黑龙江
本报讯（记者曲静）近日，省营商环境局联合省邮政管理局，正式将12305邮政业用户申诉热线规范并入12345政务服务便民热线，实现邮政业诉求统一受理、统一派单、统一督办、统一考核，标志着我省热线服务再提质，邮政领域诉求办理迈入一号响应、一网通办、全程可溯的新阶段。
此次热线归并整合，实现邮政业诉求办理四大升级，切实为群众办实事、解难题。
其一，服务入口更集成，群众诉求“只进一扇门”。将邮政业相关诉求全量纳入12345热线办理体系，彻底解决原专线知晓度不高、渠道分散、多头投诉等问题。群众只需记住12345一个号码，即可反映各类邮政快递问题，实现一次反映、全程跟进、闭环办理，让快递维权“少跑腿、好办事”。
其二，办理流程更规范，工单处置“精准高效”。12345热线全面负责邮政业事项来电接听、信息核实、工单录入、转派反馈等全流程工作，按属地与职责精准派单。跨市诉求直接转至属地办理，杜绝二次派单，大幅提升流转时效；对误派、信息不全等退回工单规范处置，确保事事有回应、件件有着落。
其三，履职闭环更严格，诉求办理“限时办结”。邮政管理部门接收工单后精准分流至责任主体，严格遵守办理时限，办理完毕后规范审核、主动回访，结果实时反馈至12345平台自动归档，不增加额外环节，全力提升群众满意率，实现“受理—办理—督办—回访—归档”全流程闭环管理。
其四，监管保障更有力，服务质效“可评可测”。建立统一监督考核机制，邮政业工单由省12345一体化平台全量短信回访，保障评价客观公正。全省12345热线与邮政管理局建立常态化协同对接机制，明确专人沟通协作，及时解决工单流转、办理中的堵点难点；强化话务人员专项培训与知识库更新，健全质检机制，严防信息错漏、办件滞后，以严标准、硬举措保障热线归并后平稳高效运行。
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