北京
近日，中国银行业协会正式发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会连续第十三年发布该行业发展报告。《报告》立足2025年银行业客户服务与远程银行发展实际，全面梳理运营服务情况，系统总结行业在便民服务提质扩面、科技数智赋能、消保与反诈风控、人才队伍建设等方面取得的成效。
一是夯实基础服务，拓宽便民服务覆盖面。行业服务质效保持高位，语音客服人工接通率、客户满意度行业均值分别达91.86%和99.12%；文本、视频客服人工接通率行业均值分别为94.19%和90.71%，同比分别提升2.74和1.48个百分点。依托全渠道线上服务优势，行业不断延伸便民服务触角，聚焦特殊群体客户需求，优化适老化、应急保障等服务，切实降低数字服务使用门槛，推动普惠服务提速、专属服务增温。
二是强化科技赋能，释放AI协同服务价值。2025年，AI大模型加速融入行业服务与运营全流程，机器人问题识别率、全渠道自助分流率行业均值分别达95.78%、71.40%。客户标签覆盖率达72%，同比提升16个百分点，助力精准研判需求、减少无效沟通。大模型赋能智能质检机构由4家扩容至22家，识别纠纷苗头、预警介入，守护客户权益。企业级知识库、数据看板加快普及，知识调取更准、问题处置更快。行业数智化建设纵深推进，全方位优化客户服务质效。
三是抓实消保反诈，筑牢安全合规防火墙。行业坚守安全合规底线，健全协同工作机制，畅通客户诉求反馈渠道，完善分层分级处置机制，构建全方位、全流程的金融消费者权益保障体系；运用数字化手段完善分级预警、多层干预、快速溯源全链条管控，强化反诈宣传教育，推动多方联动整改和流程优化，将合规管控深度嵌入业务全流程，从源头夯实稳健运营基础，守护好金融消费者合法权益。
四是强化人才赋能，打造转型发展生力军。行业持续推进敏捷化改革，厘清岗位职责，畅通跨部门协同机制，搭建分层分类培育体系，切实提升员工数智应用、风险识别和业务处置等综合能力；同步优化完善考核激励与人文关怀机制，推动人员结构持续优化，锻造专业化、复合型人才梯队，为行业集约化、智能化、价值化转型提供了坚实的人才支撑。
(编辑：王欣宇)
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