2011年，网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年，是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年，为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平，2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验，寻找家居服务榜样。
2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启，历时2个月，覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业，对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。
在3·15前夕，网易家居将陆续发布十个行业的调查报告，敬请关注。
【网易家居独家调查报道】 历经两个月的调查，2017年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。今年，网易家居通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对13家厨电企业进行了调查。
根据统计，厨电行业综合平均成绩为91分，在本次调查的10个行业中排名第一，是综合平均成绩达90分以上的唯一选手。厨电作为泛家居行业发展最为成熟的品类，售后服务的基础建设非常完善健全，已连续7年在网易家居315服务调查中位列第一，他者也只能望其项背。
今年，厨电行业的售后服务电话调查平均成绩为92.31分，电商服务调查平均成绩为90.46分，微信公众号服务调查平均成绩为88.38分。与去年相同的是，免费售后服务热线、天猫官方旗舰店以及企业微信官众号的三项指标开设率均为100%。
从调查结果看，老板电器以总分95.1的成绩拔得头筹，方太集团、樱花厨卫紧随其后，厨电行业服务前三甲之间的得分咬得十分紧，荣事达则以81.4分包尾。
值得注意的是，在电商和微信公众号两大售后服务渠道上，厨电企业依旧表现突出，电商客服秒回、微信功能齐全是厨电行业的标配。在13个调查品牌中，12家企业做到了电商一分钟内闪电回复；方太、樱花、华帝、海尔、万和、万家乐等品牌的微信服务内容最为丰富，拿下微信评分的所有客观分数。
PART1 售后电话调查：无人拖后腿 稳当家居服务圈“老司机”
针对消费者在日常生活中使用厨房电器常遇的问题，如“抽油烟机风轮停止运作”、“消毒柜把手脱落”，网易家居调查人员在工作日正常工作时段，即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话，对品牌电话服务情况进行评分。电话开通率、电话接通率、服务态度、问题解决率等直接影响企业得分。
调查结果显示，老板电器以97分的成绩拿下厨电电话售后服务第一名，美的、万和、樱花、方太以1分之差的96分并列第二。共有2家企业的电话售后成绩未达90分，其中，荣事达以81分排名最后。
在今年的315电话调查过程中，厨电的服务态度仍是首屈一指，被调查厨电企业在服务的硬件设备、主观态度以及解决问题方面表现出色。被调查的13家厨电企业全部开通了免费售后电话，77%的被调查厨电企业售后电话能在第一次拨通，七成被调查的厨电企业客服态度非常好，表现专心耐心细致。
本次调查排名垫底的荣事达电话调查分数为81，电话售后排名第八、第十名的西门子、华帝，这三家企业的扣分主要体现在电话拨通率上，均为第二次拨打才接通。由此可见，高手过招分毫必争。
除了能在第一次拨打即接通电话外，客服提供优质且细致的服务态度、专业可行的解决方案亦是得分关键。
以老板电器为例，针对油烟机抽烟效果不好的反馈，客服态度非常好，反应迅速，耐心询问详细情况，建议3-4周更换一次滤网，并表示如果还出现同样问题，可再次联系售后安排师傅上门解决。
同样的问题，美的电器的客服表现也很抢眼。美的客服了解到调查人员反馈的情况后，立马登记相关信息，称将派师傅上门维修。尽管调查人员提供的是偏僻的乡村地址，也仍能提供上门维修服务。客服表示，如有其它问题，也可以关注微信公众号了解当地网点及电话。
值得注意的是，在本次调查中发现多家厨电企业如美的、万家乐等售后客服均提到可以通过关注微信公众号了解售后详情。可见，微信已经逐渐成为厨电企业的主要售后服务渠道之一。
PART2电商服务调查：秒回是看家本领 服务态度圈粉
