对话戴尔服务部总监：“直接”揭秘戴尔服务

嘉宾：戴尔（中国）有限公司中国客户中心服务部总监 林隆仁

主持人：网易科技 方堃

时间：2007年8月17日上午

摘要：戴尔十分重视服务业务，在全球对服务的投入非常大。过去几年中，戴尔在企业服务支持方面投资超过2亿美元，主要用于增加服务人员数量、对服务人员的培训以及推出创新的服务方案。我觉得做服务不能只看投资多少，整个公司对文化的重视、对客户满意度的重视、全体工作人员在服务意识上的强化、服务流程的加强、坚持以客户满意为导向等也是十分重要的。我们在这些方面都有着独特的经验，特别是与客户的直接沟通，及时了解客户的需求，准确满足客户的需求是我们最大的特色。

前一阵子，我们的一些客户的遇到了交货延迟的问题，这主要是因为我们近期推出的新产品的市场需求超出了我们的预期，加之部分零部件出现了短缺的现象。当然这绝对不是借口，我们已向客户表示歉意，并积极通过各种努力解决问题，尽快向客户发货，目前这一问题已经得到了一定改善。

成功构建戴尔服务中心

网易科技：网易的各位网友大家好，今天我们邀请戴尔中国服务中心总监林隆仁为大家揭秘戴尔的服务体系。

林隆仁：您好。

网易科技：是这样，戴尔服务中心对我们广大网友而言可能比较神秘，现在戴尔中国服务中心大概有多少员工呢？

林隆仁： 我们目前在中国的服务部门的员工有一千多人，包括我们呼叫中心的员工以及技术支持工程师等等。如果客户需要上门服务，在全国各地我们也有很多服务工作人员可以到达客户现场做服务支持。

网易科技：每年戴尔针对服务这一块大概有多少资源的投入呢？我们知道现在戴尔在中国的服务做得令客户非常满意。不知道投入是不是很大？

林隆仁：我们十分重视服务业务，在全球对服务的投入非常大。过去几年中，戴尔在企业服务支持方面投资超过2亿美元，主要用于增加服务人员数量、对服务人员的培训以及推出创新的服务方案。

如果从人员数目来讲，去年我们在国内呼叫中心的人员就增加了一倍，以此来进一步缩短客户致电戴尔的等候时间。客户满意度一直是我们最重要的业务指标，所以在全球来讲，我们在这方面的投入，不仅仅是在资源方面，还有提升员工的服务意识、培训等方面也一直在投入，从客户的反馈中可以看出，这些投入也获得了很好的效果。

网易科技：去年戴尔在重庆建立了第一个客户体验中心，我不知道目前它的效果怎么样？有没有达到你们的预期目标？

林隆仁：我们在全国各地的客户体验中心都获得了客户的认可，效果是非常好的。我们并不是非常看重与其他对手的比较，我们的重点在于如何利用我们的直接模式更好地满足客户的需求，为客户提供最佳的体验。

比如刚才你提到的在重庆的第一家客户体验中心，它让客户可以体验我们的产品，是我们拓展与客户接触的方式之一。虽然我们在体验中心不提供产品销售，客户在体验中心只是亲身感受戴尔产品，然后通过电话或网络等方式进行购买，但是重庆体验中心建立后，我们重庆的销售增长了40%，在国内居于首位，也说明客户接受这种方式，这种方式也能够满足客户的需求。

网易科技：刚才您提到它的效果非常好，也达到了戴尔的预期，我想了解一下之前戴尔设立客户体验中心的预期是什么呢？

林隆仁：据我们了解，很多家庭客户希望在买电脑产品时能够接触到产品，而不光是在网页上看到产品，就像买衣服一样，我们相信很多客户还是希望用手感觉一下，真正体验一下，所以我们觉得要去满足客户这方面的需求。拓展与客户沟通基础的方式，让客户能够更直接地体验到我们的产品，是我们的初衷。刚刚我也讲了，体验中心的建立非常成功，我们也会通过各种不同的方式强化、拓展与客户更有效的沟通方式。

模式、文化是与竞争对手的差异所在

网易科技：我们知道戴尔的服务体系和竞争对手相比有一个非常大的差异，您能否向我们详细介绍一下戴尔的服务体系与竞争对手相比具体有哪些不同呢？

林隆仁：我们并不是刻意追求与其他竞争对手之间的差异，众所周知我们拥有独特的直接模式，我们的重点在于如何通过直接模式直接聆听解客户声音，更好地满足客户的需求，带给客户更佳的体验。

举个例子，每个客户的产品配置信息都储存在在我们的系统中，当客户与我们联络时，我们可以很清楚客户的配置情况，如果客户以前有报修的话，在这个系统上都会有所记录，这对于我们来说就提供了一个很好的工具。当客户联系我们，或者面对技术上的问题时，我们可以很快地了解客户的配置情况以及之前的售后服务记录，这能让我们比较快速有效地帮助客户解决问题。我们通过直接模式的优势来提供给客户最好的服务。

再举一个例子，戴尔产品为客户提供量身定制服务，有些客户需要预装一些软件，他们希望他们的产品交货时已经包含他们所需的软件，开箱即可使用，这些都可以通过我们的工厂定制集成服务完成，我们可以将客户需要的软、硬件在工厂中就全部装好，节省客户的时间提升客户的效率。这也体现出通过我们的直接模式，我们能够为客户提供各种不同的服务。

每一位客户在产品上都有他们独特的需求，拿笔记本来讲，我们甚至可以帮客户在笔记本上印制上他们的相片，充分满足他们的个性化需求。回到我刚才讲的，最重要的是因为我们是直接模式，所以我们在服务方面、产品方面都可以提供创新的服务让客户感受到我们模式的优势。

网易科技：刚才你也提到了依托于戴尔直接模式，它在服务方面拥有很多优势，而且具体讲了这些优势的内容。我想了解一下，您认为竞争对手是否能复制戴尔的这种服务模式？

林隆仁：我认为我们与其他竞争对手的差异不仅仅是在我们的直接模式上，整个公司的文化也不相同。

举个例子，我觉得做服务不能只看投资多少，整个公司对文化的重视、对客户满意度的重视、全体工作人员在服务意识上的强化、服务流程的加强、坚持以客户满意为导向等也是十分重要的。我们在这些方面都有着独特的经验，特别是与客户的直接沟通，及时了解客户的需求，准确满足客户的需求是我们最大的特色。我们随时注意聆听客户的声音，根据客户的需求思考我们如何进一步做好我们的工作。

精益求精，永远不满足是我们单位文化中的重要组成部分。我们的服务，特别是在中国的服务已经获得了用户的积极认可，我们在中国的客户满意度超过90%。但我们并没有满足，我们会一直要求精益求精，通过业务流程再造（BPI）不断改进我们的工作，为客户提供更好的服务，这也是我们的独特之处之一。另外我们通过许多数据和工具来高效地管理我们的各项工作，我对我们的效率和执行力等方面很有信心，这些也是我们非常有优势的地方，也是我们与其他竞争对手的区别之一。