接诊慢、配送久、退费难 沪上互联网医院“响应时差”如何缩短

接诊慢、配送久、退费难

互联网医院“响应时差”如何缩短

自上海首家公立医院获批互联网医院牌照以来，我市互联网医院建设已步入第六个年头。通过互联网医院预约复诊、咨询配药等，确实在一定程度上方便了患者就医问诊。

解放日报·民声直通车记者近期走访调查发现，市民对互联网医院提升接诊响应时效、提高药物配送效率、改进线上退费方式等的诉求仍较为集中。市民希望互联网医院能进一步改进服务、提升能级，为患者带来更多便利又高质量的医疗服务。

想要更方便，反而添堵

市民程先生近日向记者反映，4月13日，他在位于徐汇的某三甲医院预约线上复诊时，平台系统提示医生将在48小时内接诊。然而候诊时间已过，医生却始终未出现。他致电医院后被告知，该医生实际并不线上接诊，建议他重新挂其他医生的号。“互联网医院难道不该对不接诊的医生进行标注或提醒吗？”程先生反映后，医院随后将这名医生从线上接诊名单中移除。

同样在互联网医院“碰壁”的还有市民陆先生。他表示：“互联网医院配药是方便，但速度有点慢。经常开完药两三天都不发货，等收到货往往要5天了。”他曾多次在某三甲医院的互联网医院挂号配药，并致电反映“发货慢”问题，医院每次回复都称已下单，交由物流公司负责配送。几次折腾下来，陆先生担心配送时间过长导致断药，此后基本只选择到院自提。

家住闵行区的张女士也反映，她近期在一家肺科三甲医院的互联网医院复诊配药后，后台6天内都没有更新药品配送进展，也未收到院方任何提示信息。辗转多方联系后，她才得知仓库药品不足。“互联网医院本来是为了让市民少跑动，这次经历让我心里没底，不敢再用了。”为不耽误病情，张女士只好自行在网上购买类似替代药品。

35岁的杨先生做过多次胰腺手术，需要长期服用药物。今年3月，他在位于普陀区的某三甲医院的互联网医院挂号后，发现自己误挂了线下就诊，但页面未显示有线上取消或退款功能，导致他无法挂到同一科室的互联网医院线上号源，必须本人在15天内到线下窗口办理退款取消后才能重新挂号，“没想到不能带来方便，反而给自己‘添堵’了”。对此，院方解释称，目前部分就诊环节尚存在问题，短期内难以实现线上退费，同时表示会继续推动实现线上付费退费。

记者随机在几家公立医院体验了互联网医院服务。在一家以骨科闻名的三甲医院，其互联网医院提供“在线复诊”和“在线咨询”两个主要功能。4月29日，记者选择了“在线咨询”并点击了普外科，发现该科室以“义诊”为主，提供免费的图文咨询服务。记者选择了一位评分显示为9.9、咨询量为386件的主任医师，提交病情描述后自动进入了对话界面，右上角开始24小时倒计时，系统提示对话处于“待接收”的状态，并向患者提示“医生是利用休息时间为您解答的，请耐心等待”。然而，记者每隔两个小时查看一次对话框，都未收到回复。最终因医生超时未接单，系统自动取消了订单。

在“12345”市民服务热线中，上述市民遭遇的接诊慢、配送久、退费难，正是当前对上海互联网医院投诉较为集中的三类问题。不少市民认为，互联网医院需要针对投诉高发的环节加强调研分析，优化服务流程，继续提升服务能级，让便捷真正落到实处。

线上体验不畅堵点在哪

影响线上就医体验和效率的因素究竟有哪些？记者就此展开了多方采访。

关于接诊响应问题，多名一线公立医院的医生与相关管理者向记者表示，在线上接诊的排班方面，多数医生需在完成线下接诊工作后才能处理线上患者，因此他们无法在开诊时间段内随时接诊。此外，对于病情较为复杂的患者，医生线上接诊的顾虑也较多，接诊不及时的问题时有发生。而在慢性病、常规配药的科室，患者的线上就诊体验则相对较好。

医生线上接诊的积极性不高，也与激励机制有关。相比线下问诊以及市场化医疗平台的高额返点，医生完成线上问诊的激励有限。部分医生也可能因互联网医院沟通效率低、工作繁忙而主动退号。线上就诊的相关投诉一般由门诊办沟通解释，但由于人手有限，且需兼顾线下咨询，也可能存在通知或解释不到位的情况。

在物流配送方面，记者向上述提及的几家互联网医院核实后发现，多数互联网医院的物流配送服务由医院合作的第三方医药公司负责，一般周期在3—5天，但实际配送周期与医院对接的医药公司、物流公司密切相关，一旦某个环节出现问题，整个配送流程就会被拖延。

