对话戴尔服务部总监：“直接”揭秘戴尔服务

嘉宾：戴尔（中国）有限公司中国客户中心服务部总监 林隆仁

主持人：网易科技 方堃

时间：2007年8月17日上午

摘要：戴尔十分重视服务业务，在全球对服务的投入非常大。过去几年中，戴尔在企业服务支持方面投资超过2亿美元，主要用于增加服务人员数量、对服务人员的培训以及推出创新的服务方案。我觉得做服务不能只看投资多少，整个公司对文化的重视、对客户满意度的重视、全体工作人员在服务意识上的强化、服务流程的加强、坚持以客户满意为导向等也是十分重要的。我们在这些方面都有着独特的经验，特别是与客户的直接沟通，及时了解客户的需求，准确满足客户的需求是我们最大的特色。

前一阵子，我们的一些客户的遇到了交货延迟的问题，这主要是因为我们近期推出的新产品的市场需求超出了我们的预期，加之部分零部件出现了短缺的现象。当然这绝对不是借口，我们已向客户表示歉意，并积极通过各种努力解决问题，尽快向客户发货，目前这一问题已经得到了一定改善。

成功构建戴尔服务中心

网易科技：网易的各位网友大家好，今天我们邀请戴尔中国服务中心总监林隆仁为大家揭秘戴尔的服务体系。

林隆仁：您好。

网易科技：是这样，戴尔服务中心对我们广大网友而言可能比较神秘，现在戴尔中国服务中心大概有多少员工呢？

林隆仁： 我们目前在中国的服务部门的员工有一千多人，包括我们呼叫中心的员工以及技术支持工程师等等。如果客户需要上门服务，在全国各地我们也有很多服务工作人员可以到达客户现场做服务支持。

网易科技：每年戴尔针对服务这一块大概有多少资源的投入呢？我们知道现在戴尔在中国的服务做得令客户非常满意。不知道投入是不是很大？

林隆仁：我们十分重视服务业务，在全球对服务的投入非常大。过去几年中，戴尔在企业服务支持方面投资超过2亿美元，主要用于增加服务人员数量、对服务人员的培训以及推出创新的服务方案。

如果从人员数目来讲，去年我们在国内呼叫中心的人员就增加了一倍，以此来进一步缩短客户致电戴尔的等候时间。客户满意度一直是我们最重要的业务指标，所以在全球来讲，我们在这方面的投入，不仅仅是在资源方面，还有提升员工的服务意识、培训等方面也一直在投入，从客户的反馈中可以看出，这些投入也获得了很好的效果。

网易科技：去年戴尔在重庆建立了第一个客户体验中心，我不知道目前它的效果怎么样？有没有达到你们的预期目标？

林隆仁：我们在全国各地的客户体验中心都获得了客户的认可，效果是非常好的。我们并不是非常看重与其他对手的比较，我们的重点在于如何利用我们的直接模式更好地满足客户的需求，为客户提供最佳的体验。

比如刚才你提到的在重庆的第一家客户体验中心，它让客户可以体验我们的产品，是我们拓展与客户接触的方式之一。虽然我们在体验中心不提供产品销售，客户在体验中心只是亲身感受戴尔产品，然后通过电话或网络等方式进行购买，但是重庆体验中心建立后，我们重庆的销售增长了40%，在国内居于首位，也说明客户接受这种方式，这种方式也能够满足客户的需求。

网易科技：刚才您提到它的效果非常好，也达到了戴尔的预期，我想了解一下之前戴尔设立客户体验中心的预期是什么呢？

林隆仁：据我们了解，很多家庭客户希望在买电脑产品时能够接触到产品，而不光是在网页上看到产品，就像买衣服一样，我们相信很多客户还是希望用手感觉一下，真正体验一下，所以我们觉得要去满足客户这方面的需求。拓展与客户沟通基础的方式，让客户能够更直接地体验到我们的产品，是我们的初衷。刚刚我也讲了，体验中心的建立非常成功，我们也会通过各种不同的方式强化、拓展与客户更有效的沟通方式。

