淘宝闪购回应“商家少送一双筷子要赔15元”

来源：消费质量报

近日，外卖平台淘宝闪购发布《淘宝闪购平台商户责任场景赔付管理规范》（以下简称淘宝闪购新规）。该新规增加了多个需要赔付的商家责任场景及赔付标准，在平台商家群体中引发轩然大波，不少平台商家在网络社交平台上发帖质疑。

图源微博@淘宝闪购

新规争议：

少送一双筷子要赔15元？

商家质疑淘宝闪购商责赔付新规

记者梳理发现，此次淘宝闪购新规明确商家拒单/售罄、未经顾客同意取消订单、发票问题赔付、缺少餐具、餐品少送、自配送订单赔付6类需要赔付的商家责任场景，并配套细化分级赔付标准。

淘宝闪购商责赔付新规截图

淘宝闪购新规中，少送餐具需赔付最高15元等条款成为商家吐槽的焦点。“少放1双筷子就要赔15元”“以后顾客索要100双筷子也必须给”的说法在网络上广泛传播。

此外，针对商家未经顾客同意单方面取消订单的情形也引发众多商家不满。淘宝闪购新规明确：接单10分钟内取消，商家需赔付订单结算金额的50%；接单10分钟以上取消，商家需赔付订单结算金额的100%；而商品售罄或主动拒单情形，除订单正常退款外，商家需额外赔付不超过3元。

尽管该新规补充说明“以上取消或拒单情形下，单笔订单的赔付金额最高均不得超过50元”，但许多商家对此认为，食材售罄、后厨设备故障、高峰期产能过载等突发状况在实际经营中很常见，由此导致的订单取消并非主观恶意违约，但新规未区分客观突发状况与人为过错，直接将经营风险转嫁商家，属于霸王条款。也有商家担忧该规则可能被职业索赔人利用，恶意碰瓷骗取赔付金。

记者浏览抖音、小红书等社交平台发现，不乏有自称平台入驻商家的用户表示受淘宝闪购新规影响选择闭店止损，有人直言“吓得赶紧关店了”，还有商家晒出与平台解约的截图。“黑猫投诉”平台上，也有多条投诉直指淘宝闪购新规“存在严重不公平、不合理的霸王条款问题”。

记者尝试联系了多位称因新规已退出淘宝闪购平台的商家，但对方均不愿意接受采访。

社交平台有网友表示监管部门已受理相关投诉的截图

记者留意到，有网友就相关问题通过12315平台向上海市普陀区市场监管局提交了投诉。据该网友晒出的截图，该局网络市场监管所于5月28日回复：“经审查，符合受理条件，决定受理。”

平台回应：

仅商家责任并产生客诉才需赔偿

“少送一双筷子要赔15元”说法不准确

针对上述争议，记者采访了淘宝闪购相关负责人。

淘宝闪购方面表示，此次更新完善相关运营指导规范，初衷是在保障商家权益的前提下，鼓励商家与用户遇到订单问题时优先协商解决，帮助商家降低因运营问题带来的用户体验受损和自身用户流失。相比过去，新规完善了更多高频纠纷场景的处理细则，让规则更透明，也借此鼓励双方优先通过产品工具进行协商。

对于网络上广为流传的“少送一双筷子就要赔15元”等说法，淘宝闪购方面解释，在判定用户诉求合理且订单为商家责任的情况下，平台会结合市场价值赔付用户相应金额，最高不超过15元，并非“少送一双就赔15元”。

上述人士解释，根据新规，只有同时满足“商户责任+客诉+平台赔付红包”这个前提，才需要商户承担相关赔付费用。目前行业也都遵循同样的原则。

此外，对于商家担心的恶意下单、索赔等情形，淘宝闪购方面表示，这类情形均非商家责任，商家无需承担相关赔付。同时，平台已上线“补发餐品”“协商换菜”“小额补偿”“防漏单提醒”等多种工具，帮助商家提升售后服务能力，尽可能减少赔付发生。

记者调查：

部分外卖平台近期更新商责赔付规则

商家、消费者观点分化

记者查询发现，部分外卖平台也在近期更新了商责赔付规则，同样针对商家拒单/售罄、未经顾客同意取消订单、发票问题赔付、缺少餐具、餐品少送、自配送订单赔付等情形的赔付金额作出了明确规定。

如某平台规定商家接单后，未经买家同意私自取消订单，接单10分钟内私自取消订单，赔付上限为订单支付金额50%；接单10分钟以上私自取消订单，赔付上限为订单支付金额100%。卖家不接单或餐品卖完，赔付范围为1元至3元。

针对这些规定，不少餐饮经营者表示不满。某川菜餐厅负责人向记者坦言，他认为部分规则并不合理，比如菜品临时售罄多为突发状况，平台可通过提醒商家及时更新线上库存等方式予以规避，直接扣款的处理方式有失公允。另一名餐饮店从业者还向记者提及了餐具少送赔付漏洞隐患：“假如餐具装了，顾客说没收到餐具怎么办？”

消费者群体则普遍对新规持肯定态度。消费者刘女士坦言：“新规对消费者来说绝对是件好事。比如有些商家商品明明售罄却不下架，这种情况我遇到几次了，赶时间的时候非常耽误事。”她认为，新规的出台能有效督促商家规范经营。“新规的背后目的绝不是罚款，最终只是想让平台商家更规范销售服务行为，让顾客的体验感更好，促进良性发展。”消费者吴女士也深有同感。

律师解读：

部分赔付条款或违反公平原则

涉嫌不合理加重商家责任

北京盈科（成都）律师事务所律师张璐璐表示，外卖平台规则中关于“单方面取消订单”“拒单/商品售罄”等情形的赔付条款，存在被认定为民法典第四百九十七条中“不合理加重对方责任”的无效格式条款的法律风险。

“部分条款设定的赔付比例与金额可能远超消费者实际损失。”张璐璐进一步解释，在一般的合同违约责任体系中，损害赔偿以填补守约方实际损失为基本原则。以商家单方面取消订单的相关赔付细则为例，顾客因商家取消订单所产生的损失，通常为时间成本或机会成本，其金额难以客观量化，但大概率低于订单金额的50%或100%。部分外卖平台设定如此高比例的赔付额，其性质更接近于惩罚性赔偿，而非补偿性赔偿。在缺乏明确法律授权或合同约定（且该约定需本身公平合理）的情况下，平台单方设定惩罚性赔偿条款，有违公平原则。

此外，张璐璐认为，部分条款法律依据与合理性不足。比如“商品售罄”在餐饮等即时性消费行业是常见的经营现象，可能源于正常销售完毕，也可能源于突发的、非计划内的需求激增。规则在“订单退款”之外，一律附加“额外赔付”，其法律依据与合理性不足。“因为‘售罄’状态本身并非违约行为，在顾客下单时商品已售罄或瞬间售罄的情况下，合同实质上未能成立，商户原则上仅负退款义务，额外赔付缺乏合同责任基础。”张璐璐表示。