一名药库的配送人员告诉记者，由于医药公司同时与上海多家医院合作，经常会出现某种药物突然短缺等特殊情况。出现这类情况，医药公司又无法及时通知到医院，导致信息不对称，发生患者药物久等不至的问题。对此，多位接受采访的患者表示，希望各互联网医院打通医院、医药公司和物流公司之间的信息壁垒，在患者线上配药时，主动告知物流预期配送时长，督促合作的物流公司及时提醒配送进展，加快药物配送速度。

在退费问题上，无法支持线上退款的情况并非个例。位于静安区的某三甲医院发布的便民提示明确，只有在医生未接诊的情况下，才可以完成线上退号退费，或者在医生同意退费的情况下，进行后台操作，才可以完成退号。如已支付处方费，只能前往线下退费。不少医院面对医生开错药方、医院系统故障、药企库存不足导致服务无法继续等情况，都要求患者前往线下办理退费手续。

业内人士分析，这牵涉到医院、银行、医保基金等多方对账的环节。尤其是涉及医保支付的部分，需打通医保结算平台与医院信息系统的数据接口。如果医保机构认为退费不合理或存在风险，院方财务人员出于后期整体账面结算安全的考量，往往要求人工审核或线下退费。“随着医保系统结算功能的逐步升级，减少患者线下退费是今后必然的发展方向。”

专家建议AI赋能医疗服务

上述问题的背后，是上海互联网医院在快速发展中面临的多重挑战。去年1月，上海市卫生健康委印发《关于进一步加强互联网医院建设和管理的通知》，提出“拓展服务场景，实现线上线下有效衔接”“强化运营管理，提升互联网医院使用率”等要求，旨在进一步提升互联网医院服务能级。

“百姓切身感受到的部分服务流程障碍，折射了互联网医院在发展中的共性问题。”参与中国医院协会《互联网医院医疗质量管理要素专家共识(2025版)》制定的首都医科大学公共卫生学院马骋宇教授接受采访时表示，目前，大部分医院将线上接诊视作医生碎片化时间的附加工作。在此模式下，若希望医生牺牲休息时间接诊，医院理论上需提供高于线下看诊的待遇才能提升医生的参与意愿。对此，国内部分医院开始重构排班机制与薪酬体系，将线上诊疗纳入正式工作量管理体系，并进行完整的质量考评，从而带动线上服务质量提升。

马骋宇进一步补充道，国内一些省市已有医院探索建立线上医生专家团队，通过团队内的低年资医生快速接诊问询，如患者有进一步问诊需求，再转交给资深医生，以平衡接诊压力。“通过组建线上医生专家团队，可以实现医疗资源优化配置，提升服务效能。”

关于药品配送效率不高的现象，马骋宇指出，其本质是资源协同问题。从技术上看，需要做到药库系统、医院管理信息系统(HIS系统)和物流系统之间的数据互通。一种思路是探索打通院内药房与社会药房的资源，引入区域内的药品供应链及定点合作药房，交由第三方快递物流公司就近配药，提升配送效率。另一种思路是建设云数据平台，整合药企库存数据，及时同步库存状态与配送进度，供各个医院查询与调配。以武汉市中心医院为例，院方联合阿里健康提供药品专业配送，直接邮寄到家的服务。

与市场化的互联网医院相比，公立医院的优势在于背靠强大的综合诊疗能力和线下服务资源，劣势则体现在数据整合能力、供应链管理与用户服务方面。马骋宇认为，公立医院建设的互联网医院应根据线上就诊高频科室及常见病种重构诊疗流程，合理划分线上线下诊疗场景，实现有机协同，这样才能最大程度提高效率。

一名长期从事互联网医疗平台研究的业内人士指出，推动线上线下服务深度融合、利用人工智能技术赋能医疗服务等做法，是下一步互联网医院服务能级提升的新思路。

例如，浙江大学医学院附属第二医院依托互联网医院平台，将全院门诊、检查检验、住院、手术等线下服务实现线上化整合，构建了覆盖“诊前—诊中—诊后”的全流程数字化诊疗闭环。患者通过一个入口即可完成预约挂号、在线复诊、检查预约、报告查询、处方流转、药品配送等全流程服务，实现线上线下一体化衔接。同时，该院将互联网医院与多学科协作(MDT)深度结合，实现多学科专家线上会诊，打破科室界限，提升复杂病例的诊疗效率。

此外，已有互联网医疗平台在探索AI助理服务，通过为医生创建“AI分身”开展在线答疑和科普，将预问诊、重复性问题交给AI处理，让医生专注复杂诊疗，提升诊疗效率。医生还可借助深度智能检索功能，辅助医生快速获取文献依据与临床指南，提高临床决策效率。“线上与线下、技术与服务的重构融合，正成为互联网医院迈向高质量发展的关键路径。”

(来源：解放日报 记者 车佳楠 李昂)