以匠心润文旅 以初心担使命

（来源：中国改革报）

转自：中国改革报

东莞观音山见龙景观

景区万福长廊

网红飞天威亚表演

景区花朝节科技氛围浓

景区五四青年节活动

东莞观音山登高减重千人激励活动

□ 田耿文

文旅产业一头连着经济发展，一头连着民生福祉，不仅是拉动区域经济发展、激活消费活力的重要引擎，更是展示国家形象、传播中华文化的重要窗口。

作为全国首家民营国家森林公园，广东观音山国家森林公园（以下简称“东莞观音山”）位于广东省东莞市樟木头镇境内，因其得天独厚的原生态山林资源，是国家AAAA级旅游风景区，是集天然森林氧吧、传统文化沉浸式体验、吉祥姻缘祈福、休闲康养度假、生态科普研学于一体的综合性文旅胜地。近年来，景区凭借其独特的自然景观和深厚的人文内涵，已成为人们崇尚绿色生态，追求精神生活的旅游目的地之一。

当下，随着文化旅游的加速崛起，文旅产业正稳步成为新兴的战略性支柱产业，更成为贴合群众需求、彰显民生温度的民生产业、幸福产业，极大地提升了群众的生活幸福感与获得感。

优质服务是文旅产业的核心竞争力，更是“中国服务”品牌向世界展现中国温度和中国品质的重要载体。如何打造有温度、有品质、有特色的服务品牌，成为文旅产业高质量发展的核心命题。

自成立27年来，作为深耕岭南文旅产业的标杆力量，东莞观音山始终坚守“生态立园、文化立山、服务为本”的发展理念，立足游客核心需求、深耕中华文化传承、践行企业社会责任，在精细化服务、人性化关怀、品质化提升、品牌化塑造的道路上，用匠心坚守打造文旅服务典范，走出了一条独具特色的民营景区服务品牌建设之路，为“中国服务”品牌在文旅领域的培育和发展，提供了鲜活生动的实践样本与宝贵经验。

坚守服务初心

努力筑牢“中国服务”品牌根基

文旅产业服务的核心是以人为本。东莞观音山自成立之初就确立了“一切为游客服务”的核心宗旨，把游客的体验感、安全感、幸福感放在首位，将服务理念融入景区运营的每一个环节，内化为全体员工的行为准则，为“中国服务”品牌建设筑牢根基。

东莞观音山始终践行“微笑服务、温情服务、精准服务”的理念，从景区入口到山林深处，从游客中心到各个景点，工作人员都以真诚的微笑、耐心的解答、贴心的帮扶，迎接八方来客。景区常态化开展服务礼仪、业务技能、应急处置等专项培训，让每一位员工都成为服务品牌的传播者、践行者，让优质服务成为观音山最靓丽的名片。

安全是服务的底线，也是品牌的生命线。作为山林型景区，东莞观音山始终将游客安全摆在重中之重的位置，构建全方位、全覆盖的安全保障体系。景区不断完善森林防火、应急救援、医疗救助、治安巡查等配套机制，组建专业的护林队伍、安保队伍、应急救援队伍，24小时值守巡查，及时排查各类安全隐患；同时，景区全面优化园区导示系统，清晰标注游览路线、避险场所、服务点位，为游客提供细致入微的出行指引，让游客在畅游山水的同时，收获满满的安全感。

东莞观音山秉持诚信经营的核心原则，坚守行业底线，规范运营管理，杜绝虚假宣传、强制消费等不良行为，让文旅回归生态本真、文化本真，以诚信服务赢得游客信任，用合规经营树立行业标杆，让诚信为本成为“中国服务”品牌的底色。

深耕服务体验

不断丰富“中国服务”品牌内涵

伴随着文旅产业的发展，文旅消费呈现出品质化、个性化、多元化的特点，精细化、人性化、特色化服务成为品牌竞争的关键。为此，东莞观音山从多个方面着手，在优化游客服务体验方面持续深耕，不断丰富“中国服务”的内涵。

