【故事会】京东DIY服务如何？装机服务外包，损坏售后成难题…

大家都知道，京东作为优秀的电商平台，一直是我们推荐且大家乐意选择的硬件购买渠道，而京东自营的服务也一直很优秀，甚至为小白玩家提供了上门DIY这样的服务，价格也要比请电脑城装机师傅良心的多。

但就是这项便利良心，我们也多次推荐给小白玩家的服务，近些天却有粉丝向我们“诉苦”，称京东的上门DIY服务几乎损毁了他所有的硬件，并且CPU因为有人损痕迹拒绝提供售后和检修单，这引起了我的好奇。

按理来说，京东的安装与售后服务应当是一流的，不应该出现这样的问题才对，于是我通过微信联系上这位粉丝，但接下来了解到的情况却令我大吃一惊……这次事件的复杂程度和争议时间都远超想象……在得到粉丝的应允之后，我决定将这次的案例分享给大家，让大家能对京东DIY服务有进一步的了解。

粉丝首先向我提供的是装机服务以及最后一件配件——显卡的订单图，以证明确实是京东自营提供的服务。可当我看到购买时间时还是愣了一下，３月份的购买记录为什么售后纠纷会持续到８月份？但当我详细了解之后，才明白这个问题的争议周期为什么会持续这么久。

粉丝在3月30号收到显卡后联系工程师上门装机，但工程师迟到四个小时才到。匆忙上门后便暴力拆开快递进行装机。在装机过程中坚持拒绝使用粉丝购买的酷冷至尊钻石纳米导热膏，散热器赠送的硅脂。并在粉丝坚决不同意的情况下，赌气似的将整袋赠送硅脂“全部”挤压到CPU顶盖并展示，且在装机过程中非常的急躁且不情愿，粉丝称装机过程看起来很暴力但自己不懂也无法劝阻。

由于装机服务只包含部件安装不包含系统安装，在机器通电后，工程师没有进行任何测试，即便是开关机和进入Bios这样简单的检查都没有便离场了，粉丝晚饭后却发现机器点不亮。当场给京东电话要求检修，京东以装机服务在电源通电的瞬间就已结束为理由拒绝检修，并告知不对机器可能的损坏负责。

其实到这里，我们就已经能发现问题了，首先是工程师迟到以及整个装机过程中表现出的急躁态度，让我不免怀疑京东是从“街边捡来”如此没有职业操守的装机工程师。其次在客户一再要求下，依然不使用所购买的性能更强的产品，并且在再三要求后还以赌气的态度直接用完了整包赠品硅脂，我想大家也都知道硅脂过量的话溢出可能会导致短路，但这位工程师却为了赌气不顾产品安全。而且电脑在通电之后还有自检的步骤，这位工程师并没有测试电脑是否能够通过自检启动，甚至开关机检查跳线都没有做，这并不能保证装机成功。

即使是只有硬件装配服务，也不是像京东所说“装机在电源通电的瞬间就已结束”，事实上我们都知道，通电运行只是中间环节，即使只是硬件的装配也要确保能够通过自检，并且在Bios中可以识别到全部硬件，这才算是一次成功的硬件装配，从这个角度讲粉丝购买的这次装机服务其实是并未完成的。

而粉丝在联系客服后甚至得到了“不对机器可能的损坏赔偿”这样推卸责任的答复，之前就有说到工程师存在暴力安装的行为，京东在不能确保损坏并非因DIY服务而造成的情况下就将售后赔偿的责任甩得一干二净这操作也确实令人叹服。

在投诉过程中，粉丝曾多次向京东方面反馈，该工程师在装机过程中存在暴力安装行为并要求检查。因不能点亮和内存松动的缘故，要求京东方面安排工程师上门检修，并明确要求更换熟练工程师上门，此前工程师的安装行为已经令粉丝对其专业性产生了怀疑。

但在和装机部门以及京东金融十多个电话交涉后并未得到结果，于是粉丝寻求了京东贵宾专线的帮助，要求工程师上门检修。这次要求得到的受理，但并未更换工程师，上门日期为3月31号。工程师带着一块新主板来检修，并告知粉丝电源可能损坏，要求粉丝挨个售后。并称暴力安装为正常安装方式，内存条松动也属正常情况，并说是粉丝不懂所以导致的误会。

但在交涉的过程中4001008585多次伪装成京东客服与粉丝电话交流，称装机服务在机器通电的瞬间结束并放狠话警告粉丝不要无理取闹，有问题京东商场及京东金融会承担。但事后不久，粉丝便发现自称京东客服的4001008585其实是联想集团的一个号码，至此京东DIY服务的外包商也已经明了。

