生在和平中国！却产生巨婴诉求，浪费大量公共资源？

一个成年人在餐馆点了一份大盘鸡，上菜后发现里面有土豆，他觉得“正宗大盘鸡不该放土豆”，认定店家欺诈，反手拨通了110。

这还不是最离谱的。有个顾客在五金店买了个插线板，回家用了几个小时，回头拿回去退，理由是“卖得比拼多多上贵”。老板说拆了包装又用了没法退，顾客直接报警。C市J区派出所的金警官，为了这通电话，搭进去了一个晚上加半个上午的时间。一个插线板，退货退出了110、12345、消协“三线联动”。

还有29岁女子上厕所忘带纸，打110让民警送纸，被拒后冲到派出所大闹。有人一年报假火警3000多次。有人嫌月光太亮影响睡觉，打12345投诉。还有人孩子高考不理想，要求政府重新组织一次高考。

“群众中的极少数巨婴，碰瓷了大量的公共资源”——这话虽然刻薄，但真实。

好端端的，这些人为什么非要把110和12345当私人客服？根子就一个——零成本，响应快。

110接警后必须出警，12345接单后必须派单。甭管事情严不严重，甭管自己占不占理，只要一通电话打出去，就有人来管。对一些不想自己解决问题的人来说，这比跟商家好好商量、比走消费投诉渠道省事多了。

有人把报警电话当成了表达不满的情绪出口，甭管事大事小，总想借助更强势的公共力量为自己的诉求“撑腰”。一个插线板退货的买家，也许在拨出电话那一刻，并没有觉得自己在浪费资源。他只觉得：我花了钱，受了气，总得有人管。这个“有人”，被习惯性翻译成了“警察”。

但这种“随叫随到”的服务模式，正在反过来喂养“巨婴”。热线越多、响应越积极、态度越好，越容易给人造成一种错觉：只要我闹得足够响，就有人替我解决。三线联动本意是协同治理，结果在个别人眼里，成了“三个免费部门围着我转”。

更深层的原因，是一套基层直呼“难评”的考核逻辑。“让投诉人满意”这个KPI，不管占不占理，不管是真维权还是胡闹，只要投诉了，就得让投诉人“满意”。有基层干部说得很实在：有些明显缺乏事实支撑的投诉，只因投诉者看不惯，也要受理、调查、处理，直到让其“满意”。

一个基层干部举过一个真实的例子——有人三番五次投诉小区对面某单位的道闸高度不合适，“这道闸高度完全不影响他啊，但最后为了摆平这个投诉，竟然真的两次改了高度”。

这事儿的影响，比表面上看到的要深得多。

首先是警力被严重挤占。西宁公安2025年的数据显示，110共接报警80.9万起，其中有效警情只有29.5万起。无效及重复警情占比超过63%——每10个报警电话里，有6个本不该打给110。一个无效警情，往往要耗掉好几个工作人员一晚上的精力。

基层派出所普遍面临非警务类警情报警多、耗费警力多、联动处置少的困境。有民警吐槽手上还有一堆案件在移诉，“几个晚上都在熬夜，硕果仅存的头发都快保不住了”。

更可怕的是，这些无效警情会挤占真正紧急求助的通道。一个插线板占用的，不只是金警官的休息时间，可能是同城一场家暴报警的响应延迟，一个走失老人的黄金搜救窗口。把110当生活管家，实际上是在替真正身处险境的人排队。

其次，这种“谁闹谁有理”的逻辑正在侵蚀法治根基。有人把警察当成处理生活分歧的“万能客服”，有人因店家没把肉切成丝报警，民警帮忙切丝后，甚至投诉民警“刀功不好”；有人因前车贴了“狗头”表情包、认为自己“受侮辱”而报警。报警有门槛，110只用于违法犯罪、治安案件、人身危险和紧急求助。一有不满就报警，不仅模糊了边界，更可能堵住别人的活路。

还有人把12345当“许愿池”。山东陈某在27天内连续拨打12345热线44次恶意骚扰。克拉玛依市2025年前9个月，热线共受理无效诉求22923件，占比23.83%。一通无厘头的投诉，就要走完登记、派单、核实、回复、回访整套流程，占用坐席通话时长，消耗行政成本。公共服务热线是民生救命线、问题解决线、民意求助线，不是无理诉求的“许愿池”，也不是“巨婴撒娇线”。

那这事儿到底该怎么管？

好消息是，各地已经开始动手了。

江苏出台了全国首部省级12345热线地方性法规，明确对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束，对严重扰乱热线秩序的行为，可依法移送公安机关处理。

厦门新施行的热线工作规定作出人性化调整：如果群众诉求明显不合理，承办单位已经充分履职尽责，该工单可以不对承办单位做负面考核，为基层工作人员卸下不必要的考核压力。

四川、陕西安康等地也相继出台相关制度，针对长期反复骚扰、捏造事实进行投诉的人员，可以视情形暂停其热线使用权限，行为涉嫌违法的直接移交公安机关依法处置。

国务院办公厅2025年印发的意见也明确要求，对恶意扰乱热线秩序的线索移送公安机关依法处置。非警务警情一键转接，消费纠纷交给专业调解，重复无效诉求记录在案。对于恶意占用警力的，不妨有约束。

但光靠制度还不够。民警越是认真执法，公众越应珍惜报警权利，不要把有限的警力消耗在本可自行解决的小事上。110是重要的公共安全资源，主要用于处置违法犯罪、治安案件、人身危险以及其他紧急求助。普通消费争议自有协商、调解、投诉等解决渠道。

公共服务有温度，但不等于无底线兜底。公共资源有边界，公民诉求更要有底线。政务资源从来不是无限供给，接线员人力、工单流转、基层处置的时间精力，全都是稀缺的公共资源。

一个社会成熟与否，不看热线有多少条，而看每个人能不能先把自己的小事接住。在你伸手拨出110或12345之前，先问一句：这通电话，会不会让另一个真正需要帮助的人多等一分钟？

公共资源守的底线，是“救急不救懒”。会哭的孩子可以有奶吃，但前提是——他真的饿了。