《德鲁克印象》外四篇 威廉·波拉德著作中文版推荐序

导读

《企业的灵魂》是比尔·波拉德创作的管理类书籍‌，核心阐述企业成功的关键在于重视“人的价值”而非单纯追求利润。书中以ServiceMaster公司为案例，指出其连续20余年销售与利润增长的根本原因是对人力资源开发的持续投入。本文是邵先生为本书所作中文版推荐序。

为Bill Pollard先生的书写序是我莫大的荣幸。我和Bill认识有二十几年了，我们既是合作无间的生意伙伴，也是志同道合的朋友，事实上他还是我人生路上的一位导师。

我们俩结缘于1998 年初，那时我刚刚成为ServiceMaster公司的中国特许经营商。在这之前我是一名成功的商人，不过我的生意和Bill完全不同，我开发房地产，Bill则经营后勤服务业，用他的话说，「你们的资产是看得见摸得到的大楼，我们的资产是服务工人，而人的价值无法计量，它是无形的。」与Bill 的合作改变了我对做生意的看法，可以说，我从接触ServiceMaster和认识Bill以后，才真正开始学习和从事管理，Bill也是我后来结识管理大师彼得·德鲁克的引荐人。

管理是关乎人的，而不仅是关于一盘成功的生意。人们都知道绩效是评估一家企业管理得好坏的唯一标准，他们又普遍认为绩效可以用经济或者财务数据来衡量。但是ServiceMaster 定义自己的绩效是从一个与众不同的使命出发的，这个使命在Bill 的书中有清晰和详细的阐述。ServiceMaster 提出的问题是：「一家企业在为客户提供有用的产品和服务，为股东赚取利润的同时，是否有责任和有能力做到，成为一个让个人在其中得到全面发展，在能力和品格两方面都得到提升的道德社区？」在Bill的书中你可以看到，ServiceMaster怎样用自己的实践对这个问题做出肯定的回答。作为一名参与其中的人，我也亲身经历和见证了这一激动人心的过程。

这个过程是从重新审视服务性工作开始的。ServiceMaster面对的是人们日常生活中离不开，但是琐碎、枯燥、辛苦，甚至令人厌恶的后勤服务类工作，从事这类工作的，又自然而然是那些教育程度不高、缺乏专业技能，在求职上没有多少选择余地的人群。即使在美国这样的现代文明社会里，公众仍然普遍轻视他们和他们的工作。

ServiceMaster 重新开发了这类工作的流程，为完成这些流程设计、配备了专门的工具和装备，并且对工作者进行了系统的培训，其结果不但极大地提高了工作成效，更重要的是让工作者，那些平凡的服务工人，摇身变成有技能的专业人员，并对自己的职业产生成就感和自豪感。正像书中提到的，ServiceMaster也因此取得了出色的经济绩效，不论是营业额、利润回报还是市值，在美国乃至全球的同行中都是数一数二的。

尽管如此，如果与当今那些赚大钱、市值动辄几千亿美金的高科技龙头企业相比，ServiceMaster在财务方面的成就仍然是微不足道的，但是它的重要性或者说价值并不在此。ServiceMaster对这个世界的独特贡献是，它在美国和全球范围内，创造出千千万万个有尊严的工作机会，不仅满足了普通服务工人的家庭生计，而且帮助他们赢得体面的社会身分和地位。

从更宽广和深远的社会角度看，大批这样的工薪族势必成为一个国家和社会稳定的中坚力量，而不至于再如历史上曾经出现过的现象，沦为失落、不满和破坏性的群体，从而导致阶级分化和阶级斗争的发生。

彼得·德鲁克曾经指出，每个人在生命中都会面对三种最基本、最重要的关系：他与上帝的关系（关于这一点我想补充，如果他没有特定的宗教信仰，或者可以理解为他与自己的良知之间的关系）；他与家庭的关系；以及他与工作的关系。工作是一种带来改变的力量，它不仅改变人的物质生存条件，同时也改变工作者本身，影响到他会成为什么样的人，以及改变他身处的社会。Bill和他的同事们用自己的管理实践验证了德鲁克这一真知灼见，工作在ServiceMaster那里，成为我们这个世界里一股正面和积极的力量。

在Bill的书中有一个可能引起争议的问题，那就是他坚定不移的基督信仰。对上帝的信仰不但写进了ServiceMaster的使命宣言，也成为Bill分辨是非和做出决策的指引，《圣经》中基督为门徒洗脚的故事更成为ServiceMaster提倡公仆型领导的依据。对此我想说，无论你是一位在基督教徒眼中的「异教徒」，还是一位无神论者，事实上你都不可能没有自己为人处事的信念。

倒过来说，只要你有自己的信念，并真的去实行它，你就会对Bill同样的努力产生同情。和Bill交往和共事，你无法不被他发自肺腑的真诚和无可质疑的正直感动。Bill是一个坐言起行的人，公仆型领导于他而言可不是说说而已的。我后来致力于推广德鲁克的博雅管理学说，在中国建立了德鲁克管理学院（Peter F. Drucker Academy），在美国也创办了一所小小的管理研究生学院（California Institute of Advanced Management），并为此设立了专门的基金会，Bill是这些机构中最活跃的董事、顾问和最热心慷慨的义工。

有一次德鲁克管理学院的几位高管在美国进行一连串的业务访问活动，因为要访问的机构都是Bill熟悉的，他自告奋勇承担了全部活动的组织安排和后勤服务工作，从协调各方的日程、预订酒店、购买机票直到亲自为我们跨州驾驶上千英里。一位七十多岁而且并非健康的老人家，去做行政祕书兼司机的角色，在旅程结束时，他已经疲劳不堪。

同行的人员都深受感动，毕竟他是曾经做过财富500强公司的主席和CEO的人物！当我们返程在机场向他告别和致谢，提及这一点时候，Bill的回答毫不令我意外：「应该感谢的是我，我是来贡献的，你们做的是重要和有意义的事情，是你们给了我这样一个宝贵的服务机会。」

尽管我不是基督徒，我还是非常欣赏ServiceMaster的使命：「一切为了荣耀上帝，帮助人发展，追求优异，在营利中成长」。在我把ServiceMaster的业务引进中国的时候，这四句话也被用来作为我们中国公司的使命宣言。只是，为了让大多数没有基督信仰的中国人容易理解和接受，我把其中的第一句话更改为「一切遵循真理的指引」，这一更改也得到了Bill 的同意。我向他解释了我的理由：「遵循真理的指引就是认同有一个高于人类的绝对的道德权威，并且顺服祂，这和《圣经》中耶稣基督所说的：『我就是道路、真理和生命』是一脉相通的。」

不过，Bill后来一直尝试施加影响，想让我信奉基督教。有一次在飞机上，他热情洋溢，不厌其烦地不断跟我「讲耶稣」，终于我忍不住说了一句事后回想起来有些唐突的话：「请不要老是这样 Push 我！」Bill 愣了一下，轻轻地拍了一下我的手膊，然后收了声。

在这以后，除非我就基督信仰的话题向他讨教，他再也没有主动发起过这方面的谈话。不久前我从我的助理那里得知，Bill私下里遗憾地对他说，邵先生可说是我最好的朋友了，如果他不信基督，将来不能进入天堂，我们在另一个世界里，就再也无法相见了。

我不知道是不是不做基督徒就真的无法升入天堂？我也不确定在余生会不会有某一天，我会拥有基督信仰？不过我知道，我和Bill一样，期待即使到了另一个世界，我们仍然能够像在这个世界里一样，成为肝胆相照的朋友。