让旅客从“赶路人”变“飞享家”

“不用到处跑，通过‘兴先送’下单北京大兴机场‘三件套’，不到半小时就全都拿到了，像有个贴身小管家！”在社交平台上，网友展示了虾肉烧卖、芝士肉干吐司和杏仁豆腐牛乳茶，笑着分享自己的“打卡秘诀”。

自2022年7月上线以来，“兴先送”这个被旅客亲切地称为“机场外卖神器”的服务品牌，已累计完成超200万笔订单，销售额突破1.1亿元。从一杯奶茶到一夜好眠，“兴先送”正以99%以上的好评率，悄然改变着无数旅客的机场消费方式，让旅客从“赶路人”变成“飞享家”。

当“美食遗憾”遇上“贴身管家”

“以前赶飞机都是提前好几个小时出门，到了机场看见好吃的不敢停下来吃，怕耽误登机”。身为律师，李彦其是北京大兴机场的常客，“最惨的一次，我在机场看到一家老字号茶馆，特别想尝尝网红乳茶。但看看登机牌，只能咽咽口水走开。”

李彦其的焦虑也是无数旅客的痛点。北京大兴机场商业管理部经理杨爱华对此深有体会：“我们发现很多旅客过了安检就直奔登机口，对环境不熟悉，也不愿意走远，还有旅客因为担心误机而不敢逛店，加上随身行李多，走动起来很不方便。所以我们就在想，与其让旅客去找服务，不如让服务去找旅客。”

于是，“兴先送”诞生了。旅客在抵达机场前，就能在小程序上浏览130多家店铺，选好美食，备注登机口和时间。人刚到，热腾腾的餐食也就到了。

兴先送专属休息区。图为旅客在兴先送专属休息区中候机，可扫描桌面二维码点餐，配送员极速送达

不仅如此，这项服务还是全天候的陪伴。从6时到21时，无论你想吃快餐简餐、米粉面条，还是甜品饮品，应有尽有。在北京大兴机场B指廊B20登机口附近，甚至还专门设置了“兴先送”综合休闲区。“下了单直接去休闲区坐着等，不用在店铺门口人挤人，这种感觉太踏实了！”经常带娃出行的张女士对这种“人到餐到”的体验赞不绝口。正是这种“你在哪里，服务就在哪里”的贴心，让“兴先送”的好评率常年稳定在99%以上。

30分钟必达的秘密

“30分钟内准确送达”，这是“兴先送”对每一份订单的承诺。在这份承诺背后，是一套被反复打磨的精密流程：商家接到订单后15分钟内出餐，配送员在剩余的15分钟内将餐食送达指定位置。

“叮！您有新的订单！”配送员小赵看了一眼手机，熟练地跨上他的“特色坐骑”——一辆电动行李箱。“这可是我们的‘送货战车’，三档速度可调，能紧急刹停，还能固定餐食，拉风又安全！”

小赵的底气不仅来自炫酷的装备，更来自他脑中的“活地图”。哪家店出餐快？哪条路人少？他门儿清。“像一些饮品店，出餐特别快，我们接单就会优先规划路线；要是旅客点了火出圈的‘三件套’，我们就固定按老舍茶馆、美珍香、阳阳的顺序取餐，绝不多走一步冤枉路；要是跨指廊点了同品牌的餐食，我们还会协调就近门店借餐配送”。小赵一边说，一边熟练地避开人流密集的大屏区域，全程靠边行驶。

遇到旅客赶飞机紧急催单，调度员就是最强大的“大脑中枢”。依托自主开发的调度系统，调度员能实时看到所有人的位置和持单量，实现快速派单、灵活调单。

“在机场送外卖与市区可不一样，旅客时间紧，对环境不熟悉，难免有‘送达焦虑’。好在我们航站楼里点位集中、不堵车，我们必须比导航还靠谱儿！”旅业公司大兴分公司行李业务部的郭惊涛说，“目前我们这个配送团队共有20多人，全员都有机场工作经历，上岗前都经过了严格的标准化培训，系统操作和配送流程逐一过关，高峰时段一人手握四五份订单也能游刃有余。”