聚焦游客全流程游览体验，广东观音山从游前咨询、游中服务到游后反馈，打造全链条、全方位的精细化服务体系，让游客在山水之间感受贴心、暖心、舒心的服务。

聚焦游客急难愁盼，提供暖心便民服务。东莞观音山在游客中心、主要景点设置便民服务站，免费提供饮用水、应急药品、雨伞租借、行李寄存、手机充电等贴心服务；针对老人、小孩、残疾人等特殊群体，开设绿色通道；提供轮椅、拐杖、专人帮扶等个性化服务，让每一位游客都能感受到无微不至的关怀。游客遗失钱包、手机等贵重物品，工作人员第一时间寻找归还；游客登山体力不支、突发不适，工作人员及时上前帮扶施救；老人小孩与家人走失，全园快速联动寻找；游客车辆出现故障，主动协调解决……所有这些，汇聚成景区温情服务的画卷，让“中国服务”充满人文温度。

优化游览体验，打造特色服务场景。依托得天独厚的生态资源，东莞观音山打破传统观光旅游的服务模式，围绕生态休闲、文化体验、康养健身、研学旅行等多元需求，打造丰富多样的服务场景。例如，针对年轻游客，推出飞天威亚、森林滑道、高空滑索等趣味体验项目，并配备专业指导、安全保障服务；针对家庭游客，打造亲子游玩、休闲漫步的舒适空间，提供休憩、餐饮、拍照等一站式服务；针对研学群体，开发生态科普、文化传承类研学课程，配备专业研学导师，打造沉浸式研学服务；针对中老年游客，优化登山步道、增设休憩座椅，营造慢节奏、康养型的游览环境等，满足不同群体的差异化需求，让服务更具针对性、更贴合游客心意。

推进智慧赋能，升级便捷服务体验。为顺应数字化发展趋势，东莞观音山积极推动智慧景区建设，优化线上购票、预约游览、实时导览、语音讲解等智慧服务功能，让游客扫码即可享受便捷导览、应急求助服务，减少排队等待、景区迷路等现象，大幅提升游览效率。同时，景区还通过大数据分析游客需求、反馈意见，精准优化服务流程、完善服务设施，实现服务的精准化、高效化，让科技赋能服务升级。

深度融合地方特色

持续擦亮“中国服务”品牌底色

“中国服务”不仅是品质服务、温情服务，更是蕴含中华文化、彰显民族自信的特色服务。

立足岭南文化、福文化、生态文化底蕴，东莞观音山将文化传承与服务提升深度融合，让服务承载更多的文化内涵，让游客的文旅体验更好彰显地方韵味。

深挖福文化内核，打造特色文化服务IP。东莞观音山以“福山福地”为核心定位，深耕中华传统“福”文化，打造一系列极具特色的文化服务场景：打造天下第一福、万福长廊等文化景点，举办观音山杯春联征集、书法大赛等文化活动，邀请文化名家参与，让游客在游览中感受楹联、书法等国粹的魅力。与此同时，景区将文化体验融入服务全过程，工作人员在引导游览、讲解服务中，主动传播福文化、岭南民俗文化，让游客在享受优质服务的同时，感悟中华优秀传统文化的博大精深，让“中国服务”与文化传承同频共振。

打造多元文化活动，丰富文旅服务体验。东莞观音山围绕传统民俗、主题节庆、沉浸式体验、研学康养等内容，重构文旅活动与服务体系，春节、端午民俗体验，中秋赏月游园，四季生态研学等系列活动，让游客在不同时节都能感受独特的文旅魅力。与此同时，景区配备专业化、精细化的服务保障，从活动组织、现场引导、秩序维护到体验互动，全程提供贴心服务，让传统文化可参与、可体验、可感悟，让游客在沉浸式体验中增强文化认同感和民族自豪感，让“中国服务”成为传承中华文化的重要载体。

坚守生态保护理念，践行绿色服务担当。作为国家级森林公园，东莞观音山始终将生态保护与服务游客深度融合，用心守护92%以上的森林覆盖率，景区对古树名木建档立册、精心呵护，开展生态研学、科普宣讲等服务活动，向游客传播生态保护理念，倡导绿色文明出游；在运营中践行低碳环保理念，完善垃圾分类、生态厕所等设施；引导游客文明游览、爱护自然，让绿色服务、生态服务成为“中国服务”的重要组成部分，实现生态效益、社会效益与品牌效益的共赢。