而在这个交涉过程中，最开始粉丝的诉求是不被受理的，很明显京东与装机服务方面企图以“装机在电源通电的瞬间就已结束”的说辞为理由，来达到“不对机器可能的损坏进行赔偿”的目的。若非京东贵宾专线介入，我想可能就真的不了了之了，而即使在贵宾专线介入之后，装机服务方依然打算靠放狠话，妄称京东商城与京东金融来达到不做赔偿的目的。我并不清楚4001008585客服能否代表京东，但这可能并不是个例。

而在之后的4月1日-3日之间，粉丝按照工程师的意见对电源和内存进行了换新，在这之后电脑虽然“偶有蓝屏”，但还是可以使用的，事情算是告一段落。

但在不久之后的6月29日，粉丝在正常使用电脑的过程中突然黑屏死机，之后便没能成功开机。粉丝寻找专业维修人员之后，被告知CPU有多处弯针并且硅脂溢出，可能导致短路烧毁。

在得知情况后粉丝立刻想到此前工程师装机时赌气用掉全部赠品硅脂和暴力装机的行为，于是致电4001008585客服，希望协商解决，并且投诉了当时放狠话妄称代表京东与京东金融的客服人员。但在粉丝提供了正确服务单号的情况下，客服用82873425的号码回电称工程师在装机时并未涂抹硅脂，第二次回电又被告知该工程师从未给粉丝提供过上门装机服务，并称粉丝所投诉的客服人员不存在，是离职状态，声明自己是联想售后而非京东服务部门。

这就很打脸了，未涂抹硅脂的话CPU连正常工作都很困难，而且如果未涂抹硅脂，就更说明此前的装机服务未完成。而后又声称未提供装机服务，那么粉丝的DIY组装电脑服务订单和服务号从何而来？此前装机未涂抹硅脂的言论又从何而来？以及联想的客服人员都可以自称代表京东与京东金融了吗？这真的令人匪夷所思……

而后在7月3日傍晚6.18时，京东金融95118又回电粉丝，然后再次以装机服务在机器点亮的瞬间就已经结束，不对机器损坏负责为理由拒绝售后，在被粉丝驳斥后便多次告知“先生很抱歉我们很理解您的感受，但是很抱歉我们不会对你进行赔偿。也不可能对你进行赔偿，今天这个电话辩论就是来告诉你这件事情的。”言外之意就是要粉丝自认倒霉，这一段粉丝有录音证据并且京东金融客服也声称有录音保存。

但粉丝的全套商品包括安装服务都是在京东自营购买，整个过程中没有京东及京东外包商以外的任何一方介入，这件事情一定要有人负责。于是在之后粉丝便致电了贵宾专线进行投诉与索赔。在与京东进行多次协商后，双方终于在7月4号达成共识，即先由京东售后返修，由京东商城对损坏的主板和CPU进行检查和售后流程，无法走售后途径的便协商赔偿。

在7月5日提交申请之后，7月6号京东上门回收了损坏的主板和CPU，

7月7日，京东售后部门电话告知，主板短路烧毁但是可以维修，并会提供维修售后，售后周期为15天，但CPU人为损坏，无法维修，按原地址退回。

之后粉丝便再次致电贵宾专线通话，希望按照约定对损坏的CPU协商赔偿，客服进行了核实并记录在案，同时也与京东商城反馈，并记录在案。客服表示情况严重会上报核实第二天给予回电，但之后便音讯全无。

终于在7月12日13时33分，贵宾专线回电，再次确认订单号记录情况，将赔偿责任推给京东金融，表示会催促京东金融回电。

7月13日，京东金融来电，称向服务商（指装机的联想）核实后再次核实情况。告知在三个月的投诉期内未反馈问题，故不承担责任。而粉丝第一次反馈的时间是装机刚刚结束后的3月30日和3月31日。京东金融称由于换人处理问题，对细节不清楚。于是粉丝重新告知了细节部分以及对损坏内存和电源的售后情况进行了反映，并对二次损坏原因是由于硅脂溢出进行了说明，同时客服询问并记录了损失数目，告知会再次向服务商核实情况。

7月16日，被告知升级为专员处理，当天晚上粉丝在12315实名注册，并向12315投诉。

7月17日，12315投诉还未受理，北京京东客服回电，告知粉丝保持手机畅通会尽快解决问题。当日粉丝向京东金融咨询赔偿进展，客服记录了索赔要求，即更换新CPU或者直接赔偿1200元。告知会去反馈争取补偿，同时告知有问题会继续电话联系。

