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投入不足、技术落后、人力缺乏降低咨询电话服务水平
一些本该热情服务的政府咨询电话为何“半聋半哑”？“信息技术水平落后、功能不达标，接线员数量不足、责任心不强，是部分政府咨询电话难接通的主因。”西北大学公共管理学院教授梁忠民说，很多部门公布了咨询电话，却没有相应的投入保障。
西安一名电信业人士介绍，电信公司有“一号多机”服务，可以做到少占线或者不占线，但考虑到费用问题、接线员配备数量问题，很多政府部门咨询热线没有选择这项功能，自然不好打。
梁忠民认为，与商业服务电话相比，一些政府部门咨询电话权责不明确，缺乏相应的制度保障，便出现了有时没人接、甚至经常没人接的情况。不排除个别部门和接线员嫌麻烦、怕担责，拿咨询电话应付差事。
与一些政府咨询电话相比，１１０是随时可以接通的报警电话。记者在西安市公安局１１０指挥中心了解到，这里每天要受理数千个电话。接警科副科长唐溢旋介绍，１１０既特殊又重要，为此有足够的投入保障，有功能完善的电话系统，接线员受到严格培训，接线高峰期还会投入更多警力接听，群众借此报警、求助、咨询才十分方便。
记者了解到，与一些政府部门咨询电话相比，商业服务电话普遍热情周到，主要原因是：许多企业的服务电话，服务质量事关经济效益和企业形象，也与接线员的绩效考核挂钩。
本文来源：新华网
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王晓易_NE0011