模式、文化是与竞争对手的差异所在

网易科技：我们知道戴尔的服务体系和竞争对手相比有一个非常大的差异，您能否向我们详细介绍一下戴尔的服务体系与竞争对手相比具体有哪些不同呢？

林隆仁：我们并不是刻意追求与其他竞争对手之间的差异，众所周知我们拥有独特的直接模式，我们的重点在于如何通过直接模式直接聆听解客户声音，更好地满足客户的需求，带给客户更佳的体验。

举个例子，每个客户的产品配置信息都储存在在我们的系统中，当客户与我们联络时，我们可以很清楚客户的配置情况，如果客户以前有报修的话，在这个系统上都会有所记录，这对于我们来说就提供了一个很好的工具。当客户联系我们，或者面对技术上的问题时，我们可以很快地了解客户的配置情况以及之前的售后服务记录，这能让我们比较快速有效地帮助客户解决问题。我们通过直接模式的优势来提供给客户最好的服务。

再举一个例子，戴尔产品为客户提供量身定制服务，有些客户需要预装一些软件，他们希望他们的产品交货时已经包含他们所需的软件，开箱即可使用，这些都可以通过我们的工厂定制集成服务完成，我们可以将客户需要的软、硬件在工厂中就全部装好，节省客户的时间提升客户的效率。这也体现出通过我们的直接模式，我们能够为客户提供各种不同的服务。

每一位客户在产品上都有他们独特的需求，拿笔记本来讲，我们甚至可以帮客户在笔记本上印制上他们的相片，充分满足他们的个性化需求。回到我刚才讲的，最重要的是因为我们是直接模式，所以我们在服务方面、产品方面都可以提供创新的服务让客户感受到我们模式的优势。

网易科技：刚才你也提到了依托于戴尔直接模式，它在服务方面拥有很多优势，而且具体讲了这些优势的内容。我想了解一下，您认为竞争对手是否能复制戴尔的这种服务模式？

林隆仁：我认为我们与其他竞争对手的差异不仅仅是在我们的直接模式上，整个公司的文化也不相同。

举个例子，我觉得做服务不能只看投资多少，整个公司对文化的重视、对客户满意度的重视、全体工作人员在服务意识上的强化、服务流程的加强、坚持以客户满意为导向等也是十分重要的。我们在这些方面都有着独特的经验，特别是与客户的直接沟通，及时了解客户的需求，准确满足客户的需求是我们最大的特色。我们随时注意聆听客户的声音，根据客户的需求思考我们如何进一步做好我们的工作。

精益求精，永远不满足是我们单位文化中的重要组成部分。我们的服务，特别是在中国的服务已经获得了用户的积极认可，我们在中国的客户满意度超过90%。但我们并没有满足，我们会一直要求精益求精，通过业务流程再造（BPI）不断改进我们的工作，为客户提供更好的服务，这也是我们的独特之处之一。另外我们通过许多数据和工具来高效地管理我们的各项工作，我对我们的效率和执行力等方面很有信心，这些也是我们非常有优势的地方，也是我们与其他竞争对手的区别之一。

服务也是一个产品

网易科技：谢谢您。刚才讲到客户满意度、戴尔服务体系、戴尔文化这一块时，我想最近有一个小插曲，关于戴尔的某些产品延迟交货的问题，当然戴尔在官方网站上对此作出了非常透彻的解释，而且客户对戴尔对此事件所采取的解决方案也非常满意，但毕竟延迟交货会影响到客户，不知道对这个事情您怎么看？

林隆仁：前一阵子，我们的一些客户的遇到了交货延迟的问题，这主要是因为我们近期推出的新产品的市场需求超出了我们的预期，加之部分零部件出现了短缺的现象。当然这绝对不是借口，我们已向客户表示歉意，并积极通过各种努力解决问题，尽快向客户发货，目前这一问题已经得到了一定改善。

网易科技：现在有很多国内的PC企业，大多是依靠产品进行盈利，这是一个通行的模式了，可是我们这边了解到的数据，除了产品之外，戴尔已经实现了通过服务进行盈利，不知道你们是如何做到这点的呢？

林隆仁：我认为服务是一个比较抽象的产品，既然是产品的话就是有偿的，有些客户认为服务应该是免费的，但服务和产品在一起时只是在价格方面如何体现的问题。我们的理念是为客户提供更灵活的选择，客户可以根据自己的需求像订购产品一样选择自己需要的服务。

