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“程大叔”拿着榴莲包装袋。视频截图
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游客晒出的账单。截图自社交媒体
近段时间,两起消费纠纷接连引爆舆论。
河南濮阳一冷冻榴莲果肉商家“程大叔”反映,自己遭遇一名买家恶意“仅退款”。为讨回公道,他驱车往返1600公里,前往山东德州寻找该买家。目前,涉案买家袁某某已被德州警方行政拘留。
另外,有游客在社交媒体发帖,称自己5月4日在三亚消费4只皮皮虾花费1035元,疑似遭遇恶意宰客。店主事发次日病逝,年仅43岁,官方回应称“餐饮店提供的虾为濑尿虾,价格没问题”。
两起事件,一个是商家被薅羊毛后拼命维权,一个是消费者疑似被宰后舆论反噬,结局都令人唏嘘。
榴莲商家“程大叔”耗费时间和精力,可谓百般折腾,消费者被行政拘留;三亚海鲜店的消费者,在事件反转后遭遇网暴,商家甚至因此而病逝,着实令人扼腕叹息。这种两败俱伤的结局,没有任何赢家。
这恰恰是值得我们深思的地方——为什么我们的消费秩序和规则,会把本该是买卖双方的正常交易,一步步推向这种双输的泥潭?
先说榴莲风波。表面上看,这是一个买家贪小便宜、恶意退款的个案,但往深了想,问题的根源其实不全在人,更在规则。
“仅退款”的功能,原本是电商平台为了保护消费者权益,简化售后流程而设计的,初衷是好的。但这些年,它几乎成了薅羊毛的温床,争议越来越大。此前,多个电商平台已经意识到问题,纷纷收紧“仅退款”的门槛,但显然,规则的漏洞还没有完全堵上。
“程大叔”之所以要奔波千里,讨一个说法,说白了,是因为线上的规则和维权通道没能给他一个公平的结果。一个正常的商业纠纷,硬是被不合理的规则设计,逼成了一场荒诞的千里维权。
再说皮皮虾事件。起初,消费者在网上曝光后,舆论一边倒地围攻商家,商家被贴上“黑心宰客”的标签,即便后续监管部门表示价格符合市场调控标准,也难以挽回商家的名誉损失,而其病逝更是加重了此事的悲剧色彩。
而曝光投诉的游客,也从最初的维权者,沦为被舆论攻击的对象,双方都被舆论风暴裹挟,陷入无法和解的对立局面。
这场舆论闹剧的背后,是消费者对商家根深蒂固的刻板印象,也是线下消费维权渠道不畅的无奈。
两起事件放在一起看,其实揭示了同一个问题:我们的消费环境,规则不够清晰,信任不够充足,解决纠纷的渠道不够畅通。规则模糊,就容易滋生投机;信任缺失,就容易走向极端和对立;渠道不通,就容易小事闹大……
要打破这种僵局,还得完善规则,建立起良性的纠纷解决机制。比如,平台要把售后规则设计得更公平,不能让“仅退款”变成单方面的薅羊毛;同时,市场监管部门要让投诉渠道真正管用,让消费者不用非得靠诉诸网络舆论才能讨说法。只有不断完善市场规则,优化维权机制,才能让消费纠纷回归理性解决,避免双输的悲剧。
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