江苏推动互联网医院从“能用”到“好用”

原题：提高“响应效率”，优化“指尖体验”——

江苏推动互联网医院从“能用”到“好用”

自2019年首批7家互联网医院正式上线，江苏累计建成256家互联网医院、服务超千万人次，其中在线复诊、慢性病开药、健康咨询占比超80%，精准匹配群众高频就医需求。从单一在线复诊到全流程智慧医疗服务，数字化力量正悄然改变“看病”这件民生大事。互联网医院蓬勃发展背后，患者真实的就医体验究竟如何？

一部手机，连接全省专家资源

对于家住连云港的李女士来说，南京市儿童医院互联网医院是她家庭生活中的“定心丸”。她的孩子患有神经系统慢性病，需要定期复诊开药。过去，她每次都要请一天假，清晨5点起床，带着孩子赶高铁，排队、挂号、问诊，再匆匆赶回，身心俱疲。

2020年6月，南京市儿童医院互联网医院上线，像李女士这样的外地复诊患者成了最直接的受益者。如今，她只需在手机上操作，就能预约到之前的专家，在线问诊、开药，药品还能直接配送到家。“再也不用折腾了，省下的时间和路费都是实实在在的。”

李女士的案例并非个例。数据显示，南京市儿童医院线下门诊中约40%甚至更高比例为外地患者，互联网诊疗有效解决了异地复诊的难题。该院互联网医院上线以来，累计注册用户已超586万人，全年线上诊疗量18万余人次，服务范围覆盖全国。

去年，随着医院智慧医疗整体升级，江苏省第二中医院上线了全新的互联网医院平台，覆盖线上复诊、线上咨询、电子处方、药品配送、报告解读等多个板块。“升级后最大的变化是打通了互联网医院与院内的信息系统。”该院互联网医院负责人俞静介绍，“我们为每一位来院就诊过的患者建立了‘患者360’画像，住过几次院、既往就诊情况、用药记录等……医生在线上就能快速了解患者全貌，诊断和开方更有依据。”

南京鼓楼医院互联网医院上线56个专科、1300余名医务人员，其中副高及以上专家占比超50%，全年线上诊疗量20余万人次，位居全省综合类医院第一。江苏省人民医院、省中医院等头部医院，通过互联网医院为安徽、青海甚至海外患者提供诊疗服务，打破地域壁垒，让优质医疗资源“零距离”辐射。

“江苏的互联网医院发展水平从全国范围来看，无论是综合实力还是发展成熟度，都应当处于第一梯队。”南京医科大学江苏省健康研究院副院长钱东福表示，依托省级平台与实体医院的协同，全省已形成较为完善的互联网医疗体系，累计服务人次也相对较多。

记者从江苏省卫健委医政处了解到，截至2025年底，江苏256家互联网医院备案注册医师超2.5万人、护师3159人，覆盖全省13个设区市，实现三级医院全覆盖、二级医院重点覆盖、基层医疗机构逐步延伸。服务量从2020年的4.25万人次，跃升至累计服务超1000万人次，2024年全年诊疗量突破200万人次。“不用早起排队、不用跨城奔波，一部手机连接全省专家资源”，成为众多患者的共同感受。

服务有边界，体验有落差

但不可忽视的是，患者的使用体验并未与数量增长同步提升。“线上只能看老毛病、开开药，稍微复杂点的问题，医生就会建议去线下。”南京市民王先生患有多种慢性病，他坦言，互联网医院有点像一个“开药工具”。记者采访发现，患者的抱怨还集中在——想找的医生不常在线上，好不容易挂上了号响应却要很久，操作流程也常常让人摸不着头脑。

更值得关注的是医生端的“消极”。互联网医院诊疗大多占用的是医生业余时间，一个主任医师线下的挂号费可能是45元甚至更高，到了互联网医院却被限制在十几元上下。线下3—5分钟能看完一个号，线上却要花更多时间操作、沟通，投入产出比明显偏低。

让医生感到更为“不值”的是，不少医院在计算职称晋升工作量时，并不把互联网诊疗算进去。还有部分医生担心线上诊疗易引发医疗纠纷，且缺乏面对面交流，存在抵触情绪。目前，不少医院主要依靠行政力量推动专家上线服务。