本次厨电企业电商服务调查，以企业开设的天猫旗舰店为调查主体。网易家居调查人员模拟消费者就产品款式、安装、售后等问题，向客服人员咨询，并根据客服人员的反应情况以及企业天猫旗舰店的售后服务政策清晰度和店铺评价进行电商服务评分。
调查结果显示，厨电电商服务的平均分为90.46，成绩超过90分的企业有10家，总体表现令人满意。老板电器以96分的高分拿下厨电行业电商服务的冠军，荣事达以83分的成绩垫底。
调查人员发现，参与到此次调查的13家厨电企业均在天猫开设了官方旗舰店。在调查人员与客服交谈的过程中发现，厨电企业的电商服务体系完善，客服均有标准的沟通话术，对产品情况的了解度很高，能够根据消费者提出的要求，推荐相应的产品，提出清晰的安装售后导引。
从客服人员的回应速度来看，超九成的厨电天猫客服可以在1分钟内回应调查人员问题，除了万家乐在3分钟内响应外，其他全部秒回。
在服务态度和问题解决率这项指标上，46%的企业在调查中表现优秀，专业细致，服务态度非常好；54%的企业能够提出合情合理解答，总体表现优异。
比如，在调查中，老板电器、万和电器、百得厨卫的客服就在十秒左右回复了调查人员的咨询，并且能了解需求后为用户推荐相应款式，说明质保期限，是否无理由退换货，回答相当详尽，整体购物体验愉悦。
老板电器电商客服回应速度快，回答专业详尽
通常入驻天猫的企业都非常重视买家的评价，而买家评价的分数，会在天猫店铺动态评分中呈现出来，主要是买家对产品描述、服务态度、物流服务三方面的评分。
本次调查中加入了店铺评分和售后政策是否清晰等两项客观评分项目。其中，店铺评分根据企业天猫旗舰店的店铺动态评分中的描述、服务、物流三项指标分数的平均分进行评分。统计结果显示，92%的店铺评分集中在4.8分及其上，另外的8%企业店铺动态平均分为4.7分，这也说明厨电企业天猫服务水平整体较高。
售后服务政策方面，老板、海尔、百得、康宝、华帝等10家企业售后政策详细，除了有天猫家装政策内容，还有自身详尽的售后内容建设。如万和电器，对于售后政策价格说明都非常详细，使人一目了然。本次电商调查中垫底的荣事达就在该项调查失分，其企业售后政策仅有天猫家装，被拉开差距。
万和电器详细的天猫售后服务政策
PART3 微信公众号调查：微信成客服中心 超八成企业提供人工服务
微信公众号是近两年来兴起的一种服务渠道，网易家居今年继续将微信公众号服务纳入315服务调查体系。厨电类的微信售后体系建设在本次调查的10个品类中当属名列前茅，不少企业得分在90分以上，其中，华帝、方太、樱花、海尔四家企业以99分的高分并列第一，成绩喜人。
以微信公众号的开设情况为例，本次选取的13家厨电企业全部都有服务号或订阅号，老板、美的、海尔、方太、帅康、万和等多家企业均同时开设了服务号和订阅号。
同时，部分企业在微信号的服务上也做得格外细致，表现突出的有方太、樱花、华帝、海尔、万和、万家乐等六家企业，他们的微信服务内容最为丰富，拿下微信评分的所有客观分数70分。
海尔“活泼主动”的人工客服
厨电微信公众号服务功能体系上远超家居行业其他品类，戮力同心，表现非常出色。从整体服务项目提供情况来看，几乎所有的调查品牌都有产品资讯、在线预定产品或服务、老顾客维护、售前售后咨询、订单跟进查询的详细清晰的菜单选项。各厨电品牌间客观分数的差距在于“门店查询”这一选项，调查的厨电品牌中尚有7家未实现此功能操作。
在咨询回应速度和问题解决率上，本次调查的厨电样本中，85%的企业微信公众号建立了及时的人工客服反应制度，系统自动回复的占15%。
厨电企业的微信服务号大多开设了人工服务，且能够在短时间内给出回应。在调查员模拟消费者提出服务咨询时，如老板、康宝、樱花、西门子等企业都是在一分钟之内给出了回应，回复速度之快堪比天猫客服。相比一些经常隔天才回复甚至不回复的企业，这种响应速度实在叫人惊喜。
从调查结果来看，厨电类的微信售后服务总体而言非常优秀，对于部分企业而言，微信已成为非常重要的商品选购渠道和售后服务渠道。
附录：被调查13家厨电企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩。
注：本次315调查最后综合分数的计算法则分为两类，第一种，企业有天猫旗舰店，最后综合分数为：电话×50% + 电商×30% + 微信×20%，若无天猫旗舰店，最后综合分数为:电话×70% + 微信×30%。
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本文来源：网易家居
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陈晓敏_NO8728