7月21日，京东商城回电，工号335747的客服专员与粉丝讨论赔偿问题，称愿意在权限范围内补偿100元京豆或者京券，粉丝拒绝。专员改口称没有证据证明CPU和主板的损坏是由装机人员造成，并告知京东商城不对损坏赔偿负责。

粉丝于是致电贵宾专线，询问说法，为什么专员到现在突然不承认也不承担赔偿。再次说明事情经过和要求，回复是会有专员介入请耐心等待。粉丝于当日再次向成都市工商局投诉。

7月23日，京东金融专员回电，询问售后检修情况，要求提供商品损坏的检修单，粉丝要求京东金融和售后联系，但是京东金融要求粉丝自行联系售后开具检修单。后联系京东商城客户回电，被告知商品需要京东回收或者自行找售后检修

7月24号京东回电，称厂商无法给提供检修单，所以售后无法开具，并告后面会与京东金融对接。

7月25日，开发区工商局短信告知我符合立案条件受理投诉。

下午京东商城客服回复收到工商局信息，该客服不清楚事情的起因，重新说明后再次确认3月30日的投诉记录。客服答应后续会有回复。

7月26日，京东金融客服回电，再次质疑为什么商品损坏的三个月内没有投诉和反馈问题，重新说明3月30日左右的投诉记录后，客服记录确认，交涉结束。

但在电话结束后，12315受理的纠纷居然以调解失败结束了，然而京东仅仅进行了问询并没有对赔偿问题进行协商。

而在这一阶段，京东方面表现出的态度及其多变，首先是拒绝进行任何赔付，并直接致电通知，不做交流。而在之后向贵宾专线反馈之后，了解到该粉丝为京东钻石会员，京东方面又愿意帮助进行售后并赔偿，态度大变。但在CPU售后无果后，京东商城客服又拒绝对损坏进行赔偿，并告知无法提供检修单。在工商管理部门立案之后，京东商城又糊弄了事，在并未协商的情况下单方面提出协商和解不成功的结果。这个过程中京东商城、京东售后、京东金融多方面错综复杂，不断地踢皮球推卸责任。

7月27日，京东商城专员回电，告知特殊情况没有鉴定结果，只能给赔偿100元的京豆或京券关怀一下，再次反馈也是一样的，不会变。不接受也不影响，会保留这份100元的特殊补偿。

7月29日，京东金融专员回电，依旧要求开具检测单证明是安装不当损坏CPU。反馈京东售后无法开具检修单后，金融部门依然以我无法提供检修单为由拒绝赔偿，要求必须提供检修单。

7月30日，京东商城回电告知，检修单和鉴定意见都无法开具，但是在售后服务单返修记录中厂商已经说明CPU针脚弯曲是人为损坏。要求把售后服务单号提供给京东金融，已经与京东金融进行交流。

此后一直到8月7日，粉丝没有收到任何处理结果，于是才在后台向我们反馈这样的情况，并打算咨询是否有有资质的第三方机构能够提供检修单。整个的交涉过程中，京东方面的态度多次变化，最终也未能解决客户的诉求。

由此我们也基本知晓了京东的DIY服务，实际就是完全外包给服务商来做，且从业人员水平参差不齐。这项服务本身是很好的，但如果没有有效的监管措施，而是完全由外包商自治的话，因其引发的纠纷对京东自身的形象也是一种损害。DIY装机服务本身就是针对小白玩家，越是在小白玩家不懂的情况下，服务方才更应该加强监管和约束，而不是越发的为所欲为。

这次纠纷的周期之长真的非常少见，究其原因还是服务方在提供服务时存在监管问题。而且这次的粉丝本身还是京东钻石会员，还有贵宾专线提供帮助，如果是更常见的普通消费者，很可能就在中途便知难而退“自认倒霉”了，但逃避赔偿拒绝协商似乎并不是京东所应该做的。

这篇文章本意是为了让大家能对京东DIY服务有一个更充分的认识，但也在因DIY装机服务引发的售后纠纷上废了很多的口舌。脑吧评测室作为玩家和商家之间的一个纽带，也希望能将DIY装机服务存在的一些问题通过这样的方式反映给京东。DIY圈子本身是小众圈子，消费者也并不多，京东装机服务作为一项为消费者提供便利大于赢利的服务，我们希望它可以越做越好，希望像这次的案例能够不再发生。

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