钱东福认为，当前最突出的问题是定价机制过于僵化。“服务的难易程度不同，应该有不同定价。”他建议可以参考做得好的第三方平台，对互联网医疗服务进行精细分类。纯咨询服务可以由医疗机构根据专家职称、市场供需自主定价；诊疗服务则应根据疾病复杂程度分层定价，而非一刀切。他还提到了“打赏机制”——让患者对满意的服务可以额外激励医生，作为个性化收入。“只要是符合医疗规范、质量可控的，可以适当用市场机制来调节。”

与此同时，尽管技术不断升级，互联网医院面临的共性难题是老年患者的使用门槛，“数字鸿沟”在互联网医疗领域表现得尤为突出。钱东福表示：“老年患者在医疗环境中占了大多数，但他们对于智能设备的掌握确实有困难。线上问诊可能涉及多个步骤，很多人无法独立完成。”

根据钱东福团队的调研，影响患者使用互联网医院的因素里，关键的是数字健康素养、信任程度等。城里人比农村人用得多，年轻人比老年人用得多，高学历、高健康素养的人群用得多。这意味着一个略显尴尬的错位：最需要医疗资源的人群如老年人、低学历、低健康素养者，恰恰是互联网医院使用率最低的群体。

在俞静看来，互联网医院目前仍处于“社会宣教期”的发展阶段。“一个新东西出来，需要漫长的培育过程。我们做了大量细致的工作，但使用率的提升不会一蹴而就。它不是那种很快能看到回报率的产品，时间成本很大。”

优化体验，让互联网医院更好用

努力让互联网医院从“能用”走向“好用”，各地也进行了积极探索。

针对患者常抱怨的“线上问诊响应慢”问题，江苏省第二中医院设计了一套独特的“问题池”机制。“假设一个科室有7名医生，我们会安排‘每日值班医生’，要求半小时内必须响应。但如果值班医生正在手术或忙不过来，患者的问题会进入科室‘问题池’，其他医生谁先看到谁就可以‘抢单’接诊。”俞静说，这套机制大大缩短了患者等待时间。

在药品配送环节，医院也拿出了“真金白银”的诚意。“线下邮寄的费用，医院自己承担了一部分。夏季配送液体药品，我们会让快递公司用冰块密封打包，保证药品保质保量送到患者手里。”这些举措得到了患者的普遍认可。

不少医院表示，互联网医院并不应只被当作简单的“线上诊疗工具”，更应该被定位为一个与医疗资源链接的“平台”。南京市儿童医院上线的“AI智能体”，就大大丰富了互联网医院的功能。南京市儿童医院门诊部主任殷文介绍，家长输入“孩子咳嗽、发烧”，系统能智能推荐挂号科室；就诊后，推送下一步指引，优化院内动线；拿到血常规等报告，AI还能辅助解读指标，帮助病人缓解焦虑。“借助AI助手，可以先对检验报告有一个专业、初步的理解，再通过线上或线下预约医生深入沟通。”殷文说。

为了让更多老百姓用上互联网医院，江苏省第二中医院还探索与位于南京江心洲的洲岛家园社区合作，打造了“云服务站”模式。“江心洲离我们医院大概15公里，有一定距离但不算太远。我们在社区里设置了一个云服务站，不需要有医生常驻，只需要一部手机或iPad。”俞静介绍，前期医院对社区网格员进行了培训，让他们指导老年患者使用线上问诊。医院还会定期派医生到社区做义诊，提供耳穴埋籽、刮痧等免费服务。

“老百姓知道这里有个‘云服务站’，不舒服了就可以走过来，由网格员帮他完成线上问诊、开药。药品配送到社区服务站，患者再去领取。”俞静说，这套模式还延伸出了陪诊服务，经过医院培训的专业陪诊师，可以陪同需要线下就诊的患者来院，熟悉医院各个环节，形成服务闭环。

“我们还给每个家庭贴了二维码，家里的老人不会用，年轻人扫一下就能帮老人跟医院建立链接。”俞静认为，在互联网医院尚未被广泛接受的现阶段，这种“强链接”非常重要。“它不仅帮助社区减轻了医疗层面的负担，也增进了老百姓对医院的信任。”(王甜 蒋明睿)

来源：新华日报