8岁女童偷充1.6万退款遭拒，家长崩溃！上海已接8400起投诉

劳动报记者 罗菁

“看到账单那一刻，我都懵了！”

熊女士简直不敢相信自己的眼睛

今年2月3日至2月22日，

她的微信支付账单内，

出现了上百笔支出记录，

总金额高达近16000元，

交易对象全部为“巨人网络”

一查发现原来是自己8岁的女儿，

在游玩巨人网络旗下游戏

“超自然行动组”时多次充钱

然而，

她向公司提出退款申请后，

却未获得通过

家长投诉：

熊孩子玩游戏“疯狂”氪金

金额达到上万元

熊女士的遭遇绝非个例。本报记者调查发现，“超自然行动组”遭遇了大量家长“喊话”，仅今年3至4月间，本市“12345”市民服务热线就收到了8400多条相关投诉，内容大多聚焦未成年人充值退款，金额从数千元至上万元不等。

未成年人正在玩《超自然行动组》。

熊女士提供的“微信支付交易明细证明”上，支付给“巨人网络”的记录可谓密密麻麻。最夸张的一天出现在今年的2月17日，从上午10时52分至22时02分，共出现了十多笔648元的交易，其余还包括了328、198、128、98、68、30元等不同金额。

熊女士提供的充值记录

“我的女儿才8岁，万万没想到她会在这款游戏里充那么多钱。”熊女士表示，自己从未注册过“超自然行动组”的账号，事发后才得知，是女儿冒用成人身份信息登录，未经监护人允许进行了充值。

同样的事件也出现在了李女士的身上。她告诉记者，自己9岁的孩子在这款游戏中“疯狂”氪金，由于使用的是花呗代扣，等到李女士发现额度清空时，充值金额已超过了4000元。

而以外卖为生的张女士，其13岁的孩子从去年9月至今，共在“超自然行动组”中充值金额达到5000元左右，“孩子都是趁着我们忙于工作，无暇留意的时候，游玩并购买游戏内相关商品，我们完全处于不知情状态。”

记者调查：

游戏注册可轻松绕过门槛限制，

支付无需人脸识别

大量投诉中，家长们普遍认为，该款游戏账号注册过于“轻松”，孩子明明都是未成年人，却能以成人身份注册成功。

■ 根据《未成年人网络保护条例》，网络游戏服务提供者应当通过统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统等必要手段，验证未成年人用户真实身份信息。

■ 国家新闻出版署发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中也明确指出，网络游戏企业应建立并实施用户实名注册系统，不得以任何形式为未实名注册的新增用户提供游戏服务。

然而，所有这一切“门槛”，都因为未成年人冒用成人身份注册游戏，被轻松绕过。

记者特意找来了一位未成年人进行测试，在游戏注册环节的确需要填写人名和身份证信息，但并不需要人脸识别。只要拿到或记住家长的相关信息，那么未成年人完成注册不成问题。

游戏注册实名认证截图

而在重要的支付环节，该游戏也未设置人脸识别的二次强制验证系统。如果游戏绑定了微信或支付宝，那么只需输入相关支付密码，交易同样可以完成。

正因为如此，大量家长“后知后觉”，他们往往在收到月末的账单或是大笔扣款后，才会震惊地发现，自己的孩子居然在游戏中充入了巨额资金。

退款难题：

填报大量个人信息与材料后

却被客服以各种理由拒绝

察觉真相后，这些家长纷纷向巨人网络发起申请，希望公司能够给予退款。然而，这条路走得并不是那么顺畅。

记者以家长身份咨询了巨人网络官方客服，被告知如果要退款，可通过“巨人网络家长关爱平台”进行申请，除了要提供相关的账号信息，退款金额，还需提供实名认证信息与孩子的关联材料、游戏账号绑定的手机号话费账单、资金来源充值明细截图等。

退款申请页面截图

但多位家长表示，即便搜集了相关材料提交，申请依然会被驳回。熊女士就上传了包括户口本、孩子出生医学证明等一系列信息，却被回复“系统检测审核过程中，我们发现用于证明与孩子关联的材料信息不全，暂时无法确认监护关系。”

在经过相关投诉后，客服又告知熊女士，“提供的实名认证信息与孩子的关联材料，无法判断您提供的未成年信息与实名人的关系。”这让她感到非常无奈。

而张女士屡次提交申请，却被告之“所提供的身份证号码与实际实名认证的身份证号码不一致，还请您重新确认”。

还有不少家长指出，在申请过程中，自己收到了答复包括“账号实名认证为成年人身份证”“登录时间、游戏行为、熟练度与未成年人不符”“无法确认充值行为为未成年人操作”等，均无法进行退款。

对此，本报记者联系到了巨人网络的相关工作人员，对方表示会对相关情况进行调查并与家长积极沟通。截至发稿时，李女士和张女士向记者反馈，已与公司达成协议并收到了部分金额的退款，而熊女士则表示尚未与公司就退款比例达成一致。

律师观点：

平台实名认证应当增加人脸识别

家长也要加强监管

一个月内高达8400多条家长投诉，背后凸显的是未成年人沉迷网游的监管难题。

退款纠纷要依法依规维权

“类似这样的未成年人网游大额充值案件，我也遇到过。”市政协委员、申浩律师事务所高级合伙人张玉霞表示，这类案件的关键在于，能否证明是未成年人在操作充值。

张玉霞表示，部分公司目前已经响应国家政策，对于第一次以未成年打赏为由提出退款的，无论是否有证据，都进行退款；对于第二次再次提出退款的，会进行调取查明才予以退款。在游戏公司无过错的情况下，如果能证明是未成年人操作充值，那么应当退还，如果不能证明，则无法退还。

实名认证应当增加人脸识别

张玉霞表示，根据《未成年人保护法》第75条规定，国家建立统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统。网络游戏服务提供者应当要求未成年人以真实身份信息注册并登录网络游戏。

“如果账号注册实名认证时，仅需提供人名、身份证，并不进行人脸识别，根本上是未尽到审核义务。”张玉霞指出，付款时虽然并未强制要求进行人脸识别，但根据《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务，而人脸识别则是较为有效的措施之一↓↓↓

• 一来防范未成年人沉迷游戏；
  

• 二来固定证据，到底谁充值一目了然，产生纠纷也更容易还原事实。

建议家长进行防沉迷设置

在张玉霞看来，未成年人游戏充值、打赏的问题近年频有发生，家长日常监护不到位也是关键。

“如果家长让孩子用成人账号独自玩游戏，且知道充值密码，显示是监护失职的。”为此，她也强调，家长应该严格控制孩子使用手机，在手机或游戏中进行相关防沉迷设置，例如限制游戏时间、充值金额、预警提示等。

详情报道：未成年人大额充值游戏后退款不易！《超自然行动组》频遭投诉，注册“门槛”可轻松绕过

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本文编辑：杨丹曦

审核：王文怡