兴先送承诺“30分钟送达登机口”履约服务。图为配送员送餐至旅客指定登机口，通过手机联系旅客取餐（本文图片均由大兴机场提供）

1.1亿元背后的服务进化

“原本以为要在硬板凳上熬一宿，没想到在休息区踏踏实实睡了一觉！”“红眼航班”旅客陈然惊喜地分享道。她在北京大兴机场A01登机口附近的图书馆楼上，通过“兴先送”预约了休息区，并一键加购了过夜“三件套”——遮光眼罩、保暖盖毯和充气枕，安心享受夜间舒适睡眠。

如今的“兴先送”早已超越机场外卖的范畴，变成了一个“百宝箱”。从餐饮美食、文创好物，到“安兴购”专营店里的接送机、打印复印服务，只有你想不到，没有它送不到。交付方式也随你心意：可以即时配送，可以到店自提，甚至还能快递到家。在操作上，它更是把“顺手”做到了极致：跨店购物可以合并付款，积分和现金能混合支付，各种优惠券叠加，让机场购物变得像网上购物一样简单。

正是这些不断延伸的贴心服务，让“兴先送”交出了一份亮眼的成绩单：自2022年7月上线以来，累计订单量超200万笔，销售额突破1.1亿元。2025年更是迎来了爆发式增长，订单量和销售额同比分别增长167%和106%。

“这只是开始。”北京大兴机场商业管理部总经理刘硕眼中充满期待，“未来，‘兴先送’将变得更聪明。我们将尝试引进配送机器人，实现全时段智能化服务，还将完善‘兴先送’会员权益体系，整合快速安检、智慧停车等全流程体验。我们要做的是从候机的‘最后一小时’到消费的‘最后一公里’，全方位提升旅客出行体验。”

应旅客眼下所盼，予旅客心中所想。下一次，当你走进北京大兴机场时，不妨也打开“兴先送”，体验一下这个把服务送到心坎儿上的“中国服务”品牌吧！（中国民航报 记者张丰蘩 通讯员来靖晗、马博文）

民航时评

从“旅客找服务”到“服务找旅客”

对机场环境不熟悉，怕耽误登机不敢逛店消费怎么办？北京大兴机场打造的“机场外卖神器”消除了这一出行痛点，为旅客提供“人到服务到”的方便体验。依托线上预约、精准配送、多元服务的“兴先送”，美食、好物、便民服务30分钟内能够直达旅客身边，变“旅客找服务”为“服务找旅客”，成为民航精细化服务升级的生动样板。

为旅客提供优质服务，是民航高质量发展的必然要求。近年来，民航局持续开展服务提质升级主题行动，聚焦旅客出行痛点难点，要求坚持以旅客需求为导向，创新服务产品、优化服务流程，提升服务质量、优化消费环境。民航各单位采取一系列务实举措，持续提高民航服务水平，打通出行堵点，提升出行体验，有效激发了航空运输市场的消费活力。

服务质量提升的出发点，是满足旅客日益多样化、个性化的服务需求。针对旅客怕误机、逛店难、拎物重等现实存在的痛点，北京大兴机场推出的“兴先送”服务构建全时段服务体系，承诺30分钟必达，通过智能调度、专属配送、流程优化保障服务效率。同时服务场景涵盖餐饮、休憩、便民代办等多元品类，支持灵活支付和多样取件方式。这一创新服务既切实解决了旅客出行面对的难题，也激活了机场商业消费市场，实现了服务温度与商业活力的双向提升。

北京大兴机场的服务创新为机场提升旅客体验、深挖消费潜力提供了可复制、可推广的新思路。机场可立足自身客流特点，摒弃同质化服务思维，聚焦旅客候机、消费、休憩的个性化需求，搭建线上一站式便民服务平台，推行“上门式、点对点”智慧配送服务。同时，可深化场景化服务升级，丰富餐饮、休憩、便民代办等多元业态，简化支付、取货、预约流程。此外，依托数字技术优化调度体系，完善标准化服务规范，联动安检、停车、出行接驳等全链条服务，以精细化、智慧化、人性化服务，擦亮民航优质服务品牌，更好满足人民群众美好出行需求。（中国民航报 评论员王诗彧）

编辑｜陈虹莹

校对｜张 薇

审核｜程 凌