退房冒出225元洗衣费，济南一高端酒店被指未提前告知收费

“办理入住时，酒店工作人员并未告知洗衣服务需要额外收费，直到退房结算，才突然多出225元洗衣费用。”近日，市民王女士（化名）反映，自己在济南凯宾斯基酒店入住期间因洗衣服务收费告知不到位导致其额外支付了洗衣费用。

新黄河记者调查发现，不同定位酒店的洗衣服务模式差异显著：部分连锁品牌配套免费自助洗衣房，而高端酒店多采用按件收费的送洗模式，服务标准并不统一。

8月28日，济南凯宾斯基酒店的工作人员回复记者称：“向该顾客了解了情况，已将洗衣费用全额退还。”

咨询时只说“可以洗”，退房时多出225元洗衣费

王女士告诉记者，入住期间，她向酒店工作人员咨询是否可提供洗衣服务，对方只答复可以提供，并未说明该项服务需要付费。正值夏季，更换衣物较多，王女士便将长裤、T恤、连衣裙、内衣共四件衣物交由酒店统一处理。等到办理退房手续时，一笔225元的洗衣账单才摆在她面前，这让她十分意外。8月28日，新黄河记者介入协调后，两个小时王女士就收到了退款。

王女士供图

28日下午4时许，该酒店工作人员向新黄河记者回应称，经复盘沟通，此事件是因为工作人员与顾客之间的信息沟通存在偏差。经过与消费者协商处理，酒店已将225元洗衣费用全额退还王女士。

入住酒店洗衣服这件事情，在不同档次的酒店之间呈现出截然不同的收费逻辑。以华住会旗下全季、汉庭优佳为代表的中端连锁酒店，普遍将24小时自助洗衣房作为免费标配；而五星级及以上高端酒店大多不设自助洗衣设备，仅提供客房送洗服务且按件计费。

对于两类酒店不同的收费逻辑，网友看法不一。有支持高端酒店付费模式的网友表示，星级酒店送洗包含上门收取、送回、分拣护理、熨烫整理等全套人工服务，成本客观，洗衣价目表一般放置在客房衣柜内，属于明码标价，有报销需求的情况下，付费换取省心服务可以接受。

吐槽一方则将矛头指向“价格过高”和“告知不足”。有网友算了一笔账：在高端酒店洗两件T恤加一件衬衫，费用接近150元，“够在平价品牌买件新的穿了”。此外，也有消费者称前台仅告知“有洗衣服务”，未提及收费标准，直到结账才看到金额。

记者调查：中端连锁酒店大多配备自助洗衣房，可免费使用

8月30日，新黄河记者走访如家精选、全季、汉庭优佳等连锁品牌，发现多数门店均配备24小时自助洗衣房，住客凭房卡即可免费使用洗衣机以及烘干机；部分门店还会免费配备洗衣液、消毒水等耗材。

有住客实测表示，全季酒店自助洗衣房多采用LG、海尔等品牌商用洗烘套装，洗烘一次约一小时，部分门店可通过客房电视查看机器空位、手机小程序预约，减少住客等候时间。

这项免费配套服务，也催生了一种网络上流传的消费现象：部分年轻人专门预订钟点房，只为使用酒店商用洗烘设备。花费百元左右预订4小时钟点房，就可以完成大批量衣物清洗烘干，相关体验攻略在社交平台热度颇高。有酒店工作人员表示：“快到学生开学，最近的确有些专门来开房洗衣的住客。”

高端酒店在衣柜内有洗衣价格单，线上没有收费标准

与中端连锁的“免费自助”形成鲜明对比，五星级及以上高端酒店的洗衣服务普遍走“按件计费”路线。线上检索发现，国内绝大多数高端五星级酒店，并不会在官网、官方小程序对外公示单件衣物的洗衣、干洗收费标准，完整价目表仅放置于客房内部，消费者只有办理入住进入房间之后才能够查阅。

8月30日，新黄河记者致电济南绿发贵和洲际酒店、济南喜来登酒店，其酒店官网、官方小程序均未对外公示洗衣服务收费标准。两家酒店工作人员均向记者表示，洗衣、干洗的详细收费清单，放置在客房衣帽间洗衣袋旁，只有进入客房之后，住客才可以查阅具体价格。线上渠道仅标注提供洗衣、干洗服务，消费者预订阶段无法提前获取单件洗护的收费明细。

网络上流传的各类五星级酒店洗衣价格，大多来自住客入住后实拍客房纸质单据，在小红书、抖音等社交平台自发分享，并非酒店官方主动对外公开。即便是预订平台，也大多只标注“提供洗衣服务”，不会列明T恤、衬衫、西装等单品具体收费价格。

根据网友发布的国内多家酒店公开价目表发现，国内五星级酒店常规收费区间大致为：T恤水洗25至50元/件，衬衫水洗45至70元/件、干洗50至75元/件，西装外套干洗80至125元/件，毛呢大衣、羽绒服120至180元/件，加急服务通常加收30%至50%费用，真丝、皮革等特殊面料进一步上涨。

律师：未主动告知收费涉嫌侵权，消费者可保留证据维权

业内人士认为，中端连锁酒店将自助洗衣作为免费标配，本质是用较低边际成本换取住客满意度，是行业“内卷”下的服务升级；而高端酒店坚持按件收费，则是维持品牌调性和服务溢价的方式，两者面向客群不同，收费逻辑本就不同，“没必要用连锁酒店的免费标准去要求五星酒店”。

针对此类情况，河南泽槿律师事务所主任付建认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其接受服务真实情况的权利。酒店提供收费洗衣服务却不提前告知收费标准，直接侵犯了消费者的知情权。同时消费者权益保护法实施条例明确规定，经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或服务设置不同价格或收费标准，经营者应以显著方式标明服务的价格和计价方法。酒店仅在退房时才告知收费，属于典型的收取未予标明的费用行为，消费者有权拒绝。

此外，付建表示，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，酒店送洗服务并不包含在房费之内，应当告知消费者。当消费者向工作人员咨询洗衣服务时，酒店应当主动告知该项服务是否收费以及计费方式，不能以房间内的价目表默认消费者知情。不以合理显著方式提示消费者，属于侵害消费者知情权。遇到事前未告知退房才出现的增值服务费，当事人有权拒绝支付，协商不成，可以保留证据以及协商内容向市场监管部门、消费者协会投诉。