服务也是一个产品
网易科技：谢谢您。刚才讲到客户满意度、戴尔服务体系、戴尔文化这一块时，我想最近有一个小插曲，关于戴尔的某些产品延迟交货的问题，当然戴尔在官方网站上对此作出了非常透彻的解释，而且客户对戴尔对此事件所采取的解决方案也非常满意，但毕竟延迟交货会影响到客户，不知道对这个事情您怎么看？
林隆仁：前一阵子，我们的一些客户的遇到了交货延迟的问题，这主要是因为我们近期推出的新产品的市场需求超出了我们的预期，加之部分零部件出现了短缺的现象。当然这绝对不是借口，我们已向客户表示歉意，并积极通过各种努力解决问题，尽快向客户发货，目前这一问题已经得到了一定改善。
网易科技：现在有很多国内的PC企业，大多是依靠产品进行盈利，这是一个通行的模式了，可是我们这边了解到的数据，除了产品之外，戴尔已经实现了通过服务进行盈利，不知道你们是如何做到这点的呢？
林隆仁：我认为服务是一个比较抽象的产品，既然是产品的话就是有偿的，有些客户认为服务应该是免费的，但服务和产品在一起时只是在价格方面如何体现的问题。我们的理念是为客户提供更灵活的选择，客户可以根据自己的需求像订购产品一样选择自己需要的服务。
在服务方面，我们也在做转型，大家应该已经了解到戴尔已经是一家解决方案提供商，我们致力于向客户提供硬件、软件与服务相结合的整体解决方案来为客户简化IT。
在硬件产品方面，我们积极推行标准化的技术，通过我们的独特模式为客户提供性能更好、价格更吸引人的硬件产品，从而拉低整个行业的平均价格，使客户享受到更高的价值，这就是著名的戴尔效应。
我们将把戴尔效应拓展到IT行业中更多的领域，比如服务、解决方案等。通过不断强化在解决方案上的能力，我们已经可以为客户提供从桌面产品到数据中心的整体解决方案，满足客户在IT方面的需求。
中国区服务居戴尔之最
网易科技：今年戴尔在产品设计方面有了很大的改变，前不久推出了非常受广大客户欢迎的彩色笔记本，未来肯定还会推出更多、更个性化的产品，不知道针对产品的调整，服务这块是否会有调整呢？
林隆仁：刚刚你提到我们推出了拥有多种颜色的产品，这反映出我们能够满足更多客户的更多样化的需求，家庭客户以及年轻客户希望拥有更酷的更个性的产品。在服务方面，我们也会根据不同的客户需求提供各种服务，比如现在互联网已经十分普及，我们也推出了远程在线诊断工具DellConnect为客户提供便捷的在线诊断服务。针对中小企业客户工作时间不固定的特点，我们还提供更多时间选择的上门支持服务。
网易科技：是不是还有一些针对不同客户，比如企业客户、中小型客户、个人客户都推出了“服务套餐”？
林隆仁：是的。针对企业级客户，我们提供多种“服务组合”，客户可以针对自己的需求来选择，比如我们随着最新的商用品牌Vostro推出了商务贴心服务计划，就是便于客户选择的服务组合。这也是我们简化IT策略的延伸，推出服务组合就是为了简化客户选择服务的复杂度。
除此之外，我们也在转变我们提供服务的方式，从“客户出现问题，我们解决问题”逐步提升为通过我们全面的服务以及解决方案，减少客户应用出现故障的几率，保证客户业务稳定、连续地运行。
网易科技：对，我听了这些之后也觉得非常吸引人。今年戴尔在美国首先尝试采用了零售模式，我不知道采用新的零售模式之后，服务中心这块会受到什么样的影响呢？
林隆仁：我们确实在美国已经开始与沃尔玛进行合作，具体到国内的情况，我还没有任何最新的信息。
网易科技：现在戴尔这边，我想他对客户服务的结果评价应该是非常在意的，不知道你们这边得到的反馈，客户对现在戴尔的服务体系是怎样的评价呢？
林隆仁： 我们内部会定期找第三方公司对客户满意度度进行调查，根据调查数据，我们在国内市场的客户满意度达到了90%以上，在戴尔全球是最高的。不仅在我们的内部调查中有很好的结果，我们也经常获得业内在服务方面的奖项。比如最近，由中国电子信息产业发展研究院（CCID）和中国信息化推进联盟主办的第十届 “中国IT服务年会”上，我们荣获了四项大奖：戴尔服务获得最具价值服务品牌、X86服务器获得最具竞争力服务奖、中小企业存储获得服务满意金奖、台式PC获得服务创新奖。
在与客户沟通及提供服务的方式上，我们也在不断拓展，现在不仅有800电话和网络保修方式，我们还拓展了400电话与短信保修，方便客户通过手机方便地联系我们，我们在网上还拓展了BBS、博客等多种与客户沟通的方式。还有我前面讲到的DellConnect远程诊断工具。除此之外我们的上门支持服务更是能够覆盖国内几乎全部客户，我们能够在超过2100座城市及地区提供上门支持服务，特别是4小时上门支持服务能够覆盖200多座城市。客户遇到的各种问题都能够通过他们认为方便的方式得到我们妥善的解决。
网易科技：通过您的讲解，令我们对整个戴尔服务体系经有了透彻的了解，最后您对于这块内容是否还有什么需要补充的吗？
林隆仁：我还想同大家分享一个最新得到消息，在第二季度TBR（美国一项权威的服务调查）调查中，戴尔X86服务器客户满意度获得第一名。
本文来源：网易科技报道
责任编辑：
王晓易_NE0011