践行企业社会责任

主动彰显“中国服务”品牌担当

东莞观音山始终牢记民营企业的社会责任，将公益服务、惠民服务融入品牌建设全过程，用实际行动回馈社会，主动彰显“中国服务”的品牌担当。

推行普惠惠民服务，让文旅红利惠及大众。景区面向东莞本地居民、60岁以上老人、残疾人、现役军人、退役军人等特殊群体实行免票政策，让更多群众能够走进自然、享受生态福利；针对部分群体推出优惠票价，定期开展惠民游园活动，降低文旅消费门槛，让优质文旅服务触手可及。与此同时，景区还不断完善无障碍设施、优化服务流程，全力保障特殊群体游览权益，践行普惠服务理念。

积极投身公益事业，传递品牌温暖。景区将公益理念融入日常运营，常态化开展爱心帮扶、慈善捐赠、生态公益等活动，将历届书法大赛作品无偿捐赠慈善机构，通过义卖筹集善款支援贫困地区发展；积极参与乡村振兴、助学帮困等公益行动，用实际行动传递爱心。同时，景区充分发挥文旅平台优势，开展生态保护、文化传承等公益宣传，引导游客践行文明出游、关爱自然、传承文化，带动全社会形成文明旅游、公益向善的良好风尚。

助力文旅行业发展，发挥标杆示范作用。东莞观音山在自身发展的同时，积极分享服务经验、运营模式，通过举办高端论坛峰会、行业交流活动，构建文旅行业思想交流平台，为民营文旅企业发展、文旅服务升级提供借鉴与参考。景区始终坚守行业准则，规范运营管理，以优质服务、诚信经营、责任担当树立行业典范，引领文旅行业服务品质提升。

引领行业发展

擘画“中国服务”发展新蓝图

东莞观音山从岭南秘境成长为“中国服务”品牌的亮眼名片，不仅收获了广大游客的认可与赞誉，还成为了岭南文旅乃至国内文旅景区的服务标杆，用品质担当引领行业发展。

站在文旅产业高质量发展的新起点上，面对消费升级、行业变革的新挑战、新机遇，东莞观音山对进一步打响“中国服务”品牌、推动服务品质的持续升级有着深层次的思考与规划：

一是持续深耕精细化服务，推动服务品质迭代升级。东莞观音山将继续聚焦游客需求，不断优化服务流程、完善服务设施、提升服务技能，针对个性化、定制化、高品质的文旅需求，打造专属服务、定制服务，推动服务从“标准化”向“精细化、个性化、品质化”转变，让每一位游客都能在观音山收获超越预期的游览体验。

二是深化文旅融合创新，丰富品牌文化内涵。东莞观音山将进一步深挖中华优秀传统文化、岭南地域文化、生态康养文化内涵，创新文化服务场景、打造特色文旅，推动文化与服务、生态与服务深度融合，让“中国服务”更具文化特色、民族特色，以文化赋能品牌升级，提升品牌核心竞争力。

三是强化科技与服务融合，打造智慧服务新标杆。东莞观音山将持续推进智慧景区建设，运用元宇宙、AR、大数据等前沿科技，升级智慧游览、智慧管理、智慧服务体系，打造沉浸式文旅体验场景，提升服务效率与体验感，让“中国服务”紧跟时代步伐，彰显科技温度与创新活力。

四是牢记社会责任，传递品牌正能量。东莞观音山将持续推行惠民公益服务，积极践行生态保护、文化传承、乡村振兴等社会责任，让“中国服务”品牌不仅有品质、有温度，更有情怀、有力量，实现品牌与社会、自然的和谐共生共赢。

五是擦亮品牌名片，提升品牌影响力。东莞观音山将立足粤港澳大湾区，面向全国、放眼世界，持续传播观音山服务品牌、文化品牌、生态品牌，讲好中国文旅服务故事，推动“中国服务”品牌走向更广阔的舞台。

服务无止境，匠心赴新程。未来，东莞观音山将继续以初心坚守服务本质，以匠心打磨服务品质，以文化赋能品牌建设，以责任彰显企业担当，在打响“中国服务”品牌的道路上笃行不怠，不断提升品牌影响力，为助力旅游强国建设贡献更多智慧与力量。

（本版配图由广东观音山国家森林公园提供）