度明确，措施诚恳，直接把#罗永浩致歉#顶上热搜。

不得不联想到那句坊间评论：罗永浩最厉害的地方，在于长期打脸，并把打脸转化为手中财富。简而言之：“打脸洗脑术”。

网友评价罗永浩的这次道歉，用的词是：厚道、体面、三观正，挑不出毛病。除了品牌方自己微博底下的部分评论，其他评论都倾向于正向口碑：「清一色好评，甚至不要额外赔偿」，最后宣传效应，热搜第五，话题讨论2.3亿。

今天，我们就来细说说罗永浩的这篇危机公关道歉。

先说人话道歉，措施立马跟上

危机公关原则是啥来着，真诚沟通，承担责任。虽然很简单，但老有人一碰上就完蛋。老罗没有形容自己一天到底有多焦躁，也没有啰嗦到底啥原因找了“花点时间”合作，开门见山，我们直播的这个产品有问题，“非常不安，无比愧疚”。

紧跟着就是第一个解决措施，全额退款。

其实，这次沟通不是事发后，老罗的第一次回应了。看到消费者的差评反馈，老罗非常速度直接转发到了自己微博。发了多少条呢，29条！

3个小时发29条微博，是有点夸张哈。但是对那些给差评的消费者来说，他们每个人都希望被重视，所以老罗把私人1v1的回复，挨个转发在了他自己的主页上。

一般人对这种骂得特别凶的，可能也就选择性跳过，或者不在自己主页上呈现了，但是罗永浩是不太一样。虽然人家点名骂他了，还是一视同仁。

说到底就是最开始的那两个字，真诚。保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢担责，就容易取得受众的信任和谅解。

消费者视角的安抚和解决

可能就是因为老罗认认真真把大家@他愤怒的、生气的原因都看了个遍，所以他本人在发这个道歉的时候特别能够同理心。

受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。罗永浩清楚的知道，受众的情绪是愤怒在这个花么？不全是，520是什么日子，表白日！这么一束烂掉的花很有可能毁了人家一段浪漫故事，不止是送花的人，还有收花的人的感受。

站在消费者立场上的同理心出发去做危机公关，大多品牌是做不到的。所以罗永浩的样板声明，才有公关人值得学习的地方。

“考虑到520节点的特殊性，原价退款也无法弥补大家在节日当天的遗憾。”翻译一下就是，节日捅娄子，造成的伤害虽然我们赔不起，但是我们会尽可能弥补，缓解您们的不悦。“也考虑过应景的礼物来表达歉意，但总觉得作为商业机构，没什么对消费者的补偿比现金更诚恳。”这句说实话，把我逗笑了。充分展现了老罗作为一个直男的浪漫。

谁会送你礼物，你的朋友，亲密的人。能把消费者当成朋友来“哄”，挺鸡贼的，关键是还要再摆清自己地位。也不越界，只是实诚的觉得还是钱比较合适。起码，这也能传递给消费者一些讯息，这个男的是有心意在的，就够了。

失误反思，行为保证

关于这一趴，基本所有的危机公关声明里都会提到。其实通俗点就是说自己错在哪了，以后怎么办。这就跟男生给女朋友道歉一样的道理。但是，部分品牌在危机公关时，对这个部分就选择一笔带过，避重就轻，总觉得自己不说，受众就没别的渠道知道了一样。

危机公关里，最怕的就是把公众当傻子。

直播，是三个环节的事情，品牌、主播、购物平台。作为罗永浩的这个主播环节，既然被质疑选品失误，就应该直面回应。

所以老罗在声明里说：我们选品质量问题是很重视的，知道生鲜容易出问题，很小心，但还是出现事故，惭愧。紧跟着就是以后怎么做，选品的执行标准、额外设计容易出现问题品类的补偿措施。

声明能围绕问题的根本，从顶层设计层面提解决方案，一般公关部看了都得叹气，我们要有权限说这话就好了。

就事论事，不卑不亢

受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，声明里他们需要看到的是言简意赅的核心内容。所以在声明里阐述自己有多苦，多委屈，多挣扎，基本只能被认为是卖惨。

还有一种常见情况是回应里语气傲慢，抬高自己的。详情参阅丰巢的回应声明，这一种，其实更不讨巧，和公众硬着来的下场，大家也都看到了，就不再赘述。罗永浩又是怎么说的呢？就事论事，把责任划分清楚，是我的锅我背，不是我的我不扛，所以网友觉得老罗这个道歉体面。但也是因为这一点，质疑罗永浩甩锅的声音也有。但是可能是因为没有看懂这个“某人当年不知疲倦地帮助德国品牌”是啥意思。

我不是罗永浩的粉丝，所以当然也不知道。后来就去搜了一下，原来罗永浩早年间有过一个名场面，怒砸西门子冰箱。为了维权，死磕到底。

看到这儿，我就懂了，一个维权到底的人，能不懂消费者在想啥么？合着老罗的危机公关靠的根本不是技巧，是真情流露。

本来是一次危机公关，罗永浩的危机公关等于告诉其他人：找我老罗买东西，你放心，出了问题，不止包赔，而且还你双倍。而且我们会抓品质，减少出问题的概率。相当于在消费者心里装了定海神针，只要是老罗直播间的东西，买就是了。

罗永浩在5月15日的直播中说，如果直播翻车，大家不要骂我们，大家应该鼓励我们翻车，因为我们每次翻车，买相应产品的消费者都会获得很多利益（也就是罗永浩团队的额外补偿）。也不知道，老罗跟预言家一样，立马验证翻车，自己心里是啥滋味儿。

网友开始调侃，买老罗的直播带的货简直是最稳健的理财产品，稳赚不赔。

总结：

这次危机公关，罗永浩能生生地把危机转化成个人品牌的信任机遇，真的佩服。

虽然之前的个人观点，一直觉得术业有专攻，老罗不适合带货，为什么不接受更专业的人做专业的事。但这次之后，也能感受到老罗想要走的是个什么路子了。除了对直播行业他自己倾注了热情之外，他也确实是有天然优势在的，作为个人品牌，和那个为品牌说故事背书的人，首先得值得他人坚定的信任。

罗永浩卖货来得晚，论勤奋、论对产品的深入了解比不过李佳琦，论出货量和压价能力也比不过别的大主播，只能从别的地方找品牌。个人的信任，就是很好的品牌。

所以这一波，老罗的危机公关绝对不亏。

作者简介：叶川 曾任职于国内某著名广告策划公司，作品曾获中国大学生广告艺术节一等奖。期待和你一起成为营销界的扛把子！内容有温度、营销有态度！