在服务方面，我们也在做转型，大家应该已经了解到戴尔已经是一家解决方案提供商，我们致力于向客户提供硬件、软件与服务相结合的整体解决方案来为客户简化IT。

在硬件产品方面，我们积极推行标准化的技术，通过我们的独特模式为客户提供性能更好、价格更吸引人的硬件产品，从而拉低整个行业的平均价格，使客户享受到更高的价值，这就是著名的戴尔效应。

我们将把戴尔效应拓展到IT行业中更多的领域，比如服务、解决方案等。通过不断强化在解决方案上的能力，我们已经可以为客户提供从桌面产品到数据中心的整体解决方案，满足客户在IT方面的需求。

中国区服务居戴尔之最

网易科技：今年戴尔在产品设计方面有了很大的改变，前不久推出了非常受广大客户欢迎的彩色笔记本，未来肯定还会推出更多、更个性化的产品，不知道针对产品的调整，服务这块是否会有调整呢？

林隆仁：刚刚你提到我们推出了拥有多种颜色的产品，这反映出我们能够满足更多客户的更多样化的需求，家庭客户以及年轻客户希望拥有更酷的更个性的产品。在服务方面，我们也会根据不同的客户需求提供各种服务，比如现在互联网已经十分普及，我们也推出了远程在线诊断工具DellConnect为客户提供便捷的在线诊断服务。针对中小企业客户工作时间不固定的特点，我们还提供更多时间选择的上门支持服务。

网易科技：是不是还有一些针对不同客户，比如企业客户、中小型客户、个人客户都推出了“服务套餐”？

林隆仁：是的。针对企业级客户，我们提供多种“服务组合”，客户可以针对自己的需求来选择，比如我们随着最新的商用品牌Vostro推出了商务贴心服务计划，就是便于客户选择的服务组合。这也是我们简化IT策略的延伸，推出服务组合就是为了简化客户选择服务的复杂度。

除此之外，我们也在转变我们提供服务的方式，从“客户出现问题，我们解决问题”逐步提升为通过我们全面的服务以及解决方案，减少客户应用出现故障的几率，保证客户业务稳定、连续地运行。

网易科技：对，我听了这些之后也觉得非常吸引人。今年戴尔在美国首先尝试采用了零售模式，我不知道采用新的零售模式之后，服务中心这块会受到什么样的影响呢？

林隆仁：我们确实在美国已经开始与沃尔玛进行合作，具体到国内的情况，我还没有任何最新的信息。

网易科技：现在戴尔这边，我想他对客户服务的结果评价应该是非常在意的，不知道你们这边得到的反馈，客户对现在戴尔的服务体系是怎样的评价呢？

林隆仁： 我们内部会定期找第三方公司对客户满意度度进行调查，根据调查数据，我们在国内市场的客户满意度达到了90%以上，在戴尔全球是最高的。不仅在我们的内部调查中有很好的结果，我们也经常获得业内在服务方面的奖项。比如最近，由中国电子信息产业发展研究院（CCID）和中国信息化推进联盟主办的第十届 “中国IT服务年会”上，我们荣获了四项大奖：戴尔服务获得最具价值服务品牌、X86服务器获得最具竞争力服务奖、中小企业存储获得服务满意金奖、台式PC获得服务创新奖。

在与客户沟通及提供服务的方式上，我们也在不断拓展，现在不仅有800电话和网络保修方式，我们还拓展了400电话与短信保修，方便客户通过手机方便地联系我们，我们在网上还拓展了BBS、博客等多种与客户沟通的方式。还有我前面讲到的DellConnect远程诊断工具。除此之外我们的上门支持服务更是能够覆盖国内几乎全部客户，我们能够在超过2100座城市及地区提供上门支持服务，特别是4小时上门支持服务能够覆盖200多座城市。客户遇到的各种问题都能够通过他们认为方便的方式得到我们妥善的解决。

网易科技：通过您的讲解，令我们对整个戴尔服务体系经有了透彻的了解，最后您对于这块内容是否还有什么需要补充的吗？

林隆仁：我还想同大家分享一个最新得到消息，在第二季度TBR（美国一项权威的服务调查）调查中，戴尔X86服务器客户满意度获得第一名。