陕西：佳县推动实现12345热线闭环管理——小改革撬动县域社会大治理

（来源：中国发展网）

转自：中国发展网

当下，智能化日益发达，12345热线这种“接诉即办”的服务模式不仅可有效促进社会各类矛盾问题彻底化解，更可借助智能工具，对矛盾问题进行大数据收集、智能化分析和可视化建模，为政府科学决策、精准决策、快速决策提供有力支撑，对推动社会治理体系和治理能力现代化具有重要意义。

多举并措：

建立专班会商的工单分派机制，提高工单分派成功率。陕西省榆林市佳县12345热线中心联合县纪委监委、县委政法委等单位，组成会商专班，从派单开始提前介入，明确“专人分派+专班会商”机制，除类型明确、责任明确、时限明确可直接分派的工单外，其他全部由会商决定分派责任单位，确保“精准派单不过夜”。

建立多重研判的工单审核机制，提高工单办理正确率。初审中，梳理出推诿扯皮、答非所问、张冠李戴、不细不实等9类问题回复，全部作回退处理。复审中，将所有工单整合为政策咨询、涉法涉诉、机关干部作风投诉和意见建议四大类。咨询类工单，由热线中心根据法律法规、行业政策和12345热线知识库直接研判处理；涉法涉诉类转县委政法委作进一步专业化复审研判处理，按程序进行调解或司法援助处理；机关干部作风投诉类转县纪委监委复审研判处理，纳入纪委监委信访案件有关程序；涉及全县大政方针建议类转县委社工部复审研判处理，根据需要决定是否提案县委常委会研究决策。

建立问题“晾晒”的工单考核机制，提高工单考核成效率。编制《佳县12345政务服务便民热线月报》，提高考核的精准度和精细化水平；对照全县68个工单承办单位存在的高频问题，设置“三率一量一榜”（投诉率、不满意率、处办效率、办件量、红蓝黑榜），进行问题数量倒序排列，综合考核排名，实行红蓝黑“三色”预警管理，综合考核后三名列入“黑榜”名单，前三名列入“红榜”名单；对承办单位存在问题、考核量化指标进行每月清单化“晾晒”，有效激励先进、鞭策后进。

建立闭环管理的问题整改机制，提高工单办理终结率。建立经验交流提升、新闻发布监督、定期汇报督促、责任追究兜底等制度机制，确保各类投诉问题不整改不销号、群众不满意不销号，有效形成问题整改闭环。建立向县委常委会、县政府常务会定期汇报制度，及时复盘跟踪未办结工单、问题工单整改情况，分析落后原因及整改措施，并形成不满意工单回访报告，高位推动解决问题。出台完善了《佳县12345政务服务便民热线运行管理办法》《佳县12345政务服务便民热线工单办理监督问责办法》《关于进一步加强12345热线工单督办工作的通知》等制度机制，进一步明确派单、办理、审核、督办、考核全流程责任，健全责任溯源体系。

成效显著：

佳县12345热线自2018年运行以来，通过建立闭环的工单问题处理机制，累计已办理工单9000余件，从办结率、及时接收率、处办效率和群众回访满意度来看呈持续上升态势，群众通过12345热线反映问题、解决问题的趋向和意愿逐步增强。全县每年12345热线工单数量稳步增长，工单办理回访满意率持续保持在83%以上，人民群众获得感、幸福感、安全感显著增强，县域社会治理水平明显提高。（拓步平 王磊）（中国发展网）